Внимание! Об изменениях документа см. ярлык "Оперативная информация"

Министерство экономического развития Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ, КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ

ПРИКАЗ

от 4 августа 2015 года N П/413

О порядке организации и координации деятельности ведомственных центров телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии

В целях организации и координации деятельности ведомственных центров телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии приказываю:

1. Утвердить:

Регламент деятельности ведомственных центров телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии (ВЦТО Росреестра) согласно приложению N 1;

перечень должностных лиц центрального аппарата Росреестра, ответственных за взаимодействие с ВЦТО Росреестра, согласно приложению N 2*.

________________

* Текст приложения в рассылке не приводится. - Примечание изготовителя базы данных.

2. Территориальным органам Росреестра, федеральному государственному бюджетному учреждению "Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии" (ФГБУ "ФКП Росреестра") в срок до 17.08.2015:

2.1. определить:

должностное лицо, ответственное за общую координацию взаимодействия с ВЦТО Росреестра, на уровне не ниже заместителя руководителя (заместителя директора филиала ФГБУ "ФКП Росреестра"), курирующего вопросы организации приема и рассмотрения обращений граждан;

должностных лиц, ответственных за взаимодействие с ВЦТО Росреестра, в том числе за обновление информации в Базе знаний ВЦТО Росреестра;

должностных лиц, ответственных за работу с отзывами граждан, размещенными на сайте "Ваш контроль" в автоматизированной информационно-аналитической системе мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ);

должностных лиц филиалов ФГБУ "ФКП Росреестра" - ВЦТО "Курск" и "Казань", ответственных за обработку отзывов граждан, размещенных в электронном виде на сайте "Ваш контроль" в ИАС МКГУ;

2.2. поддерживать в актуальном состоянии перечень должностных лиц (сотрудников) территориального органа Росреестра (филиала ФГБУ "ФКП Росреестра"), ответственных за взаимодействие территориального органа Росреестра (филиала ФГБУ "ФКП Росреестра") с ВЦТО Росреестра.

3. Признать утратившими силу приказы Росреестра:

от 18.10.2012 N П/444 "О порядке организации и координации деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии";

от 22.10.2013 N П/429 "О внесении изменений в приказ Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 18 октября 2012 г. N П/444 "О порядке организации и координации деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии".

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Солодовникова Д.А.

Руководитель

И.В.Васильев

Приложение N 1

к приказу Федеральной службы

государственной регистрации,

кадастра и картографии

от "__" ________ 2015 г. N П/___

Регламент деятельности ведомственных центров телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии

1. Предмет Регламента

1.1. Настоящий Регламент содержит детализированное описание процессов, обеспечивающих выполнение функций обслуживания заявителей в филиалах федерального государственного бюджетного учреждения "Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии" - ведомственных центрах телефонного обслуживания (далее - ВЦТО) и взаимодействия ВЦТО с должностными лицами и сотрудниками Росреестра (его территориальных органов) и ФГБУ "ФКП Росреестра" (его филиалов) при обработке вызовов заявителей.

1.2. Перечень процессов, обеспечивающих реализацию функций ВЦТО:

1.2.1. Входящий звонок:

информационное обслуживание заявителей;

предварительная запись;

формирование заявки на предоставление услуг через официальный сайт Росреестра;

прием и обработка жалоб.

1.2.2. Исходящий обзвон:

информирование заявителей о статусе заявлений;

1.2.3. Электронный запрос:

обработка запросов;

прием и обработка жалоб.

1.2.4. Мониторинг, маршрутизация и обработка отзывов граждан по оценке качества государственных услуг, размещенных в электронном виде на сайте "Ваш контроль" (https://vashkontrol.ru) в автоматизированной информационно-аналитической системе мониторинга качества государственных услуг (далее - ИАС МКГУ).

1.2.5. Перечень процессов, поддерживающих функции ВЦТО:

управление знаниями в ВЦТО (поддержание в актуальном состоянии Базы знаний по услугам Росреестра);

взаимодействие отдела поддержки обслуживания со службой технической поддержки ВЦТО;

формирование и предоставление отчетной информации о деятельности ВЦТО.

