ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация

     4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)

Цель: Проводить мониторинг, измерения и ревизии для подтверждения того, что цели менеджмента услуг достигнуты и план выполнен.

Провайдер услуг должен применять методы, подходящие для мониторинга и, по возможности, - для измерения процессов менеджмента услуг. Эти методы должны демонстрировать способность процессов к достижению запланированных результатов.

Руководство должно проводить анализ результатов в запланированные сроки с целью определения того, что требования к менеджменту услуг:

a) соответствуют плану менеджмента услуг и требованиям настоящего стандарта;

b) эффективно выполняются и поддерживаются.

Программа аудита должна планироваться таким образом, чтобы учитывать как статус процессов, их важность и области применения, подлежащие аудиту, так и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудитов, область, на которую они распространяются, частота аудитов и применяемые методы должны быть определены в соответствующих процедурах. Отбор аудиторов и проведение аудитов должны гарантировать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проводить проверки своей собственной работы.

Цели проведения ревизий менеджмента услуг, его оценки и аудитов должны быть зарегистрированы вместе с результатами таких аудитов и ревизий, а также должны быть определены необходимые корректирующие действия. Информация о существенных областях несоответствия или моментах, вызывающих беспокойство, должна быть доведена до сведения соответствующих сторон.