ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     4.1.4 Область применения и содержание плана

В плане менеджмента услуг следует определять:

a) область применения менеджмента услуг, предоставляемых провайдером услуг;

b) цели и требования, которые достигаются менеджментом услуг;

c) ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей;

d) состав ролей и обязанностей руководства, включая старшего ответственного владельца, владельцев процессов и руководство поставщиков;

е) взаимосвязи между процессами менеджмента услуг и способом координации действий и/или процессов менеджмента услуг;

f) подход, применяемый для выявления, оценки и управления возможными проблемами и рисками, связанными с достижением поставленных целей;

g) календарный план использования ресурсов с указанием дат, при наступлении которых денежные средства, сотрудники соответствующего уровня квалификации и другие ресурсы будут доступны;

h) подход к изменению плана и услуг, определенных планом;

i) каким образом провайдер услуг намерен демонстрировать непрерывность управления качеством (например, с помощью промежуточных аудитов);

j) процессы, которые будут выполняться;

k) инструментарий, применяемый для поддержки реализации процессов.