ГОСТ Р 54138-2010 Проведение самооценки деятельности предприятий на соответствие систем менеджмента качества предприятий требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008

     6.5 Вопросник, часть 5. Связь с потребителями

6.5.1 Для потребителя существует много способов взаимодействия с организацией. Это могут быть официальный тендер или расценки на телефонные звонки потребителей. Малые и средние предприятия должны иметь процессы обеспечения связи, удобные для использования потребителями.

Имеют ли ваши потребители удобный доступ к вашей организации, когда они хотят закупить продукцию?

Да

Нет (см. 7.5.1)

6.5.2 Потребители приходят, как правило, на склад организации или в магазин, чтобы сделать закупки продукции, однако потребители многих организаций используют для запросов и размещения заказов телефон, факс и Интернет.

Есть ли у вас эффективный процесс, подтверждающий принятие заказов потребителей и обеспечивающий понимание заказов и подтверждение, когда они сделаны?

Да

Нет (см. 7.5.2)

6.5.3 Потребители не всегда точно знают, что они хотят или могут ли получить это от конкретной организации.

Есть ли у вас эффективный способ связи с вашими потребителями для информирования их о предлагаемых вами продукции и услугах?

Да

Нет (см. 7.5.3)

6.5.4 Необходимо точно знать, что потребитель хочет купить у организации. Потребитель может быть неспособен дать четкую и однозначную характеристику требований к продукции, в результате чего различные точки зрения могут привести к недопониманию между организацией и потребителем.

Всегда ли ваша организация подробно выясняет требования потребителей к закупкам продукции или услуг?

Да

Нет (см. 7.5.4)

6.5.5 Могут быть отдельные аспекты продукции, которые вообще не понимаются или неизвестны потребителю и которые рассматриваются:

- законодательством или регламентом или

- оценкой соответствия.

У вашей организации должен быть процесс, обеспечивающий определение законодательных и регулирующих требований на продукцию (которые могут быть необходимы для применения продукции по назначению потребителя) до начала производства и/или предоставления услуги.

Проверяли ли вы, распространяется ли действие законодательных и регулирующих требований или обязательных требований стандартов на вашу продукцию или услуги в секторах промышленности или на рынках, где вы работаете?

Да

Нет (см. 7.5.5)

6.5.6 Потребители не всегда могут понимать, как использовать продукцию в соответствии с назначением изготовителя. Организации должны обеспечить наличие соответствующей информации и/или инструкций, предусматривающих возможность возникновения любых ситуаций и, если необходимо, условий для утилизации.

Знает ли ваша организация о всех способах использования вашей продукции или услуг потребителем и о каких-либо проблемах, связанных со здоровьем, безопасностью или окружающей средой, которые могут оказать отрицательное воздействие на пользователя?

Да

Нет (см. 7.5.6)

6.5.7 Владелец предприятия или высшее руководство какой-либо организации может подтвердить новый заказ потребителя, а в других организациях это может быть сделано представителем службы потребителя. Независимо от того, кто утверждает заказ, он должен обеспечить правильность, полноту и приемлемость всей информации по заказу, а также возможность его выполнения. Приемка и утверждение нового заказа потребителя является важным шагом независимо от уровня их исполнения, поскольку нечеткое и неполное описание требований может привести к ошибке, и потребитель не будет удовлетворен.