ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96

     
Группа Т58

     

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

     

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ

     
Требования к обслуживающему персоналу

     
Public catering.
Requirements for attending personnel

ОКС 55.200*

ОКСТУ 0131

___________

* В Указателе государственных

стандартов, 2001 год приведены

следующие коды ОКС - 03.080.30, 03.100.30.

Примечание "КОДЕКС"

Дата введения 1997-01-01

     

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524

3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Принят Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации 26 апреля 1997 г. в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30524-97.

Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. N 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания

4 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2000 г.

     1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности.

Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.

Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.

     2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

     3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

3.2 Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

3.3 Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ 30602/ ГОСТ Р 50647).

3.4 Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ 30602/ГОСТ Р 50647).

     4 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

4.1 К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

- способность к руководству (для метрдотеля);

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3 Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

4.4 Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

4.5 Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий [1] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

4.6 Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

4.7 Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы [2].

4.8 К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места [5];

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

4.9 Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

4.10 Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию [3]. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке [5].

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [5].

4.11 Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12 В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.     

     5 ТРЕБОВАНИЯ К КОНКРЕТНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ И ПРОФЕССИЯМ
     ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

5.1 Требования к метрдотелю (администратору зала)

5.1.1 Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

5.1.2 Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

5.1.3 Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

5.1.4 Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.

5.1.5 Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.

5.1.6 Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.

5.1.7 Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.8 Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.9 Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.1.10 Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).

5.1.11 Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.

5.1.12 Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения.

5.1.13 Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).

5.1.14 Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.1.15 Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

5.2 Требования   к  официанту

5.2.1 Официант должен иметь профессиональную подготовку.

5.2.2 Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

5.2.3 Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

5.2.4 Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

5.2.5 Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

5.2.6 Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.7 Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.8 Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.2.9 Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.

5.2.10 Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

5.2.11 Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.2.12 Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.