ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005

Группа Т59

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ЭКОНОМИКОЙ КАЧЕСТВА

Guidelines for managing the economics of quality

ОКС 03.120.10

Дата введения 2006-03-01

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

    Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Научно-исследовательским центром контроля и диагностики технических систем на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 июля 2005 г. N 190-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/ТО 10014:1998 "Руководящие указания по управлению экономикой качества" (ISO/TR 10014:1998 "Guidelines for managing the economics of quality").

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5-2004 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт, сведения о котором приведены в дополнительном приложении А

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет

Введение

Настоящий стандарт содержит концепции и методологию управления экономикой качества, позволяющие предприятиям повысить удовлетворенность потребителей и сократить затраты. Он также помогает предприятиям определить, какие из методов классификации затрат и анализа удовлетворенности потребителей лучше всего отвечают их потребностям.

Управление качеством влияет на экономическую эффективность работы предприятия как краткосрочно, так и долгосрочно. Предприятию не следует рассматривать такое влияние только в отношении сокращения затрат за короткий срок. Некоторые краткосрочные улучшения могут иметь отрицательные долгосрочные последствия, способствовать формированию отрицательного мнения о продукции предприятия или доверия пользователя.

     1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания по управлению экономикой качества для получения экономической прибыли.

Его следует широко применять всем предприятиям и на всех уровнях внутри предприятия. Он не предназначен для использования в договорных ситуациях или в качестве объекта аудитов третьей стороны.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт:

ИСО 9001-2000 Системы менеджмента качества. Требования

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте используются следующие термины с соответствующими определениями.

3.1 стоимость соответствия (cost of conformity): Затраты на выполнение всех установленных и предполагаемых потребностей потребителей при безотказности существующего процесса.

3.2 стоимость несоответствия (cost of nonconformity): Затраты, обусловленные отказом существующего процесса.

     4 Главная цель организации

Руководству предприятия следует определить и документировать свою главную цель, а также политику и задачи в области качества. После этого для увеличения экономического результата планируют деятельность, обеспечивающую увеличение добавленной стоимости и сокращение затрат.

ПРИМЕРЫ
     

    1 Основной целью пожарной охраны является защита общества от ущерба, вызванного пожаром.
     

    2 Основной целью предприятия розничной торговли может быть получение прибылей.

     5 Управление экономикой качества

Для достижения своей основной цели предприятие должно непрерывно повышать эффективность работы путем использования методологии управления экономикой качества, представленной на рисунке 1.

Рисунок 1 - Методология управления экономикой качества

Примечание - Цифровые данные на рисунке 1 обозначают номера соответствующих разделов и подразделов.

Реализацию методологии начинают с идентификации или анализа процессов предприятия. Это обеспечивает возможность идентификации, текущего контроля и занесения в отчет операций и связанных с ними затрат. Это также дает предприятию возможность идентификации, текущего контроля и занесения в отчет данных по удовлетворенности потребителей. Два вышеуказанных отчета могут быть затем использованы при проведении анализа со стороны руководства для идентификации возможностей улучшения процессов и удовлетворенности потребителей.

Руководство должно провести анализ затрат/прибыли, чтобы определить, требуется ли какая-нибудь мера и оправдана ли предлагаемая мера по улучшению качества с учетом краткосрочной и долгосрочной прибыли.

Если эта мера санкционирована руководством, то предприятию следует запланировать и осуществить улучшение качества, а также проконтролировать результаты, чтобы обеспечить обратную связь.

Предприятию необходимо регулярно применять эту методологию с целью постоянного улучшения.

     6 Идентификация/анализ процессов

Руководство должно распространять требования настоящего стандарта на предприятие в целом. В этом случае по отношению к предприятию потребителями будут заказчики и покупатели (внешние потребители). Руководство должно также применять данные требования к выбранным процессам. В этом случае потребителями могут быть как заказчики, так и подразделения предприятия (внешние и внутренние потребители).

Предприятие должно гарантировать, что процессы направлены на удовлетворение требований потребителей.

Процессы представляют собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и видов деятельности, которые превращают входящие потоки в выходящие. Экономическую эффективность процесса следует измерять, используя показатели затрат и удовлетворенности потребителей.

Предприятие должно идентифицировать ключевые процессы, исходя из их воздействия на затраты и из удовлетворенности потребителей, и определять обязанности и ответственность тех, кто управляет этими процессами.

     7 Анализ внутри предприятия

7.1 Идентификация операций процессов

Для определения затрат предприятие должно идентифицировать операции процесса. Для этого разрабатывают блок-схему, которая показывает операции процесса в их логической последовательности. Входы операций процессов (такие как материалы, оборудование и данные) следует идентифицировать. Выходы операций процессов также следует идентифицировать; каждый выход следует определять как идущий к одному или более потребителям.

Способы управления и ресурсы для всех процессов также следует идентифицировать.

7.2 Текущий контроль затрат

Предприятие должно идентифицировать и контролировать затраты, связанные с каждой операцией выбранных процессов. Затраты могут включать прямые и косвенные трудозатраты, затраты на материалы, оборудование, накладные расходы и др. Данные о затратах могут быть фактическими, выделенными или оцененными.

Данные о затратах могут быть выделены из существующей системы финансового контроля и дополнены оперативными данными. Данные, выделенные из других источников, могут быть определены количественно и использованы предприятием. Затраты, которые нельзя связать с отдельными элементами стоимости, необходимо оценивать. Если такие затраты значительны, их следует соответствующим образом зафиксировать. Необходимо выделять затраты, а не включать их в накладные расходы. Затраты не следует ограничивать только операциями, они должны охватывать всю деятельность предприятия.

В настоящее время существуют следующие модели классификации затрат:

- группировка затрат под рубрикой "Предотвращение, оценка и отказ";

- группировка затрат под рубриками "Стоимость соответствия" и "Стоимость несоответствия";

- группировка затрат по стадиям жизненного цикла продукции (модель жизненного цикла);

- идентификация и измерение в расчете стоимости дефектов, обусловленных плохо спланированной или плохо выполненной работой.

Выбор модели зависит от предприятия.

7.3 Составление отчета о затратах на процессы

Предприятие должно суммировать затраты и сравнивать их с подходящей базой измерения, такой как чистая сумма продаж, входные данные о затратах или живой труд. Это сравнение поможет связать экономику качества с количеством выполненной работы. Отчеты о затратах могут составляться предприятием или его подразделением на основе собственных потребностей. Подробность отчета определяет руководство, для которого предназначается отчет. Для высшего руководства может потребоваться сокращенный отчет, а для руководителя среднего звена - подробная информация о затратах. Для представления данных и направлений в системе можно использовать диаграммы и схемы.

     8 Потребители

8.1 Идентификация факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей

Удовлетворенность потребителей может изменяться от полной неудовлетворенности до восхищения. Определяющими являются три группы факторов: вызывающие неудовлетворенность, удовлетворенность и восхищение.

Удовлетворенность потребителей нельзя предсказать точно, но ее необходимо отслеживать для выявления возможностей улучшения. При планировании качества предприятия следует учитывать эти факторы.

Решающим фактором в экономике качества является лояльность потребителей. Потребители могут быть удовлетворены, но, однако, не делать повторной покупки. Постоянная экономическая прибыль достигается через удовлетворенность потребителей, подтверждаемую их лояльностью.

8.1.1 Факторы, вызывающие неудовлетворенность потребителя

К факторам, вызывающим неудовлетворенность, можно отнести неэффективные процессы или нежелательные свойства продукции. Когда они присутствуют, удовлетворенность потребителей значительно снижается. При отсутствии таких факторов удовлетворенность потребителей не улучшается; одна просто не ухудшается. Предприятие должно четко осознавать, какие факторы потребитель считает существенными.

ПРИМЕР - Дефектные изделия или услуги, проблемы доставки, проблемы получения услуги, недружелюбно настроенный персонал или равнодушие к жалобам или вопросам потребителей.

8.1.2 Факторы, вызывающие удовлетворенность потребителя

Факторы, вызывающие удовлетворенность, относятся к ожидаемым процессам или свойствам продукции. При наличии этих факторов увеличивается удовлетворенность потребителей.

ПРИМЕРЫ
     

    1 При снижении цены на продукцию удовлетворенность потребителя возрастает.
     

    2 Широкий диапазон сортов и моделей продукции, т.е. наличие выбора, является фактором, вызывающим удовлетворенность.

Факторы, вызывающие удовлетворенность, не обязательно компенсируют факторы, вызывающие неудовлетворенность.

ПРИМЕР - Потребитель забывает о низкой цене изделия или о быстроте его доставки, если полученное изделие является дефектным.

8.1.3 Факторы, вызывающие восхищение потребителя

К факторам, вызывающим восхищение, относятся процессы или свойства продукции, которые не ожидались и не оговаривались заранее, но были положительно оценены потребителем в процессе эксплуатации.

ПРИМЕРЫ

1 Если бы клиент, заказавший номер в гостинице, обнаружил при регистрации, что заказ потерян, комната грязная и кондиционер не работает, это вызвало бы недовольство.

2 Если гостиница предлагает более дешевый номер и бесплатную доставку в аэропорт, удовлетворенность увеличивается.
     

    3 Если персонал гостиницы помнит имя клиента при его регистрации, телевидение имеет программы на родном языке клиента, а в номере клиент обнаруживает вазу с фруктами, то все эти факторы могут вызвать восхищение.