ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008 Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента

     4.7 Реагирование на жалобы

Стороны, которые, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены в том, что в случае признания их обоснованными жалобы будут соответствующим образом учтены и будут приложены надлежащие усилия для их разрешения. Результативное реагирование на жалобы - важное средство защиты органа по сертификации, его заказчиков и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения. Доверие к деятельности по сертификации обеспечивается в том случае, если проводится соответствующая работа с жалобами.

Примечание - Требуемый баланс между принципами открытости и конфиденциальности, включая реагирование на жалобы, необходим всем пользователям сертификации для демонстрации целостности и надежности.