ГОСТ Р 53633.0-2009 Информационные технологии (ИТ). Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Общая структура бизнес-процессов (с Поправкой)
5.2 Группы процессов уровня 1 в главной области "Основная деятельность"
5.2.1 Вертикальные группы процессов
5.2.1.1 Вертикальные группы процессов "Выполнение заказов" F (fulfillment), "Обеспечение качества" A (assurance) и В "Биллинг" (billing) являются клиентоориентированными сквозными процессами. Для ссылки на эти процессы в совокупности используется аббревиатура FAB по первым буквам английских наименований этих групп.
5.2.1.2 Классификация сквозных процессов по принадлежности к вертикальным группам процессов в главной области OPS должна осуществляться в соответствии с функциональными характеристиками этих групп согласно таблице 3.
Таблица 3 - Функциональные характеристики вертикальных групп процессов в главной области OPS
Вертикальная группа процессов | Функциональные характеристики |
Выполнение заказов
| Сквозные процессы группы предназначены для предоставления клиентам заказанных продуктов в установленные сроки. Эти процессы информируют клиента о статусе выполнения его заказа, обеспечивают своевременное выполнение заказа, а также обеспечивают гарантии удовлетворенности клиента |
Обеспечение качества
| Сквозные процессы упреждающего и корректирующего технического обслуживания, которые обеспечивают постоянную готовность услуг, необходимые уровни качества обслуживания и выполнение имеющихся соглашений об уровне качества услуг. Эти процессы должны обеспечивать следующие функции: - упреждающее выявление возможных отказов путем мониторинга состояния ресурсов и их параметров работы; - управление соглашениями об уровне качества услуг и информирование клиентов о параметрах работы услуг; - прием жалоб от клиентов, информирование клиентов о ходе решения проблем; - управление ремонтными и восстановительными работами; - обеспечение удовлетворенности клиента |
Биллинг
| Сквозные процессы группы должны обеспечивать следующие функции: - сбор записей об использовании услуг; - своевременная генерация счетов; - предоставление клиентам информации по биллингу и по использованию платежей предбиллинга; - сбор и обработка платежей клиентов; - обработка запросов клиентов относительно счетов, предоставление информации по состоянию счетов и своевременное разрешение проблем со счетами; - поддержка предварительной оплаты за услуги |
Поддержка и обеспечение готовности процессов FAB
| Процессы поддержки и обеспечения готовности OSR (operations support and readiness) включают в себя сквозные процессы управления, логистики, административной поддержки и обеспечения готовности процессов из области FAB. Примечания 1 Процессы группы, как правило, меньше связаны с конкретными клиентами и услугами, чем процессы FAB, они предназначены для обеспечения эффективного выполнения сквозных процессов FAB. 2 Выделение, определение и использование процессов поддержки и обеспечения готовности особенно важны для процессов электронного бизнеса и для успешного внедрения процессов самообслуживания клиентов |
5.2.2 Горизонтальные группы процессов
5.2.2.1 В главной области "Основная деятельность" выделены четыре функциональные горизонтальные группы процессов (см. рисунок 2). Процессы этих групп поддерживают выполнение сквозных процессов вертикальных групп и управляют действиями по поддержке клиентов, услуг связи, ресурсов и взаимодействий с поставщиками/партнерами.
5.2.2.2 Классификация функциональных процессов по принадлежности к горизонтальным группам процессов в главной области OPS должна осуществляться в соответствии с функциональными характеристиками этих групп согласно таблице 4.
Таблица 4 - Функциональные характеристики горизонтальных групп процессов в главной области OPS
Горизонтальная группа процессов | Функциональные характеристики |
Управление взаимоотношениями с клиентами CRM
| Процессы, направленные на привлечение новых клиентов, расширение и сохранение отношений с существующими клиентами. Процессы обслуживания и поддержки клиентов, выполняющиеся с использованием любых видов взаимодействия: в офисах, по телефону, через Интернет или на дому. Процессы, направленные на удержание клиентов, процессы прямого маркетинга, изменения набора услуг, продажи услуг с улучшенными свойствами и новых услуг. Процессы продаж, включающие как традиционные процессы розничной продажи услуг клиентам, так и процессы оптовой продажи услуг другим организациям. Процессы сбора и анализа основных сведений о клиентах и их потребностях. Эта информация должна использоваться для персонификации предоставляемых услуг, адаптации их к требованиям клиентов и доставки пакетов услуг, а также определения возможностей по увеличению ценности клиентов для организации |
Управление и эксплуатация услуг SM&O (service management and operations)
| Процессы, работающие с информацией об услугах, в том числе с информацией о доступе и подключении к услугам, о предоставлении контента клиентам. Процессы предоставления, управления и поддержки функционирования инфокоммуникационных услуг, используемых клиентами или предлагаемых им. Процессы текущего планирования производительности услуг для отдельных заказов на услуги, процессы проектирования услуг для конкретных клиентов. Процессы SM&O направлены на достижение требуемого качества услуг, обеспечение удовлетворенности клиентов параметрами работы и стоимостью услуг |
Управление и эксплуатация ресурсов RM&O
| Процессы, работающие с информацией о ресурсах, т.е. с информацией об инфраструктурах приложений, вычислительной техники и сетей электросвязи. Процессы управления ресурсами, задействованными для предоставления и поддержки услуг, используемых клиентами или предлагаемых им. Процессы непосредственного управления всеми ресурсами, принадлежащими организации связи, в том числе сетевыми элементами, серверами, рабочими станциями, маршрутизаторами и коммутаторами. Процессы поддержки бесперебойного функционирования инфраструктуры сетей электросвязи и информационных технологий для предоставления клиентам заказанных услуг. Задачей этих процессов является обеспечение доступности инфраструктуры для услуг и сотрудников организации, а также поддержание ее способности отвечать требованиям услуг, клиентов и сотрудников. Процессы сбора информации о ресурсах с сетевых элементов или с систем управления этими элементами, процессы интеграции, корреляции собранной информации и составления сводных отчетов для передачи на уровень управления услугами или выполнения необходимых действий с ресурсами |
Управление взаимоотношениями с поставщиками/партнерами S/PRM
| Процессы приобретения продуктов и услуг у поставщиков и партнеров. Эти процессы тесно связаны с процессами CRM организаций поставщиков/партнеров. Примечание - Процессы продажи организацией своих продуктов и услуг партнерам или клиентам относятся к группе процессов CRM; в этом случае организация выступает в роли поставщика. Процессы, осуществляющие непосредственное взаимодействие со сквозными клиентскими процессами или функциональными процессами поставщиков/партнеров, в том числе процессы, выполняющие следующие функции: - выставление заявок и прослеживание их выполнения вплоть до поставок; - преобразование заявок в форматы, необходимые внешним процессам; - обработка проблем; - проверка данных биллинга и санкционирование платежей; - управление качеством продуктов поставщиков/партнеров |
