ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     4.4.2 Планирование совершенствования услуг

Провайдеру услуг следует принять методический и скоординированный подход к улучшению услуг для выполнения требований политики с учетом собственных перспектив и перспектив заказчика.

Перед реализацией плана совершенствования услуг качество услуг и соответствующие ему уровни следует зафиксировать как базовую линию, с которой можно будет сравнивать фактические улучшения. Реализованные улучшения следует сопоставлять с прогнозируемыми улучшениями для оценки результативности изменений.

Примечание 1 - Требования к улучшению услуг могут инициироваться всеми процессами. Провайдерам услуг необходимо поощрять свой персонал и заказчиков за предложения по совершенствованию услуг.

Примечание 2 - Это может быть достигнуто за счет использования определенных схем подачи предложений, кружков качества, групп пользователей и проведения совместных совещаний.

Необходимо, чтобы задания по совершенствованию услуг были измеримы, связаны с целями деловой сферы и зафиксированы в плане.

Необходимо также, чтобы улучшение услуг сопровождалось активным менеджментом, а достижения постоянно контролировались и сопоставлялись с согласованными целями.