ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)

Цель: Осуществлять мониторинг, измерять и проводить ревизии, подтверждающие достижение целей и выполнение плана менеджмента услуг.

Провайдеру услуг следует планировать и осуществлять мониторинг, измерения, анализ и ревизии предоставляемых услуг, процессов менеджмента услуг и связанных с ними систем. Компоненты, которые следует подвергать мониторингу, измерению и ревизиям, включают:

a) фактически достигнутые результаты по сравнению с определенными заданиями по услугам;

b) удовлетворенность заказчиков;

c) использование ресурсов;

d) тенденции;

e) значительные несоответствия.

Результаты такого анализа следует использовать в качестве исходной информации при формировании плана совершенствования услуг.

Кроме деятельности по измерению и анализу, осуществляемой в рамках менеджмента услуг, старшему исполнительному руководству провайдера услуг может потребоваться проведение внутренних аудитов и других проверок. При определении периодичности их проведения среди прочих учитываемых факторов необходимо принимать во внимание величины рисков, связанных с процессами менеджмента услуг, частоту их наступления и предысторию связанных с ними проблем.

Внутренний аудит и проверки должны планироваться, квалифицировано выполняться и регистрироваться.