ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

Введение

Настоящая часть ИСО/МЭК 20000, содержащая свод положений, вытекающих из достижений практики, представлена в виде руководства и рекомендаций. На нее не следует делать ссылок как на документ, включающий спецификацию требований. Особое внимание следует уделять гарантии того, что заявления о согласии с настоящей частью стандарта не ведут к неправильному толкованию.

Настоящую часть ИСО/МЭК 20000 следует использовать совместно с его первой частью - ИСО/МЭК 20000-1 "Спецификация", связанной с данным кодексом практической деятельности.

Предполагается, что выполнение условий настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000 поручено сотрудникам, имеющим соответствующую квалификацию и компетенцию. Стандарт не предусматривает включение всех необходимых условий контракта. Пользователи настоящего стандарта несут ответственность за его правильное применение.

Соответствие настоящему национальному стандарту не освобождает от правовой ответственности.

В части 2 стандарта ИСО/МЭК 20000 излагаются лучшие достижения практики для процессов менеджмента услуг, принадлежащих области применения ИСО/МЭК 20000-1.

Важность предоставления услуг постоянно растет, так как заказчики требуют все более и более совершенных средств (при минимуме затрат) для удовлетворения потребностей своей деловой деятельности. Признается также, что услуги и менеджмент услуг оказывают существенную поддержку организациям в получении полезного эффекта и обеспечении эффективности затрат.

Часть 1 стандарта ИСО/МЭК 20000 является спецификацией для менеджмента услуг, и ее следует читать совместно с настоящей частью.

Обе части ИСО/МЭК 20000 дают возможность провайдерам услуг понять, каким образом можно повысить качество предоставления своих услуг заказчикам, как внешним, так и внутренним.

С увеличением зависимости от услуг поддержки и разнообразия доступных технологий провайдеры услуг могут затрачивать большие усилия для обеспечения высокого уровня предоставления услуг заказчикам. Работая в режиме быстрой реакции на происходящие события, они тратят слишком мало времени на планирование, подготовку персонала, обзоры, исследования и работу с заказчиками. Результатом этого становится их неспособность адаптировать подробно проработанные и действующие достижения практики.

С другой стороны, от провайдеров услуг требуются повышение качества услуг, снижение стоимости услуг, большая гибкость и более быстрая реакция на потребности заказчиков. Эффективный менеджмент услуг обеспечивает высокий уровень обслуживания и удовлетворенности заказчиков.

Серия стандартов ИСО/МЭК 20000 проводит различие между лучшими практическими реализациями процессов, которые не зависят от форм и размеров организаций, от их наименований и структуры. ИСО/МЭК 20000 применим как для очень больших, так и для малых провайдеров услуг, а требования к процессам менеджмента услуг, основанные на самых лучших практических достижениях, не изменяются в зависимости от формы организации, обусловливающей структуру ее руководства, в рамках которого реализуются эти процессы.