Провайдеры услуг должны предоставлять документы и записи, гарантирующие эффективность планирования, осуществления и контроля менеджмента услуг. Такие документы и записи должны включать:
a) документированные политики и планы менеджмента услуг;
b) документированные соглашения об уровнях услуг;
c) документированные процессы и процедуры, предусмотренные настоящим стандартом;
d) записи, требуемые настоящим стандартом.
Необходимо устанавливать процедуры и ответственность за создание, пересмотр, принятие, сопровождение, обращение и управление различными типами документов и записей.
Примечание - Документация может быть представлена в любой форме, на любых типах носителей.