ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     6.2.3 Отчеты об услугах

Провайдеру услуг следует составлять отчеты для заказчиков и руководства, включающие:

а) фактические значения параметров услуг в сравнении с целевыми значениями, например отчеты о перерывах в предоставлении услуг, о достигнутых положительных результатах;

b) информацию о несоответствиях стандартам;

c) характеристики рабочей нагрузки и информацию об объемных показателях, например об инцидентах, проблемах, изменениях и задачах, классификации, размещении, сезонных тенденциях, сочетаниях приоритетов, о количестве обращений за помощью;

d) информацию об эксплуатационных характеристиках, следующих за значительными событиями, например после проведения изменений и релизов;

e) информацию о тенденциях за определенный период времени (например, за день, неделю, месяц);

f) отчеты, включающие информацию от каждого процесса, например количество инцидентов и наиболее часто задаваемые вопросы, ненадежные компоненты инфраструктуры, ресурсы (стоимость) наиболее часто решаемых задач;

g) отчеты, отражающие прогнозируемую и запланированную рабочую нагрузку.