МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПИСЬМО
от 5 марта 2019 года N 15-4/И/2-1912
Министерство здравоохранения Российской Федерации направляет методические рекомендации "Программа повышения эффективности работы женских консультаций на основе внедрения организационных "бережливых" технологий" для внедрения в практику медицинских организаций, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь акушерско-гинекологического профиля.
Т.В.Яковлева
Программа повышения эффективности работы женских консультаций на основе внедрения организационных "бережливых" технологий (методические рекомендации)
I. Цель внедрения организационных "бережливых" технологий:
повышение доступности и удовлетворенности пациентов женских консультаций медицинской помощью, улучшение качества диагностики и лечения на амбулаторном этапе в условиях женских консультаций за счет внедрения организационных "бережливых" технологий.
II. Предпосылки и обоснование необходимости внедрения организационных "бережливых" технологий:
- дефицит кадров среднего и врачебного медицинского персонала;
- недостаточная доступность для приема женщин в женских консультациях, превышение длительности ожидания планового приема врача (в ряде медицинских организаций 30 дней и более, при рекомендуемых Программой государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи сроках оказания плановой помощи врачом специалистом - 14 календарных дней);
- очередь пациентов у регистратуры. Невозможность дозвониться до регистратуры, длительность ожидания пациентом записи в регистратуре за счет необходимости выполнения регистратором других функций (ответ на звонок, занесение данных пациента в информационную систему, оформление медицинской карты со сверкой персональных данных пациента, доставка карты в кабинет). Картохранилище находится на виду пациентов. Сложности соблюдения конфиденциальности при обращении пациента в регистратуру;
- снижение мотивации у среднего медицинского персонала работать на участке, ввиду отсутствия возможности принятия самостоятельных решений;
- нерациональное использование времени врача и акушерки при оказании амбулаторной плановой помощи одному пациенту;
- при дефиците врачебной помощи, 25% времени приема врача занимает выписка направлений на обследование, анализы, выписка справок, льготных рецептов и предоставление разъяснительной информации пациенту;
- отсутствие условий для посещения маломобильных пациентов;
- проводимый патронаж при неявке пациентов в женскую консультацию малоэффективен и не всегда своевременен;
- отсутствует четкая маршрутизация пациента в зависимости от повода его обращения и при необходимости направления его в другие учреждения;
- низкий контроль со стороны руководителей за назначением дорогостоящих исследований;
- внешняя привлекательность и комфорт от посещения учреждения на низком уровне;
- слабая информированность населения о возможности встречи с руководителем, подачи жалобы или благодарности, предложений по улучшению качества обслуживания.
III. Основные задачи внедрения:
- повышение удовлетворенности пациентов;
- повышение качества лечения;
- повышение эффективности работы учреждения в целом и каждой его структуры в отдельности.
IV. Увеличение располагаемого фонда времени учреждения.
Все женские консультации, акушерско-гинекологические кабинеты поликлиник, переводятся на режим работы с 8.00 до 20.00 понедельник - пятница, в субботние дни организуется прием дежурного врача с 9 до 14 часов.
V. Повышение эффективности работы регистратуры.
1. Визуальная организация регистратуры по типу "Ресепшен": отказ от заградительных стекол, в результате чего пациентам не приходится наклоняться и прислушиваться. Открытая регистратура позволяет создать доверительную атмосферу при разговоре администратора и посетителя и расположить пациента в целом к учреждению.
Внешний вид сотрудников регистратуры должен отличаться от другого персонала женской консультации.
2. Организуется Call-центр.
3. Необходима внутренняя телефонная связь со всеми кабинетами женской консультации, в том числе и с операторами Call-центра.
4. Оптимизируется работа регистраторов: для обеспечения доступности медицинской помощи количество регистраторов определяется каждым учреждением из расчета обслуживаемого населения, мощности учреждения (обращений в смену).
