ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

от 13 апреля 2020 года




Коронавирус COVID-19: какие права есть у потребителя и как их защитить?
(ответы на типовые вопросы)



Поскольку ситуация, обусловленная динамикой распространения коронавирусной инфекции COVID-19 как в зарубежных странах, так и в Российской Федерации продолжает оставаться достаточно сложной и напряженной, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае одномоментного обращения в суд многочисленного количества потребителей с соответствующими исками реальное исполнение судебных решений в сегодняшней ситуации может с большой долей вероятности привести к физическому банкротству и прекращению деятельности многих участников рассматриваемого сегмента рынка.

Рекомендуем потребителям добиваться решения спорной ситуации в досудебном порядке в целях достижения консенсуса между сторонами обязательства на основе взаимного учета интересов друг друга.



Раздел 1. Туристские услуги. Отказ от тура (путевки) за границу.

     

1.1 Отказ от тура до появления сообщений об угрозе распространения коронавируса COVID-19

1.2 Отказ от поездки в связи с объявлением угрозы для жизни и здоровья туристов (из-за COVID-19) в т.ч. в связи с закрытием границ

1.3 Отказ от поездки в страны, которые не были объявлены опасными для посещений (из-за COVID-19), но информация о распространении вируса уже повлияла на планы отдыха

Раздел 2. Туристские услуги. Отказ от тура (путевки) по России

     

2.1 Отказ от тура в связи с опасением за жизнь и здоровье в связи с распространением информации о COVID-19 (до введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных мер).

2.2 Отказ от тура в связи с введением ограничений передвижения, режима самоизоляции, опубликования иных рекомендаций органов власти о переносе сроков путешествий из-за распространения COVID-19.



Раздел 3. Транспортные услуги. Отказ от авиа- или ж/д-, автоперевозки при поездках за границу

     

3.1 Отказ от авиаперевозки в связи с отменой/изменением рейса российской авиакомпанией из-за распространения COVID-19.

3.2 Отказ от авиаперевозки в связи с отменой/изменением рейса за рубеж иностранной авиакомпанией из-за распространения COVID-19.

3.3 Отказ от авиаперевозок по направлениям, где не введены запреты или ограничения на авиаперевозки.

3.4 Отказ от железнодорожной перевозки за границу.

Раздел 4. Транспортные услуги. Отказ от авиа- или ж/д-, автоперевозки при поездках по России

     

4.1 Отказ от авиаперелета при "невозвратном билете" до появления сообщений об угрозе распространения вируса COVID-19.

4.2. Отказ от авиаперелета при "невозвратном билете" в связи с опасением за жизнь и здоровье.

4.3. Отказ от авиаперелета при "невозвратном билете" после введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных рекомендаций органов власти, в связи с распространением вируса COVID-19.

4.4 Отказ от ж/д перевозки при "невозвратном билете" до появления сообщений об угрозе распространения вируса COVID-19.

4.5. Отказ от ж/д перевозки при "невозвратном билете" после введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных рекомендаций органов власти, в связи с распространением вируса COVID-19.

4.6. Отказ от перевозки междугородним автотранспортом (автобусом) до появления сообщений об угрозе распространения вируса COVID-19.

4.7 Отказ от перевозки междугородним автотранспортом (автобусом) после введения ограничений передвижения, режима самоизоляции, иных рекомендаций органов власти, в связи с распространением вируса COVID-19.



Раздел 5. Отказ от гостиничных услуг зарубежных отелей

     

5.1 Тариф с условием о возврате стоимости проживания.

5.2 Тариф с условием о невозврате стоимости проживания.



Раздел 6. Отказ от гостиничных услуг российских отелей и иных мест размещения

     

6.1 Отказ от гостиничных услуг по инициативе потребителя, если они могли быть исполнены (не введены ограничительные меры).

6.2 Невозможность оказания гостиничных услуг в связи с введением ограничительных мер и возврат потребителю предоплаты за гостиничные услуги или иное урегулирование спора по соглашению сторон.



Раздел 7. Отказ от услуг онлайн-бронирования (билетов и гостиниц), приобретенных через интернет-платформы (приложения)

     

7.1. Российские платформы онлайн-бронирования (владельцы агрегаторов информации об услугах).

7.2. Зарубежные платформы онлайн-бронирования.

Раздел 8. Финансовые услуги

     

8.1. Нечем выплачивать кредит (потеря или снижение дохода). Что делать?

8.2. О мерах по поддержке граждан в условиях пандемии коронавируса.



Раздел 1. Туристские услуги. Отказ от тура (путевки) за границу


В ситуации с распространением нового коронавируса туристы имеют право на возврат денег, уплаченных за туры (которые могут быть приобретены только у туроператоров, включенных в специальный реестр). Однако в разных ситуациях (они зависят от даты начала путешествия) применяется различная юридическая аргументация.

Для того, чтобы узнать о правовых последствиях отказа от договора о реализации туристского продукта, рекомендуем воспользоваться путеводителем, в котором обозначены разделы, разъясняющие права туристов. Выберите страну, в которую предполагали ехать и дату начала путешествия. В таблице будет указан подраздел, в котором вы найдете разъяснения и рекомендации.