1.3. Должностные лица ФГБУ "ФКП Росреестра", управлений Росреестра по субъектам Российской Федерации (далее - Управления) и филиалов ФГБУ "ФКП Росреестра" (далее - Филиалы), ответственные за взаимодействие с ВЦТО, указанные в подпункте 2.1 пункта 2 настоящего приказа, осуществляют следующие функции:

обеспечивают процедуру регистрации в ИАС МКГУ от лица Росреестра, Управления или Филиала для получения доступа к личному кабинету;

обеспечивают своевременное исполнение обязанностей, установленных настоящим Регламентом;

обеспечивают достоверность и актуальность информации, предоставляемой ВЦТО;

несут ответственность за соблюдение сроков, установленных настоящим Регламентом, предоставление недостоверной и неактуальной информации ВЦТО в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации", Трудовым Кодексом Российской Федерации.

2. Обслуживание заявителей в отделе информационного обслуживания ВЦТО

2.1. Входящий звонок. Информационное обслуживание заявителей

2.1.1. При обращении заявителя в ВЦТО как по телефону, так и по электронной почте, через сайт поддержки (http://support.egron.net) с целью получения информации о деятельности Росреестра и ФГБУ "ФКП Росреестра" в сфере государственного кадастрового учета объектов недвижимости, государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним оператор ВЦТО определяет возможность предоставления заявителю интересующей его информации непосредственно во время разговора либо принимает решение о необходимости дополнительной проработки вопроса для предоставления заявителю информации.

2.1.2. Если информация может быть предоставлена непосредственно в процессе разговора, оператор ВЦТО предоставляет ее заявителю, используя имеющиеся источники информации (официальный сайт Росреестра, внутренний портал официального сайта Росреестра (https://intranet.rosreestr.ru), официальный сайт ФГБУ "ФКП Росреестра", подсайты Управлений, Филиалов, Базу знаний.

2.1.3. Если запрос от заявителя поступил через электронную почту, он автоматически формируется как отложенный запрос в системе управления взаимодействиями с заявителями (далее - СУВЗ) и поступает на обработку в отдел обработки отложенных запросов (далее - ОООЗ).

2.1.4. При поступлении по телефону вопросов, требующих дополнительного анализа и времени для предоставления заявителю полной, достоверной и актуальной информации, оператор ВЦТО создает запрос на подготовку ответа заявителю и направляет его на обработку в ОООЗ.

2.1.5. В случае поступления запроса на сайте поддержки ответ на него подготавливается сотрудником ОООЗ, при этом запрос в СУВЗ не формируется, а размещается непосредственно на сайте поддержки.

2.1.6. Если в процессе телефонного разговора заявитель употребляет нецензурные либо оскорбительные выражения в отношении оператора ВЦТО, должностных лиц Росреестра, ФГБУ "ФКП Росреестра", оператор вправе завершить обслуживание, сообщив данному заявителю о недопустимости злоупотребления правом обращения в ВЦТО.

2.2. Входящий звонок. Предварительная запись в офисы приема/выдачи документов

2.2.1. В ВЦТО заявители могут обращаться с целью осуществления предварительной записи в Управления и Филиалы для получения государственных услуг в сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета недвижимого имущества, а также иных государственных услуг Росреестра, предоставляемых гражданам и организациям в соответствии с их административными регламентами.

2.2.2. Оператор ВЦТО уточняет у заявителя регион (территориальный отдел), в который необходима предварительная запись. На внутреннем портале сайта Росреестра (на сайте Росреестра) оператор ВЦТО проверяет наличие возможности осуществить для обозначенного заявителем региона (территориального отдела) предварительную запись с помощью ВЦТО.

В случае если это возможно, оператор действует в соответствии с пунктом 2.2.3 настоящего Регламента. Если в запрашиваемом регионе (территориальном отделе) отсутствует предварительная запись через внутренний портал сайта Росреестра (сайт Росреестра) либо функция "Предварительная запись" временно не работает, оператор ВЦТО действует в соответствии с пунктом 2.2.4 настоящего Регламента.

