Профессиональные справочные системы
для специалистов строительной отрасли


ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационная технология

МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ

Часть 2

Кодекс практической деятельности

Information technology. Service management. Part 2. Code of practice



ОКС 35.020

        03.080.99

Дата введения 2011-07-01

     

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом "Ай-Теко" (ЗАО "Ай-Теко") с участием Федерального государственного унитарного предприятия "Научно-исследовательский институт "Восход" (ФГУП НИИ "Восход") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. N 381-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-2:2005* "Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности" (ISO/IEC 20000-2:2005 "Information technology - Service management - Part 2: Code of practice", IDT)

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2019 г.


Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
     

Введение


Настоящая часть ИСО/МЭК 20000, содержащая свод положений, вытекающих из достижений практики, представлена в виде руководства и рекомендаций. На нее не следует делать ссылок как на документ, включающий спецификацию требований. Особое внимание следует уделять гарантии того, что заявления о согласии с настоящей частью стандарта не ведут к неправильному толкованию.

Настоящую часть ИСО/МЭК 20000 следует использовать совместно с его первой частью - ИСО/МЭК 20000-1 "Спецификация", связанной с данным кодексом практической деятельности.

Предполагается, что выполнение условий настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000 поручено сотрудникам, имеющим соответствующую квалификацию и компетенцию. Стандарт не предусматривает включение всех необходимых условий контракта. Пользователи настоящего стандарта несут ответственность за его правильное применение.

Соответствие настоящему национальному стандарту не освобождает от правовой ответственности.

В части 2 стандарта ИСО/МЭК 20000 излагаются лучшие достижения практики для процессов менеджмента услуг, принадлежащих области применения ИСО/МЭК 20000-1.

Важность предоставления услуг постоянно растет, так как заказчики требуют все более и более совершенных средств (при минимуме затрат) для удовлетворения потребностей своей деловой деятельности. Признается также, что услуги и менеджмент услуг оказывают существенную поддержку организациям в получении полезного эффекта и обеспечении эффективности затрат.

Часть 1 стандарта ИСО/МЭК 20000 является спецификацией для менеджмента услуг, и ее следует читать совместно с настоящей частью.

Обе части ИСО/МЭК 20000 дают возможность провайдерам услуг понять, каким образом можно повысить качество предоставления своих услуг заказчикам, как внешним, так и внутренним.

С увеличением зависимости от услуг поддержки и разнообразия доступных технологий провайдеры услуг могут затрачивать большие усилия для обеспечения высокого уровня предоставления услуг заказчикам. Работая в режиме быстрой реакции на происходящие события, они тратят слишком мало времени на планирование, подготовку персонала, обзоры, исследования и работу с заказчиками. Результатом этого становится их неспособность адаптировать подробно проработанные и действующие достижения практики.

С другой стороны, от провайдеров услуг требуются повышение качества услуг, снижение стоимости услуг, большая гибкость и более быстрая реакция на потребности заказчиков. Эффективный менеджмент услуг обеспечивает высокий уровень обслуживания и удовлетворенности заказчиков.

Серия стандартов ИСО/МЭК 20000 проводит различие между лучшими практическими реализациями процессов, которые не зависят от форм и размеров организаций, от их наименований и структуры. ИСО/МЭК 20000 применим как для очень больших, так и для малых провайдеров услуг, а требования к процессам менеджмента услуг, основанные на самых лучших практических достижениях, не изменяются в зависимости от формы организации, обусловливающей структуру ее руководства, в рамках которого реализуются эти процессы.

     1 Область применения


Часть 2 ИСО/МЭК 20000 представляет собой промышленное соглашение по стандартам качества для процессов менеджмента услуг ИТ. Процессы менеджмента таких услуг нацелены на предоставление наилучших из возможных услуг для удовлетворения деловых потребностей заказчиков при согласованных уровнях ресурсов, то есть услуги предоставляются профессионально, эффективно по стоимости, с осознанными и управляемыми рисками.

Различия в терминологии, применяемой к одному и тому же процессу, между процессами и функциональными группами (названиями работ) для нового менеджера могут вносить путаницу в предмет менеджмента услуг. Непонимание терминологии может стать препятствием при формировании эффективных процессов. Понимание терминологии - это реальная и существенная польза от применения ИСО/МЭК 20000. В настоящей части ИСО/МЭК 20000 содержатся рекомендации провайдерам услуг о необходимости принятия общей терминологии и более согласованного подхода к менеджменту услуг, что обеспечивает единую основу для улучшения услуг и определяет структуру работ для поставщиков инструментария менеджмента услуг.

Как стандарт, основанный на процессном подходе, ИСО/МЭК 20000 не предназначен для оценки продуктов. Однако организации, которые занимаются разработкой инструментария, продуктов и систем, могут использовать обе части стандарта в качестве помощи при разработке инструментария, продуктов и систем, поддерживающих лучшие практики менеджмента услуг.

Часть 2 ИСО/МЭК 20000 предоставляет руководство аудиторам и помощь провайдерам услуг, планирующим улучшение услуг или проведение аудита на соответствие требованиям ИСО/МЭК 20000-1.

