ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 40.9004-95)

     3.1 Ответственность руководства

     3.1.1 Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание - Политика сервисной организации в области качества должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

3.1.2 Организация роботы по качеству

3.1.2.1 Полномочия и ответственность

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

3.1.2.2 Средства контроля (проверки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.1.2.3 Представитель руководства

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

3.1.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта  и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).