ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     3.3.1 Общие положения

Персонал, выполняющий работу в рамках менеджмента услуг, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

Провайдеру услуг следует:

a) определить необходимые требования к уровню компетентности для каждой роли в менеджменте услуг;

b) гарантировать, что персонал осведомлен о значимости и важности выполняемой им работы в пределах, выходящих за рамки деловой деятельности, и о том вкладе, который он вносит в достижение целей обеспечения качества;

c) поддерживать в актуальном состоянии записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала;

d) обеспечивать необходимую подготовку или предпринимать другие действия для удовлетворения этих потребностей;

e) оценивать результативность предпринятых действий.