ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
"РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
ПИСЬМО
от 6 июля 2004 года N 581
Основные принципы организации в открытом акционерном
обществе "Российские железные дороги" транспортного
обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов
1. Общие положения
1.1. Настоящие Основные принципы организации в открытом акционерном обществе "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов (далее - Основные принципы) определяют систему взаимосвязанных функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО "РЖД" - продажа услуг по перевозкам грузов.
1.2. Основные принципы определяют подходы к организации выполнения функциональных и технологических процессов в целях обеспечения эффективности управления ОАО "РЖД", исключения дублирования функций и установления зон ответственности причастных исполнителей.
1.3. Основные принципы определяют систему распределения полномочий и ответственности и учитываются при разработке положений о структуре и функциях причастных департаментов, управлений, филиалов и других подразделений ОАО "РЖД". Основные принципы служат основой для разработки нормативных документов и технологических процессов, связанных с транспортным обслуживанием и реализацией услуг при перевозках грузов.
1.4. Доработка, модификация, разрешение спорных и конфликтных ситуаций, контроль за применением положений Основных принципов до образования Комитета по управлению качеством осуществляются ЦФТО ОАО "РЖД" по согласованию с причастными департаментами и управлениями ОАО "РЖД".
1.5. Настоящие Основные принципы не определяют функциональные процессы реализации услуг по перевозкам грузов, осуществляемым в контейнерах и изотермическом железнодорожном подвижном составе.
1.6. В Основных принципах применяются следующие термины:
1.6.1. Спрос - совокупная общественная потребность в различных услугах.
1.6.2. Сбыт - комплекс организационно-технических мероприятий по реализации услуг, включая систему отношений с потребителями.
1.6.3. Услуги - все услуги, предоставляемые ОАО "РЖД" с целью удовлетворения внешнего спроса на железнодорожные перевозки грузов, в том числе сервисное и комплексное обслуживание, информационное сопровождение, аренда железнодорожного подвижного состава.
1.6.4. Коммерческие риски - неустойки, возникающие вследствие неполного или ненадлежащего исполнения взятых на себя ОАО "РЖД" обязательств.
1.6.5. Претензионная работа - комплекс мероприятий по приему, рассмотрению, проверке обоснованности требований, заявленных в претензиях, организации удовлетворения обоснованных претензий клиентов, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением договорных обязательств ОАО "РЖД", а также по подготовке предъявления претензий клиентам по неисполнению или ненадлежащему исполнению ими обязательств, предусмотренных договорами и законодательством Российской Федерации.
1.6.6. Система фирменного транспортного обслуживания (ОФТО) - система управления продажами услуг по перевозкам грузов.
1.6.7. Подразделения СФТО - ЦФТО ОАО "РЖД" и находящиеся в его непосредственном и (или) функциональном ведении (подчинении) структурные подразделения ОАО'РЖД" и структурные подразделения железных дорог - филиалов ОАО "РЖД" (далее -железная дорога), связанные с процессами продажи услуг по перевозкам грузов.
1.6.8. Производственный блок - департаменты, управления и структурные подразделения ОАО "РЖД", службы и структурные подразделения железных дорог, обеспечивающие процесс оказания услуг ОАО "РЖД".
1.6.9. Функциональный процесс - операционные действия и средства управления, комбинация которых приводит к обеспечению оказания услуг ОАО "РЖД".
1.6.10. Центр ответственности за функциональный процесс - департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или структурное подразделение железной дороги, организующее, управляющее и несущее ответственность за тот или иной функциональный процесс и имеющее полномочия на его оптимизацию и изменение.
1.6.11. Участник функционального процесса - департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или структурное подразделение железной дороги, в различной степени участвующее в реализации того или иного функционального процесса.
1.6.12. Единый перечень услуг - документ ОАО "РЖД", который содержит перечень услуг, предоставляемых клиентам ОАО "РЖД" при организации перевозок грузов.
1.6.13. Единый прейскурант - документ ОАО "РЖД", содержащий ставки платежей за услуги, выполняемые в рамках Единого перечня услуг по договорам и соглашениям с клиентами.
