ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация

     2 Термины и определения

Для целей настоящего стандарта применяются следующие термины и определения.

2.1 доступность (availability): Способность компонента или услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение заданного интервала времени.

Примечание - Доступность обычно выражается как отношение интервала времени, в течение которого услуга является фактически доступной для реализации, к установленному соглашением периоду предоставления услуги.

2.2 базовая линия (baseline): Описание состояния услуги или отдельных элементов конфигурации (см. 2.4) в некоторый момент времени.

2.3 запись об изменении (change record): Запись, содержащая детальные сведения о том, какие элементы конфигурации (см. 2.4) и каким образом подвергались санкционированному изменению.

2.4 составная часть конфигурации (configuration item): Компонент инфраструктуры или элемент, который находится или будет находиться под воздействием менеджмента конфигурации.

Примечание - Составные части конфигурации могут значительно различаться по сложности, размерам и типу, начиная с целой системы, включающей технические средства, программные средства и документацию, и заканчивая отдельным модулем или минимальным компонентом технического средства.

2.5 база данных менеджмента конфигурации (configuration management database): База данных, которая содержит все соответствующие подробности о каждом элементе конфигурации и о значимости отношений между ними.

2.6 документ (document): Информация и поддерживающий ее носитель.

Примечания

1 В настоящем стандарте записи (см. 2.9) отличаются от документов тем, что они являются свидетельством деятельности, а не свидетельством намерений.

2 Примеры документов включают утверждения политики, планы, процедуры, соглашения об уровнях услуг и контракты.

2.7 инцидент (incident): Любое событие, которое не является частью стандартной операции услуги и которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества предоставления услуги.

Примечание - Это событие может вызывать обращения со следующими вопросами: "Как сделать, чтобы я ...?".

2.8 проблема (problem): Неизвестная основная причина одного или нескольких инцидентов.

2.9 запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельства реализованной деятельности.

Примечания

1 В настоящем стандарте записи отличаются от документов тем, что они являются свидетельством деятельности, а не свидетельством намерений.

2 Примеры записей включают отчеты по аудиту, заявки на изменение, отчеты об инцидентах, записи об индивидуальном обучении, счета, отправленные заказчику.

2.10 релиз (release): Совокупность новых и (или) измененных элементов конфигурации, которые совместно испытываются и вводятся в рабочую среду.

2.11 заявка на изменение (request for change): Заполненная бумажная или экранная форма, содержащая детальные сведения о существе заявки на изменение какого-либо элемента конфигурации, связанного с услугой или инфраструктурой.

2.12 диспетчерская служба (service desk): Группа непосредственной поддержки заказчика, выполняющая значительную долю общих работ по поддержке.

2.13 соглашение об уровне услуг (service level agreement): Письменное соглашение между провайдером услуг и заказчиком, в котором указаны услуги и согласованные уровни этих услуг.

2.14 менеджмент услуг (service management): Деятельность, направленная на выполнение требований организаций - потребителей услуг.

2.15 провайдер услуг (service provider): Организация, поставившая перед собой цель соответствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.