ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     3.3.3 Подходы, подлежащие рассмотрению

Для достижения соответствующего уровня компетентности команд сотрудников провайдеру услуг следует найти оптимальный баланс между наймом персонала на постоянную и временную работу, а также между наймом персонала, обладающего необходимой квалификацией, и переподготовкой имеющегося в наличии персонала.

Примечание - Оптимальный баланс в найме персонала на постоянную и временную работу особенно важен тогда, когда провайдер услуг планирует, каким образом он сможет предоставлять услугу во время и после крупных изменений в численности и квалификации персонала, обеспечивающего предоставление услуг.

Факторы, которые следует учитывать при установлении наиболее подходящей комбинации методов повышения уровня компетентности персонала, включают:

a) короткий или длительный срок действия новых или измененных требований к уровню компетентности персонала;

b) темпы изменения требований к навыкам и компетентности персонала;

c) предполагаемые пики и провалы в рабочих нагрузках и требуемые при этом сочетания квалификации персонала, основанные на менеджменте услуг и планировании их совершенствования;

d) доступность персонала соответствующей квалификации;

e) темпы обновления кадров;

f) планы подготовки кадров.

Провайдеру услуг следует не реже одного раза в год анализировать результаты труда каждого сотрудника и предпринимать соответствующие действия.