Р 50.1.076-2011 Менеджмент организации. Методы работы с потребителями

     3 Принципы обслуживания потребителей

Для обеспечения эффективного, качественного и надежного обслуживания потребителей определены следующие принципы:

a) принятие обязательств. Обязательство качественно и эффективно предоставлять услуги потребителям должно быть главной целью, признаваемой персоналом на всех уровнях организации. В первую очередь, такие обязательства должны быть приняты со стороны высшего руководства организации;

b) надежность. Все обязанности организации по отношению к потребителю должны быть выполнены, услуги предоставлены в ожидаемое потребителем время, для взаимодействия организации с потребителями должны быть использованы отказоустойчивые системы;

c) высокая культура обслуживания потребителей. Система высокой культуры обслуживания потребителей должна быть разработана и внедрена во все аспекты деятельности организации;

d) компетентность. К работе с потребителями должен быть привлечен персонал, обладающий соответствующими знаниями, навыками и опытом и способный применять их на практике, работу персонала необходимо регулярно проверять;

e) ответственность. Ответственность в сфере обслуживания потребителей должна быть идентифицирована; назначенный персонал должен обладать необходимыми полномочиями, ответственностью и ресурсами, позволяющими ему эффективно взаимодействовать с потребителями, а также должен быть назначен по крайней мере один ответственный за решение проблем, возникающих у потребителей;

f) ресурсы. Должны быть выделены необходимые ресурсы, направленные на обеспечение высокой культуры обслуживания потребителей;

g) идентификация проблем, возникающих при обслуживании потребителей. Необходимо проводить систематическую работу по идентификации и анализу проблем, возникающих при обслуживании потребителей, во всех сферах деятельности организации;

h) качество обслуживания потребителей. Весь персонал организации должен быть вовлечен в обеспечение и непрерывный анализ качества обслуживания потребителей. Анализ следует проводить с учетом роста и изменения требований потребителей, существенных для области деятельности организации;

i) системы обратной связи. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии эффективные системы обратной связи с потребителями и персоналом;

j) постоянное улучшение. Должна быть внедрена система постоянного улучшения, обеспечивающая уровень обслуживания потребителей, соответствующий или превышающий текущие ожидания потребителей;

k) внутренний обмен информацией. Должны быть определены внутренние потребители и организован обмен информацией между ними, поскольку это является важным элементом в создании культуры обслуживания потребителей.

Комментарий к разделу 3 - Для реализации этих принципов могут быть использованы различные методы, такие как создание группы специалистов из различных подразделений под конкретный проект, публикация электронного информационного бюллетеня обслуживания потребителей и применение единых стандартов и правил обслуживания потребителей в организации.