ГОСТ Р 53108-2008 Услуги бытовые. Классификация организаций

     5 Номенклатура показателей категории

5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:

- вид оказываемых бытовых услуг;

- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.

5.1.1 Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.

5.1.2 Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.

Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.

Пример - Обрядовые услуги.

5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.

5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:

- показатели безопасности;

- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;

- показатели фактического качества оказываемых услуг.

5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:

- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);

- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.

5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:

- характеристики факторов качества (ресурсов организации);

- характеристики элементов системы менеджмента качества.

К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.

Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.

5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.

5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.

Таблица 1 - Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг