ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности

     3.3.2 Профессиональный рост

Провайдеру услуг следует развивать и повышать уровень компетентности своих сотрудников. Среди предпринимаемых для этого мер провайдеру услуг необходимо уделять внимание следующим вопросам:

a) комплектованию кадров - с целью проверки достоверности сведений о претендентах на работу (включая их профессиональную квалификацию), а также выявления их сильных и слабых сторон, оценки соответствия их потенциальных возможностей должностным инструкциям (профилю работы), целям менеджмента услуг и общим целям обеспечения качества предоставляемых услуг;

b) планированию - с целью комплектования кадрами для предоставления новых или расширенных услуг, использующих новые технологии (включая услуги, определенные контрактами), а также с целью назначения персонала для усиления команд, выполняющих проекты, планирования ротации кадров и устранения пробелов, связанных с их текучестью;

c) подготовке и развитию - с целью определения требований к подготовке и развитию персонала, оформленных в виде плана подготовки и повышения квалификации для своевременной и эффективной реализации этих требований.

Персонал следует готовить по соответствующим вопросам менеджмента услуг, например, через обучающие курсы, самостоятельное изучение, наставничество и обучение на работе. Следует развивать также навыки лидерства и работы в команде. Хронологические записи о подготовке персонала следует поддерживать в актуальном состоянии для каждого сотрудника вместе с описанием пройденной им подготовки.