Рабочее место оснащается необходимым количеством компьютеров, принтеров, разрабатываются алгоритмы общения регистраторов с пациентами, схемы маршрутизации пациентов в зависимости от повода обращения (с учетом вновь организованных структур доврачебного кабинета, дежурного врача, поста/кабинета по централизованной выписке медицинских документов, ведению перинатального мониторинга).
Обязанности регистраторов строго определяются и утверждаются ежемесячно главным врачом (в виде графика с прописанными функциями каждого работника).
5. Определяются дополнительные обязанности регистраторов:
- консультирование пациента по телефону за день до приема врача с целью высвобождения свободных окон для записи на прием в случае изменения его планов и предполагаемой неявки пациента, напоминания пациентам о предстоящем визите, уточнения цели предстоящего визита и определения направления пациента согласно маршрутизации,
- подготовка карт перед приемом врача,
- администрирование коридоров женской консультации с целью соблюдения времени назначенного приема, разведения потока пациентов,
- уточнение у пациентов удобного для них способа получения информации (телефон, SMS-сообщение, электронная почта и др.). Сбор информации осуществляется при оформлении первичной медицинской документации, постановке на диспансерный учет по поводу заболевания. Цель - своевременное информирование пациентов о предстоящем визите на плановый прием к врачу, возможных изменениях в расписании, о результатах анализов, о приглашении в женскую консультацию для диспансерного осмотра, прохождения цервикального скрининга и др.
С сотрудниками проводятся регулярные тренинги, плановые - при приеме на работу и ежемесячно (отработка методики телефонных консультаций), внеплановые - при их возникновении (разбор сложных ситуаций).
6. Система хранения первичной медицинской документации должна исключать нарушение конфиденциальности и возможность незаконного доступа к ней. Картохранилище (в зависимости от имеющихся возможностей учреждения) выведено из помещения регистратуры, или закрыто перегородкой от визуального обзора пациента.
7. Установка инфомата*.
Для повышения эффективности работы учреждения, отведения потока пациентов от регистратуры, рекомендуется приобрести и установить Инфомат, приблизить его максимально к регистратуре и организовать работу сотрудника у инфомата. Цель: оказание помощи пациенту при личном обращении, запись на прием, информирование пациентов о правилах работы кабинетов, забора анализов и другой полезной информации.
VI. Пути повышения эффективности работы врача акушера-гинеколога.
При анализе повода посещения врача акушера-гинеколога выяснено, что в 25% случаев поводом для обращения пациентов является получение справок, льготных рецептов, направление на диагностические исследования и анализы по поводу плановых консультативных приемов других специалистов (онколога, терапевта), для заполнения санаторно-курортной карты в связи с лечением заболевания негинекологического профиля. Высока кратность посещений врача одним пациентом по одному поводу, у пациентов вне беременности среднее посещение врача акушера-гинеколога 3,8.
С целью эффективного использования квалифицированной врачебной помощи Программа рекомендует следующие управленческие решения:
1. Создание новых структур* - кабинет доврачебного приема, кабинет/пост выписки медицинских документов и ведения перинатального мониторинга, кабинет приема дежурного врача;
* При наличии менее пяти участков нет необходимости в установке инфомата, организации кабинета доврачебного приема и кабинета централизованной выписки медицинских документов и ведения перинатального мониторинга.
2. Выведение среднего медицинского персонала за рамки приема врача и передача части функций врача среднему медицинскому персоналу.
VIа. Организация доврачебного кабинета.
Работа кабинета/кабинетов в соответствии с режимом работы женской консультации с 8.00 до 20.00 в утренние и вечерние приемы. Целесообразно организовывать 1 кабинет на 5 врачебных участков. Кабинет необходимо укомплектовать кадрами, провести предварительное обучение персонала со сдачей зачета по стандарту оказания помощи (СОП). Тренинги в дальнейшем должны проводиться регулярно. Акушерки, ведущие самостоятельный прием, должны владеть навыками по проведению осмотра и пальпации молочных желез, проведению цервикального скрининга, забору материала для микроскопического исследования отделяемого мочеполовых органов. Персонал должен владеть навыками коммуникативного общения, соблюдать нормы медицинской этики и уметь собрать анамнестические данные у пациента, как и любой медицинский сотрудник, владеть оказанием неотложной помощи в случае возникновения экстренных ситуаций.
