ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
4.4 Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания
К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием (таблица 1). Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.
Таблица 1 - Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий
Заинтересованная сторона | Потребности и ожидания |
Потребители | Качество, цена и своевременность поставки продукции |
Владельцы/акционеры | Устойчивая рентабельность |
Прозрачность | |
Работники организации | Хорошие условия труда |
Гарантия занятости | |
Нематериальные поощрения и денежные вознаграждения | |
Поставщики и партнеры | Взаимные выгоды и преемственность |
Общество | Защита окружающей среды |
Этичное поведение | |
Выполнение законодательных и нормативных требований | |
Примечание - Хотя большинство организаций дают аналогичные описания своих заинтересованных сторон (например, потребители, владельцы/акционеры, поставщики и партнеры, работники организации), состав этих групп может значительно отличаться с течением времени и в зависимости от организации, отрасли, нации и страны. | |
Помимо этого, потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.