Р 50.1.076-2011 Менеджмент организации. Методы работы с потребителями

     4 Внедрение принципов обслуживания потребителей в организации

Комментарий к разделу 4 - Обязательства и ответственность, определенные в настоящем разделе, приведены в двух подразделах для того, чтобы отразить структуру, обычно существующую в больших организациях. Рекомендации, приведенные в настоящем разделе, относятся к организациям любого размера, и поэтому их следует адаптировать к особенностям конкретной организации.

4.1 Обязанности высшего руководства

Высшее руководство (т.е. лицо или группа лиц, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне) принимает на себя обязательства по качественному обслуживанию потребителей. Для обеспечения лучшего обслуживания потребителей, межведомственной и корпоративной поддержки организации высшее руководство должно обеспечить необходимый обмен информацией.

Высшее руководство должно установить цели организации в области обслуживания потребителей, довести их до сведения всего персонала и организовать систематический результативный обмен информацией об установленных целях со всем персоналом организации. Все необходимые процессы в организации должны функционировать в соответствии с этими целями. Следует установить способы достижения этих целей во всех подразделениях организации.

Высшее руководство несет ответственность за:

a) обеспечение высокой культуры обслуживания потребителей, принятой в организации, и понимание целей в обслуживании потребителей всеми руководителями организации;

b) выделение необходимых ресурсов, достаточных для обеспечения результативного и эффективного обслуживания потребителей;

c) назначение руководителя (см. 4.2), ответственного за развитие и внедрение высокой культуры обслуживания потребителей;

d) наличие адекватных систем отчетности с учетом данных обратной связи (см. 6.1);

e) наделение соответствующими полномочиями персонала, непосредственно работающего с потребителями, обеспечение его необходимой информацией и ресурсами, а также наличие у него возможности признавать и разрешать проблемы, возникающие у потребителей;

f) качество работы субподрядчиков, необходимое для обеспечения высокой культуры обслуживания потребителей организации;

g) внедрение на местах эффективной процедуры регулярного анализа (по крайней мере 1 раз в год) всего процесса обслуживания потребителей организации.

4.2 Обязанности руководителей по обслуживанию потребителей