ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     6.1.1 Каталог услуг

В каталог услуг следует включать все услуги. На каталог услуг можно ссылаться в соглашениях об уровне услуг. Его следует также использовать для хранения сведений, изменчивых по отношению к сведениям, содержащимся в соглашениях об уровне услуг.

Каталог услуг необходимо поддерживать в актуальном состоянии.

Примечание - Каталог услуг может содержать общую информацию, такую как:

a) наименование услуги;

b) заданные значения параметров услуг, например время реакции на обращение пользователя или время, необходимое для подключения принтера, время возобновления предоставления услуги после серьезного отказа;

c) контактная информация;

d) интервалы времени предоставления и перерывы в предоставлении услуги;

e) договоренности по обеспечению безопасности.

Каталог услуг является ключевым документом для фиксации в нем ожиданий заказчика. Он должен быть легко доступным для широкого использования как заказчиками, так и персоналом, обеспечивающим предоставление услуг.