ГОСТ Р 59363-2021

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Основные положения

Services to the population. Standardization in the field of services for the population. Basic provisions

ОКС 03.080.30

Дата введения 2021-09-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием "Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия" (ФГУП "СТАНДАРТИНФОРМ")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 февраля 2021 г. N 99-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает объекты стандартизации, участников работ по стандартизации и требования к документам по стандартизации и техническим документам в сфере услуг населению.

Настоящий стандарт распространяется на услуги населению, оказываемые юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и самозанятыми гражданами (далее - организациями).

Настоящий стандарт рекомендуется применять при разработке документов по стандартизации и технических документов в сфере услуг населению, в том числе оказываемых конкретными сервисными предприятиями.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 2.114 Единая система конструкторской документации. Технические условия

ГОСТ Р 1.1 Стандартизация в Российской Федерации. Технические комитеты по стандартизации и проектные технические комитеты по стандартизации. Правила создания и деятельности

ГОСТ Р 1.2 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила разработки, утверждения, обновления, внесения поправок и отмены

ГОСТ Р 1.3 Стандартизация в Российской Федерации. Технические условия на продукцию. Общие требования к содержанию, оформлению, обозначению и обновлению

ГОСТ Р 1.4 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения

ГОСТ Р 1.5 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения

ГОСТ Р 1.7 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила оформления и обозначения при разработке на основе применения международных стандартов

ГОСТ Р 1.12 Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения

ГОСТ Р 1.16 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные предварительные. Правила разработки, утверждения, применения и отмены

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51898 Аспекты безопасности. Правила включения в стандарты

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

ГОСТ Р 54930/Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

ГОСТ Р 54937 Руководящие указания для разработчиков стандартов, рассматривающих вопросы создания доступной среды

ГОСТ Р 57486 Услуги населению. Требования к информационному обеспечению

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], ГОСТ Р 1.12, ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 стандартизация в сфере услуг населению: Деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации - услуг населению.

3.2 сфера услуг населению: Сводная обобщающая экономическая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых населению организациями, предприятиями и физическими лицами в установленном законодательством порядке.

Примечание - В зависимости от функционального назначения услуг и объекта обслуживания различают материальные, социально-культурные и смешанные услуги.

3.3 исполнитель услуг: Предприятие, организация, индивидуальный предприниматель или самозанятый гражданин, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услуги потребителям.

Примечание - Исполнителем услуг является сервисная организация или сервисное предприятие.

3.4 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услуги в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание - Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

3.5 документ по стандартизации в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, в котором для добровольного и многократного применения устанавливаются общие характеристики услуг населению как объекта стандартизации, а также правила и общие принципы в отношении услуг населению.

3.6 национальный стандарт в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, разработанный участником (участниками) работ по стандартизации, прошедший обсуждение и экспертизу в техническом комитете по стандартизации или проектном техническом комитете по стандартизации, утвержденный федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации, в котором для всеобщего применения устанавливаются общие характеристики объекта стандартизации в сфере услуг населению, а также правила и общие принципы в отношении услуг населению.

3.7 стандарт организации в сфере услуг населению: Документ по стандартизации, утвержденный исполнителем услуг - юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, разработанный для совершенствования деятельности и обеспечения качества оказания услуг населению.

3.8 технические условия в сфере услуг населению: Вид стандарта организации, утвержденный исполнителем услуг либо изготовителем продукции в рамках процессов оказания услуг населению.