ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     6.1.3 Процесс менеджмента уровня услуг

Значительные изменения в деловой сфере (например, вследствие быстрого развития, реорганизации или слияний, изменений в требованиях заказчиков) могут привести к необходимости корректировки уровня услуг или даже к временной приостановке их предоставления. Необходимо, чтобы процесс менеджмента уровня услуг был бы достаточно гибким для адаптации к этим изменениям. Процесс менеджмента уровня услуг следует организовать таким образом, чтобы внимание провайдера услуг было сосредоточено на удовлетворении потребностей заказчика на всем протяжении планирования, реализации и текущего менеджмента предоставления услуг.

Для понимания мотивов и требований в сфере деловой деятельности заказчика провайдеру услуг следует предоставить доступ к соответствующей информации.

Процесс менеджмента уровня услуг следует организовать таким образом, чтобы он мог координировать и управлять компонентами, оказывающими наибольшее влияние на уровни услуг, что включает:

a) соглашение по требованиям к услугам и ожидаемым характеристикам рабочей нагрузки в процессе предоставления услуг;

b) соглашение по целевым значениям параметров услуг;

c) измерения и отчетность о фактически достигнутых уровнях услуг и рабочих нагрузках, а также предоставление объяснений, если согласованные задания по параметрам услуг оказались не выполненными (см. 6.2);

d) инициацию корректирующих действий;

e) исходные данные для плана совершенствования услуг.

Процесс следует организовать таким образом, чтобы он стимулировал как провайдера услуг, так и заказчика развивать действенные отношения, гарантирующие совместную ответственность за предоставляемые услуги.

Удовлетворенность заказчика является важной частью менеджмента уровня услуг, но ее следует рассматривать как субъективную оценку, тогда как задания по параметрам услуг, включенные в соглашения об уровне услуг, следует сопровождать объективными измерениями. Процесс менеджмента уровня услуг необходимо тесно связывать с отношениями в деловой сфере и процессами менеджмента поставщиков.