Админстрация
Главы Республики Карелия
Зарегистрировано
14 июля 2010 года
Регистрационный N 1009
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
ПРИКАЗ
от 16 июня 2010 года N 647
Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия "Качество социальных услуг"
(с изменениями на 9 марта 2011 года)
____________________________________________________________________
Документ утратил силу на основании:
Приказа Министерства здравоохранения и социального развития Республики Карелия от 31 декабря 2014 года N 2540
____________________________________________________________________
Приказ с изменениями и дополнениями, внесенными
Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Республики Карелия от 08.02.2011 N 158 (Газета "Карелия" N 31 (2186) 05.05.2011 г. С. 21)
____________________________________________________________________
В целях реализации пункта 2 Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия, утвержденного постановлением Правительства Республики Карелия от 21 декабря 2009 года N 295-П "Об утверждении Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия"
Приказываю:
1. Утвердить государственный стандарт Республики Карелия "Качество социальных услуг" согласно приложению к настоящему приказу.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя Министра здравоохранения и социального развития Республики Карелия О.А. Соколову.
И.о. министра
А.Т. Балашов
Приложение к приказу Министерства
здравоохранения и социального
развития Республики Карелия
N 647 от 20.06.2010 года
Государственный стандарт Республики Карелия "Качество социальных услуг"
Государственный стандарт Республики Карелия "Качество социальных услуг" распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания на территории Республики Карелия (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
(Преамбула Стандарта в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития Республики Карелия от 08.02.2011 N 158 - см. предыдущую редакцию).
I. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг
1. Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.
2. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение
В состав документов должны входить:
положение (устав) об учреждении (далее - положение об учреждении);
руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;
государственные стандарты социального обслуживания населения.
Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:
цель деятельности учреждения;
порядок его создания, реорганизации и ликвидации;
источники финансирования;
юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);
ведомственная принадлежность и подчиненность;
штатное расписание, правила внутреннего распорядка;
порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия с него;
основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;
структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения.
Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
В учреждении следует осуществлять постоянный мониторинг документов, в том числе на предмет их изменения и признания утративших силу.
3. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию здания и помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).
Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.
4. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
5. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной и периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
Для специалистов каждой категории должны быть разработаны должностные инструкции, определяющие их функции, обязанности и права.
Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.
При оказании услуг специалисты учреждения должны проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными специалистам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Специалисты, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
6. Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.
Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.
Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с федеральным законом от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей") следующим:
перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
наименование государственных стандартов социального обслуживания Республики Карелия, требованиям которых должны соответствовать услуги;
взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
возможность влияния клиентов на качество услуги;
адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;
возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
правила и условии эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.
7. Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и специалистов по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания Республики Карелия, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:
в государственном секторе социального обслуживания - государственные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образовании
в пределах их компетенции;
в муниципальном секторе социального обслуживания - государственные и муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;
- в негосударственном секторе социального обслуживания - государственные, муниципальные органы социальной зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;
8. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
9. Руководитель учреждения несет ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и специалистов учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
10. При оценке качества услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
