ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация

     4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)

Цель: Планировать реализацию менеджмента услуг.

Необходимо планировать менеджмент услуг. Планы должны определять, как минимум:

a) область распространения менеджмента услуг для конкретного провайдера услуг;

b) цели и требования, которые должны быть выполнены менеджментом услуг;

c) процессы, которые будут осуществляться;

d) состав и структуру ролей и ответственности руководства, включая главного ответственного владельца, владельца процесса и менеджмент поставщиков;

e) интерфейсы между процессами менеджмента услуг и способы координации действий;

f) подход, принятый при идентификации, оценке и менеджменте проблем и рисков для достижения поставленных целей;

g) подход, применяемый для установления связи с проектами, создающими или модифицирующими услуги;

h) ресурсы, оборудование и финансы, необходимые для достижения поставленных целей;

i) инструментарий для соответствующей поддержки процессов;

j) способы осуществления менеджмента качества услуг, аудит и улучшение качества.

Следует четко обозначить направление менеджмента и документально зафиксировать ответственность за ревизии, проведение работ внешними организациями-соисполнителями (аутсорсинг), связи, сопровождение и выполнение планов.