2.2.3. Предварительная запись осуществляется оператором ВЦТО на внутреннем портале сайта Росреестра (сайте Росреестра), где он заполняет необходимые данные, далее оператор ВЦТО сообщает заявителю по телефону и, при желании заявителя, по электронной почте дату, время, адрес приемной и персональный номер предварительной записи.

2.2.4. Оператор ВЦТО создает запрос с пожеланиями заявителя на предварительную запись на прием и направляет его на обработку в ОООЗ ВЦТО, который обрабатывает запрос в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Регламента.

2.2.5. При осуществлении предварительной записи оператор ВЦТО информирует заявителя о том, что предварительная запись аннулируется в случае неявки заявителя по истечении 5 минут после наступления назначенного времени приема.

2.2.6. Предварительная запись может быть изменена или аннулирована по инициативе заявителя при условии подтверждения им идентификатора предварительной записи и иных данных, указанных заявителем при формировании записи (при технической возможности).

2.3. Входящий звонок. Запись на прием к должностным лицам

2.3.1. При обращении заявителя в ВЦТО с целью записи на личный прием к должностному лицу Росреестра, ФГБУ "ФКП Росреестра", Управления, Филиала оператор должен выяснить необходимую информацию о порядке личного приема должностным лицом на сайте Росреестра, сайте Управления, сайте ФГБУ "ФКП Росреестра".

2.3.2. Если на сайте Росреестра/сайте Управления имеется информация о порядке личного приема, при этом возможность электронной записи на прием отсутствует, оператор ВЦТО должен информировать заявителя о графике приема должностными лицами, далее внести необходимые сведения о заявителе (Ф.И.О., контактный телефон, тема обращения) в приложение к СУВЗ, при этом оператор должен информировать заявителя о необходимости дополнительного времени для совершения записи.

2.3.4. Для осуществления записи на личный прием оператор ВЦТО созванивается с ответственным сотрудником Росреестра, ФГБУ "ФКП Росреестра", Управления, Филиала, в который предстоит обратиться заявителю, осуществляет запись на личный прием к должностному лицу и сообщает заявителю по телефону время, место и дату приема.

2.3.5. В случае если запись не удается осуществить по телефону в течение трех рабочих дней, сотрудник ВЦТО создает запрос в СУВЗ, который попадает в очередь ОООЗ и обрабатывается в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Регламента.

2.4. Классификация вопросов, подлежащих обработке ОООЗ ВЦТО

2.4.1. При обращении заявителей для получения информации по вопросам:

в отношении центрального аппарата Росреестра - почтового адреса, адреса электронной почты, номеров телефонов справочной службы, графика (режима) работы;

в отношении Управлений - наименования Управления (его территориального отдела), почтового адреса, адреса электронной почты, номеров телефонов справочной службы, графика (режима) работы, графика приема заявителей, фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) руководителя территориального органа Росреестра (его территориального отдела);

в отношении ФГБУ "ФКП Росреестра", его Филиалов (их территориальных подразделений) - почтового адреса, адреса электронной почты, номера телефонов справочной службы, графика (режима) работы, графика приема заявителей, фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) руководителей;

перечня адресов Управлений (их территориальных отделов), Филиалов (их территориальных подразделений), по которым осуществляется прием запросов (заявлений) о предоставлении государственной услуги при личном обращении;

перечня почтовых адресов Управлений (их территориальных отделов), Филиалов (их территориальных подразделений) для приема запросов (заявлений) о предоставлении государственной услуги посредством почтового отправления;

перечня многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых оказываются государственные услуги Росреестра, ФГБУ "ФКП Росреестра", их адресов и телефонов;

видов предоставляемых государственных услуг;

порядка и способов подачи запроса (заявления) о предоставлении государственной услуги;

перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги, подаваемых заявителем;

перечня документов, запрашиваемых в порядке межведомственного взаимодействия;

размеров платы (государственной пошлины) за предоставление государственной услуги, банковских реквизитов для перечисления платежа (государственной пошлины), порядка оплаты государственной услуги, порядка возврата платежа (в случае если законодательными или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации за предоставление государственной услуги предусмотрено взимание платы (государственной пошлины);

Этот документ входит в профессиональные
справочные системы «Кодекс» и  «Техэксперт»