ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     6.1.2 Соглашения об уровне услуг

Услугу следует официально зафиксировать в соглашении об уровне услуг. Соглашение должно быть подписано полномочными представителями заказчика и провайдера услуг. Соглашение об уровне услуг следует рассматривать в качестве инструмента для изменения как менеджмента, так и услуг, которые в нем описаны.

Содержание, структуру и значения параметров услуг, указываемые в соглашении об уровне услуг, следует определять исходя из потребностей деловой деятельности заказчика и его бюджета. Конкретные значения параметров услуг, по отношению к которым будет оценена предоставленная услуга, следует устанавливать исходя из видения заказчика.

В соглашение об уровне услуг следует включать только те значения параметров услуг, которые относятся к наиболее важным аспектам услуг.

Примечание 1 - Слишком большое количество заданных значений параметров услуг может вызвать путаницу и привести к чрезмерным накладным расходам.

В минимальное содержание соглашения об уровне услуг, а также в сведения, на которые могут быть сделаны ссылки из соглашения, следует включить:

a) краткое описание услуги;

b) срок действия и (или) механизм управления изменениями в соглашении об уровне услуг;

c) подробности установления полномочий;

d) краткое описание связей, включая необходимую отчетность;

e) детальную контактную информацию о лицах, уполномоченных действовать в критических ситуациях, участвовать в решении проблем и устранении последствий инцидентов, восстановительных или общих работах;

f) часы предоставления услуги (например, с 09:00 до 17:00), дни, когда услуга недоступна (например, выходные, праздники), критические периоды для деловой деятельности и находящиеся вне времени предоставления услуги;

g) запланированные и согласованные перерывы в предоставлении услуги, включая оповещения о предстоящих перерывах и их количестве за определенный период времени;

h) обязанности заказчика, например по вопросам обеспечения безопасности;

i) ответственность и обязательства провайдера услуг, например по обеспечению безопасности;

j) руководящие указания по воздействиям и приоритетам;

k) процесс привлечения дополнительных сил и средств и процесс оповещения;

_______________

В оригинале - escalation (прим. переводчика).

I) процедура выставления претензий;

m) целевые значения параметров услуг;

n) предельные значения (верхние и нижние) рабочей нагрузки, например способность услуги поддерживать согласованное количество пользователей, согласованные объемы работ, производительность системы;

о) подробности финансового менеджмента высокого уровня, например правила оплаты счетов;

р) действия, которые необходимо предпринять в случае прерывания предоставления услуги;

q) вспомогательные процедуры;

r) глоссарий терминов;

s) поддерживающие и связанные с ними услуги;

t) любые исключения в условиях (сроках), указанных в соглашении об уровне услуг.

Примечание 2 - В соглашении об уровне услуг могут приводиться ссылки на переменную информацию или информацию, общую для многих соглашений (такую, как подробности о контактах), не оказывающую влияния на качество процессов менеджмента уровня услуг до тех пор, пока соответствующие ссылочные документы находятся под управлением процесса менеджмента изменений.