2. Организация работ по реализации услуг
ОАО "РЖД" при перевозках грузов
2.1. Транспортное обслуживание клиентов и реализация услуг ОАО "РЖД" при перевозках грузов основывается на соблюдении следующих принципов работы:
- "одно окно" - принцип, при котором все вопросы взаимодействия и обслуживания клиентов ОАО "РЖД" при осуществлении перевозок грузов и удовлетворении внешнего спроса на транспортное обслуживание относятся к компетенции головного заказчика - ЦФТО ОАО "РЖД" и подразделений СФТО на железных дорогах;
- "центр ответственности'' - принцип, при котором по каждому из функциональных процессов продажи услуг по перевозкам грузов закрепляется ответственный департамент, управление, филиал (его структурное подразделение) или другое структурное подразделение ОАО "РЖД", являющееся центром ответственности за функциональный процесс;
- "заказчик-исполнитель" - принцип разделения функциональных процессов и ответственности между департаментами, управлениями, филиалами (их структурными подразделениями) и другими структурными подразделениями ОАО "РЖД" за увеличение доходов от реализации услуг и сокращение эксплуатационных и хозяйственных расходов.
2.2. Комплексный и системный подход к организации транспортного обслуживания клиентов и реализации услуг при перевозках грузов основывается на взаимосвязи следующих функциональных процессов:
2.2.1. Маркетинг
Цели функционального процесса:
- соответствие предлагаемых услуг ОАО "РЖД" требованиям внешнего спроса;
- увеличение объемов и доходности грузовых перевозок;
- определение текущих и приоритетных направлений развития транспортного бизнеса.
Краткая характеристика функционального процесса.
Анализ и обработка первичной маркетинговой информации, формирование предложений и требований по стратегии, тактике и методам максимального удовлетворения платежеспособного внешнего спроса.
Исходные данные:
- анализ спроса;
- изучение промышленного потенциала товарных и транспортных рынков;
- анализ предложений конкурентов и представителей смежных видов транспорта;
- анализ производственных возможностей и результатов собственной деятельности ОАО "РЖД";
- изучение и адаптация зарубежного опыта.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- стратегические цели и задачи ОАО "РЖД";
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- текущие интересы и приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- предложения по направлениям развития транспортного бизнеса;
- предложения по совершенствованию и требования по изменению технологий транспортного обслуживания;
- требования к новым видам услуг;
- предложения по рекламной политике и продвижению услуг;
- обоснование плана грузовых перевозок;
- обоснование проекта бюджета продаж (в части грузовых перевозок).
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления финансами, экономического прогнозирования и стратегического развития - стратегические цели и задачи, текущие экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД", методология и координация.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в сфере грузовых перевозок, другие департаменты - текущие и перспективные производственные возможности ОАО "РЖД".
Департаменты: инвестиционной деятельности, реализации научно-технических программ - инвестиционные проекты, планы капитальных инфраструктурных вложений.
Департамент по связям с общественностью - реализация рекламной политики.
2.2.2. Ассортиментная политика
Цели функционального процесса:
- определение структуры и активное управление ассортиментом услуг;
- обеспечение равного ассортимента услуг на все территории деятельности ОАО "РЖД".
Краткая характеристика функционального процесса.
Формирование и реализация единой ассортиментной политики ОАО "РЖД", удовлетворяющей следующим требованиям:
- максимальная формализация и стандартизация предоставляемых услуг, принципов и методов обслуживания клиентов;
- наличие Единого перечня услуг в части грузовых перевозок;
- оперативное реагирование на изменение требований рынка;
- максимальное удовлетворение потребностей клиентов в дополнительном и сервисном обслуживании;
- разработка и продвижение новых видов услуг.
Исходные данные:
- результаты маркетинговых исследований в части ассортимента услуг;
- требования к новым видам услуг.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- производственные возможности ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- Единый перечень услуг ОАО "РЖД";
- предложения по изменениям в технологии оказания услуг;
- задания на разработку новых видов услуг.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в сфере грузовых перевозок, другие департаменты и управления, по вопросам, отнесенным к их компетенции (далее - другие департаменты) - текущие и перспективные производственные возможности ОАО "РЖД".
2.2.3. Ценовая и тарифная политика
Цели функционального процесса:
- реализация системного подхода к ценообразованию на услуги; стимулирование рынка и повышение доходности ОАО "РЖД" в части организации грузовых перевозок.
Краткая характеристика функционального процесса.