ИСО/МЭК 20000-1 определяет ряд взаимосвязанных процессов менеджмента услуг, показанных на рисунке 1.


Рисунок 1 - Процессы менеджмента услуг

     2 Термины и определения


В настоящем стандарте применены термины по ИСО/МЭК 20000-1.

     3 Система руководства


Цель: Обеспечить систему руководства, включая политики и структуру работ, способностью осуществлять эффективный менеджмент и реализовывать все услуги ИТ.

     3.1 Ответственность руководства


Роль руководства в вопросах обеспечения гарантии того, что процессы, основанные на лучших практических достижениях, приняты и поддержаны, является фундаментальной для любого провайдера услуг, ориентированного на выполнение требований ИСО/МЭК 20000-1.

Для гарантии выполнения обязательств провайдеру услуг следует назначать представителя высшего руководства, ответственного за планы менеджмента услуг и их распространение.

В обязанности ответственного представителя руководства следует включать обеспечение ресурсами любой текущей или связанной с проектами деятельности по улучшению услуг.

Деятельность ответственного представителя руководства следует поддерживать с помощью группы принятия решений, обладающей полномочиями, достаточными для определения политики и приведения в исполнение этих решений.

     3.2 Требования к документации


Ответственный представитель руководства должен гарантировать, что имеются в наличии свидетельства, необходимые для проведения аудита политик, планов и процедур менеджмента услуг, а также любых связанных с ними видов деятельности.

Большую часть свидетельств планирования и операций менеджмента услуг следует оформлять в виде документов любого типа и формы на носителях, пригодных для этих целей.

В качестве свидетельства планирования менеджмента услуг обычно рассматриваются следующие документы:

a) политики и планы;

b) документация об услугах;

c) процедуры;

d) процессы;

e) записи об управлении процессами.

Следует определить процесс создания и менеджмента документов для гарантии реализации изложенных выше характеристик.

Документацию следует защищать от возможной порчи, например, из-за плохих условий окружающей среды и повреждений компьютера.

     3.3 Компетентность, осведомленность и подготовка персонала

     

     3.3.1 Общие положения


Персонал, выполняющий работу в рамках менеджмента услуг, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

Провайдеру услуг следует:

a) определить необходимые требования к уровню компетентности для каждой роли в менеджменте услуг;

b) гарантировать, что персонал осведомлен о значимости и важности выполняемой им работы в пределах, выходящих за рамки деловой деятельности, и о том вкладе, который он вносит в достижение целей обеспечения качества;

c) поддерживать в актуальном состоянии записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала;

d) обеспечивать необходимую подготовку или предпринимать другие действия для удовлетворения этих потребностей;

e) оценивать результативность предпринятых действий.

     3.3.2 Профессиональный рост


Провайдеру услуг следует развивать и повышать уровень компетентности своих сотрудников. Среди предпринимаемых для этого мер провайдеру услуг необходимо уделять внимание следующим вопросам:

a) комплектованию кадров - с целью проверки достоверности сведений о претендентах на работу (включая их профессиональную квалификацию), а также выявления их сильных и слабых сторон, оценки соответствия их потенциальных возможностей должностным инструкциям (профилю работы), целям менеджмента услуг и общим целям обеспечения качества предоставляемых услуг;

b) планированию - с целью комплектования кадрами для предоставления новых или расширенных услуг, использующих новые технологии (включая услуги, определенные контрактами), а также с целью назначения персонала для усиления команд, выполняющих проекты, планирования ротации кадров и устранения пробелов, связанных с их текучестью;

c) подготовке и развитию - с целью определения требований к подготовке и развитию персонала, оформленных в виде плана подготовки и повышения квалификации для своевременной и эффективной реализации этих требований.

Персонал следует готовить по соответствующим вопросам менеджмента услуг, например, через обучающие курсы, самостоятельное изучение, наставничество и обучение на работе. Следует развивать также навыки лидерства и работы в команде. Хронологические записи о подготовке персонала следует поддерживать в актуальном состоянии для каждого сотрудника вместе с описанием пройденной им подготовки.

     3.3.3 Подходы, подлежащие рассмотрению


Для достижения соответствующего уровня компетентности команд сотрудников провайдеру услуг следует найти оптимальный баланс между наймом персонала на постоянную и временную работу, а также между наймом персонала, обладающего необходимой квалификацией, и переподготовкой имеющегося в наличии персонала.

Примечание - Оптимальный баланс в найме персонала на постоянную и временную работу особенно важен тогда, когда провайдер услуг планирует, каким образом он сможет предоставлять услугу во время и после крупных изменений в численности и квалификации персонала, обеспечивающего предоставление услуг.


Факторы, которые следует учитывать при установлении наиболее подходящей комбинации методов повышения уровня компетентности персонала, включают:

a) короткий или длительный срок действия новых или измененных требований к уровню компетентности персонала;

b) темпы изменения требований к навыкам и компетентности персонала;

c) предполагаемые пики и провалы в рабочих нагрузках и требуемые при этом сочетания квалификации персонала, основанные на менеджменте услуг и планировании их совершенствования;

d) доступность персонала соответствующей квалификации;

e) темпы обновления кадров;

f) планы подготовки кадров.