ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация

     1 Область применения

Часть 1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 определяет требования к провайдеру услуг в области информационных технологий (ИТ) с целью предоставления заказчику управляемых услуг приемлемого качества.

Часть 1 может использоваться:

a) организациями, деловые отношения между которыми связаны с предложением своих услуг;

b) организациями, деятельность которых требует согласованного подхода со стороны всех провайдеров услуг в цепочке поставок;

c) провайдерами услуг для сравнительной оценки уровня менеджмента услуг в области ИТ;

d) в качестве основы для проведения независимой аттестации;

e) организациями, которым необходимо продемонстрировать способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям заказчика;

f) организациями, стремящимися к улучшению услуг посредством эффективного применения процессов, нацеленных на мониторинг и повышение качества услуг.

Часть 1 стандарта устанавливает ряд тесно связанных процессов менеджмента услуг, показанных на рисунке 1.

Рисунок 1 - Процессы менеджмента услуг

Отношения между этими процессами зависят от их применения в пределах организации. В общем случае такие отношения являются слишком сложными для модели, поэтому они не отражены на рисунке.

Перечень целей и средств управления, содержащихся в настоящей части стандарта, не является исчерпывающим, и любая организация может определить для себя дополнительные цели и средства управления, необходимые для удовлетворения специфических потребностей своей деятельности. Природа деловых отношений между провайдером услуг и организациями, которым услуги предоставляются, будет определять, каким образом требования данной части стандарта выполняются для обеспечения полного достижения целей.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 основан на процессном подходе, и Часть 1 не предназначена для аттестации продуктов. Однако, организации, разрабатывающие инструментарий менеджмента услуг, продукты и системы, могут применять первую и вторую части стандарта, а кодекс практической деятельности, изложенный во второй части стандарта, поможет им разрабатывать инструментарий, продукты и системы, соответствующие наилучшим достижениям практики менеджмента услуг.