Путеводитель по ситуациям

Страны

Начало путешествия*

временного пребывания

до 24.01.2020

24.01.2020-
27.02.2020

27.02.2020-
13.03.2020

13.03.2020-
16.03.2020

16.03.2020-
20.03.2020

20.03.2020-
23.03.2020

с 23.03.2020

Китайская Народная Республика

1.1

1.2

1.2

1.2

1.2

1.2

1.2

Республика Корея

1.1

1.1

1.2

1.2

1.2

1.2

1.2

Итальянская Республика

1.1

1.1

1.2

1.2

1.2

1.2

1.2

Исламская Республика Иран

1.1

1.1

1.2

1.2

1.2

1.2

1.2

Япония (Хоккайдо)

1.1

1.1

1.2

1.2

1.2

1.2

1.2

Федеративная Республика Германия

1.1

1.1

1.3

1.2

1.2

1.2

1.2

Королевство Испания

1.1

1.1

1.3

1.2

1.2

1.2

1.2

Французская Республика

1.1

1.1

1.3

1.2

1.2

1.2

1.2

Страны ЕС

1.1

1.1

1.3

1.3

1.2

1.2

1.2

Королевство Норвегия

1.1

1.1

1.3

1.3

1.2

1.2

1.2

Швейцарская Конфедерация

1.1

1.1

1.3

1.3

1.2

1.2

1.2

Соединённое Королевство Великобритании

1.1

1.1

1.3

1.3

1.3

1.2

1.2

США

1.1

1.1

1.3

1.3

1.3

1.2

1.2

Объединённые Арабские Эмираты

1.1

1.1

1.3

1.3

1.3

1.2

1.2

Иные страны

1.1

1.1

1.3

1.3

1.3

1.3

1.2

________________

* Справочная информация о ключевых событиях, приходящихся на указанные даты:

с 24.01.2020 - не рекомендована к посещению в связи с режимом угрозы безопасности Китайская Народная Республика - рекомендация Ростуризма от 24.01.2020.

с 27.02.2020 - не рекомендованы к посещению в связи с режимом угрозы безопасности Итальянская Республика, Республика Корея, Исламская Республика Иран - рекомендация Ростуризма от 27.02.2020.

с 05.03.2020 - временно воздержаться от посещения данного региона Японии (японская префектура Хоккайдо) без крайней необходимости - рекомендация Ростуризма от 05.03.2020.

с 13.03.2020 - введены временные ограничения на осуществление пассажирских воздушных перевозок с территории Российской Федерации в Федеративную Республику Германия, Королевство Испания, Французскую Республику.

с 16.03.2020 - временно ограничено авиасообщение со всеми странами ЕС, Норвегией и Швейцарией.

с 20.03.2020 - Правительством Российской Федерации вводятся с 00 часов 00 минут 20.03.2020 г. временные ограничения осуществления пассажирских перевозок с территории Российской Федерации на территорию Великобритании, Соединённых Штатов Америки, Объединённых Арабских Эмиратов.

с 23.03.2020 - Росавиацией введены ограничения на авиасообщение со всеми странами (http://www.favt.ru/novosti-novosti/?id=6260).

1.1. Отказ от тура до появления сообщений об угрозе распространения коронавируса COVID-19 (общие положения об отказе туриста от договора и возврате денежных средств за путевки).

Турист (потребитель) вправе отказаться от договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", пункт 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Сумма, подлежащая возврату туристу, зависит от размера денежных средств, которые туроператор не сможет вернуть в связи с оплатой услуг третьих лиц на дату поступления отказа от путевки (определяется индивидуально, подлежит доказыванию со стороны туроператора и может быть оспорен в суде).

В этой связи, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.

1.2. Отказ от поездки в связи с объявлением угрозы для жизни и здоровья туристов (из-за COVID-19) в т.ч. в связи с закрытием границ (как расторгнуть договор о реализации туристского продукта и вернуть денежные средства в связи с угрозой безопасности):

В отношении поездок в страны, не рекомендованные к посещению Ростуризмом и Оперативным штабом по предупреждению завоза и распространения коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации в связи с угрозой безопасности в стране временного пребывания, основанием для расторжения или изменения договора о реализации турпродукта служат положения статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туристской деятельности).


При изменении договора турист и туроператор могут согласовать перенос даты путешествия на более поздний срок.

В случае расторжения договора турист имеет право на возврат всей стоимости тура до начала путешествия, а после начала путешествия - ее части в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.

Образец заявления о расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с угрозой безопасности в стране временного пребывания - приложение N 1.

1.3. Отказ от поездки в страны, которые не были объявлены опасными для посещений (из-за COVID-19), но информация о распространении вируса уже повлияла на планы отдыха (как расторгнуть договор о реализации туристского продукта и вернуть денежные средства в связи с существенным изменением обстоятельств):

Применительно к поездкам в страны, не входящие в список не рекомендованных к посещению Ростуризмом, расторжение либо изменение договора о реализации турпродукта возможно на основании статьи 451 Гражданского кодекса Российской Федерации - в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Обращаем внимание, что при решении вопроса о возврате платы за неоказанные услуги по причине принятия мер ограничительного характера (самоизоляция, приостановление работы предприятий и организаций в целях борьбы с распространением коронавирусной инфекции) целесообразно в каждом случае:

Этот документ входит в профессиональные
справочные системы «Кодекс» и  «Техэксперт»