1. Категории пациентов для направления в кабинет доврачебного приема:
- беременные женщины при взятии на диспансерный учет,
- пациенты при профилактическом посещении при отсутствии жалоб,
- пациенты с жалобами на выделения из половых путей (за исключением кровянистых),
- женщины с гинекологическими заболеваниями, состоящие на диспансерном учете.
2. Оснащение доврачебного кабинета:
- кушетка,
- гинекологическое кресло,
- автоматизированное место акушерки,
- принтер, телефон,
- бланки анализов и направлений к узким специалистам (при отсутствии ИМС),
- информационный раздаточный материал,
- сантиметровая лента,
- тазомер,
- набор гинекологических инструментов (зеркала, цитощетки и шпателя для забора мазков, предметные стекла),
- стетоскоп акушерский,
- анализатор допплеровский сердечно-сосудистой деятельности плода, малогабаритный,
- светильник медицинский передвижной,
- ширма,
- облучатель бактерицидный (дезар),
- манипуляционный стол для хранения гинекологических инструментов,
- аппарат для измерения АД,
- емкость для хранения стекол с мазками и их доставки в лабораторию,
- контейнеры и емкости для дезинфицирующих средств и сбора бытовых и медицинских отходов,
- медицинский термометр.
3. Функции акушерки/фельдшера при приеме пациентки для постановки на диспансерный учет в связи с беременностью:
Фельдшер/акушерка доврачебного кабинета в день посещения пациенткой врача собирает анамнез, проводит осмотр: измерение роста, веса, артериального давления, размеров таза, окружности живота, высоты стояния дна матки. Пальпирует молочные железы. Выслушивает сердечные тоны плода с помощью анализатора допплеровского сердечно-сосудистой деятельности плода малогабаритного. Оформляет индивидуальную карту беременной и родильницы, вносит в нее сведения. Выписывает направления на исследования и консультации к узким специалистам согласно стандарта, информирует пациента о датах и времени их прохождения, о необходимости подготовки к исследованиям. Проводит первичную консультацию по принципам здорового питания, гигиене.
Акушерка доврачебного кабинета/регистратор доставляет индивидуальную карту беременной и родильницы и направляет пациента в кабинет врача для проведения гинекологического осмотра и забора мазков на исследование.
4. Функции акушерки/фельдшера при приеме пациентки с гинекологическим заболеванием, подлежащим диспансерному учету, пациентки при посещении с профилактической целью, при отсутствии жалоб; пациентки с жалобами на выделения из половых путей (за исключением кровянистых).
Фельдшер/акушерка доврачебного кабинета осуществляет забор мазков на атипические клетки и флору. Выписывает направления на ультразвуковое исследование молочных желез и/или маммографию, ультразвуковое исследование органов малого таза, флюорографию. Вносит информацию о проведенных манипуляциях и выданных направлениях на обследования в медицинскую карту амбулаторного больного. Осуществляет запись на плановый прием к врачу акушеру-гинекологу с готовыми результатами исследований (учитывая сроки готовности анализов при записи и сообщая ее пациенту), согласовывая удобную дату посещения врача с пациентом.
При выявлении акушеркой подозрительных симптомов (+ ткань во время осмотра в зеркалах, кровянистые выделения из половых путей, обнаружение опухолевидных образований в молочных железах и другие сомнительные для акушерки состояния) пациент должен быть направлен на осмотр к дежурному врачу и осмотрен им в день обращения.
К моменту следующего посещения пациентом врача акушера-гинеколога результаты исследований будут находиться в медицинской карте, что позволит врачу провести при необходимости комплексную услугу пациенту.
5. Акушерско-гинекологический (врачебный) осмотр с учетом данных доврачебного кабинета и предварительного обследования:
