Министерство экономического развития Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ, КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ
ПРИКАЗ
от 18 октября 2012 года N П/444
О порядке организации и координации деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании
приказа Росреестра от 4 августа 2015 года N П/413
____________________________________________________________________
В целях организации и координации деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии
приказываю:
1. Утвердить Регламент деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии согласно приложению N 1 к настоящему приказу (далее - Регламент ВЦТО Росреестра).
2. Утвердить Перечень должностных лиц (сотрудников) Росреестра, ответственных за взаимодействие с Ведомственным центром телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии, согласно приложению N 2 к настоящему приказу.
3. Возложить на заместителя руководителя Росреестра С.А.Сапельникова общую координацию деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии (далее - ВЦТО Росреестра), организацию подготовки решений о расширении действующих и (или) создании новых территориальных площадок ВЦТО Росреестра.
4. Территориальным органам Росреестра, федеральному государственному бюджетному учреждению "Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии" (далее - ФГБУ "ФКП Росреестра") (А.В.Голиков) в срок до 23 октября 2012 года:
4.1. определить:
- должностное лицо, ответственное за общую координацию взаимодействия с ВЦТО Росреестра на уровне не ниже заместителя руководителя (заместителя директора филиала ФГБУ "ФКП Росреестра"), курирующего вопросы организации приема и рассмотрения обращений граждан;
- должностных лиц, ответственных за обновление информации в Базе знаний ВЦТО Росреестра;
- должностных лиц в каждом структурном подразделении, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов с учетом функций ВЦТО Росреестра, ответственных за взаимодействие с ВЦТО Росреестра;
4.2. утвердить и поддерживать в актуальном состоянии перечень должностных лиц (сотрудников) территориального органа Росреестра (филиала ФГБУ "ФКП Росреестра"), ответственных за взаимодействие территориального органа Росреестра (филиала ФГБУ "ФКП Росреестра") с Ведомственным центром телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии, по форме согласно приложению N 3 к настоящему приказу.
5. Установить, что должностные лица и сотрудники территориальных органов Росреестра и филиалов ФГБУ "ФКП Росреестра", ответственные за взаимодействие с ВЦТО Росреестра, указанные в пункте 4 настоящего приказа, осуществляют следующие функции:
- оперативно, но не позднее одного рабочего дня со дня получения запроса от оператора ВЦТО Росреестра предоставляют ВЦТО информацию о результатах рассмотрения вызова, за исключением рассмотрения сложных запросов, порядок и сроки рассмотрения которых установлены Регламентом ВЦТО Росреестра;
- обеспечивают своевременное исполнение обязанностей, установленных Регламентом ВЦТО Росреестра;
- обеспечивают достоверность и актуальность информации, предоставляемой ВЦТО Росреестра;
- несут ответственность за предоставление недостоверной и неактуальной информации ВЦТО Росреестра.
6. Руководителю Управления Росреестра по Курской области (С.Н.Комова) обеспечить оказание информационно-методического содействия в осуществлении деятельности ВЦТО Росреестра посредством консультирования и проведения обучающих мероприятий.
7. Управлению мониторинга и повышения качества государственных услуг (Д.А.Васильев) совместно с Управлением информационных технологий и эксплуатации систем (О.Ф.Шварц), Управлением комплексного развития (М.А.Абрамов) и ФГБУ "ФКП Росреестра" в срок до 7 ноября 2012 года разработать и представить для утверждения руководителю Росреестра:
7.1. перечень показателей деятельности ВЦТО Росреестра, используемых для оценки эффективности и результативности деятельности руководителя ВЦТО Росреестра;
7.2. состав и содержание отчетности ВЦТО Росреестра, используемой для оценки эффективности и результативности деятельности ВЦТО Росреестра при выполнении возложенных на ВЦТО Росреестра задач и функций.
8. Управлению мониторинга и повышения качества государственных услуг:
8.1. в срок не позднее 30 ноября 2012 года представить руководителю Росреестра предложения о порядке учета результатов деятельности ВЦТО Росреестра при принятии решений о материальном поощрении директора ФГБУ "ФКП Росреестра" и руководителя ВЦТО Росреестра;
8.2. совместно с Управлением комплексного развития, Управлением информационных технологий и эксплуатации систем и ФГБУ "ФКП Росреестра" в срок до 30 апреля 2013 года представить руководителю Росреестра предложения о целесообразности расширения действующих и (или) создания новых территориальных площадок ВЦТО Росреестра, содержащие в том числе расчет потребности в персонале ВЦТО Росреестра с учетом возложенных на ВЦТО Росреестра задач и функций.
9. Начальникам структурных подразделений Росреестра, указанных в приложении N 2 к настоящему приказу, обеспечивать поддержание в актуальном состоянии информации, содержащейся в указанном приложении.
10. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
Врио руководителя
Н.Н.Антипина
Приложение N 1
к приказу Федеральной службы
государственной регистрации,
кадастра и картографии
от 18 октября 2012 года N П/444
Регламент деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии
Используемые термины и сокращения
Сокращение | Расшифровка сокращения |
ВЦТО | Ведомственный центр телефонного обслуживания |
ОООЗ | Отдел обработки отложенных запросов (подразделение ВЦТО) |
ОПО | Отдел поддержки обслуживания (подразделение ВЦТО) |
ПАК | Программно-аппаратный комплекс |
БЗ | База знаний |
СУВЗ | Система управления взаимодействиями с заявителями |
Росреестр | Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии |
ТО | Территориальный орган (Росреестра) |
ПО | Подведомственные организации (Росреестра) |
ЦА Росреестра | Центральный аппарат (Росреестра) |
ЦА ФКП | Центральный аппарат ФГБУ "ФКП Росреестра" |
Жалоба | Просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов либо прав или законных интересов других лиц |
Заявитель | Физическое, юридическое лицо либо представитель органа власти |
Ответственный сотрудник | Сотрудник соответствующего подразделения, назначенный приказом руководителя ответственным за выполнение каких-либо функций |
Внутренний портал сайта Росреестра | https://intranet.rosreestr.ru |
Сайт поддержки | http://support.fccland.ru |
1. Предмет Регламента
1.1. Настоящий Регламент содержит детализированное описание процессов, обеспечивающих выполнение функций обслуживания заявителей в ВЦТО и взаимодействия ВЦТО с должностными лицами и сотрудниками Росреестра и его подведомственными организациями при обработке вызовов заявителей.
1.2. Перечень процессов, обеспечивающих функции ВЦТО:
1.2.1. Входящий звонок:
- информационное обслуживание заявителей;
- предварительная запись;
- перевод звонка;
- прием и обработка жалоб.
1.2.2. Исходящий обзвон:
- актуализация предварительной записи;
- информирование заявителей о статусе заявлений;
- исследование удовлетворенности заявителей качеством обслуживания.
1.2.3. E-mail-запрос:
- обработка сложных запросов;
- предварительная запись;
- прием и обработка жалоб.
1.2.4. Перечень процессов, поддерживающих функции ВЦТО:
- управление знаниями в ВЦТО (поддержание в актуальном состоянии базы знаний по услугам Росреестра);
- взаимодействие ВЦТО с IT. Устранение сбоев;
- формирование и предоставление отчетности.
1.3. Настоящий регламент не распространяется на правоотношения, возникающие в связи с обращением заявителей с жалобами на нарушение порядка предоставления государственных услуг Росреестра, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) Росреестра, ТО/ПО Росреестра и их должностных лиц при предоставлении государственных услуг Росреестра, поданных в соответствии с Правилами подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 года N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 35, ст.4829).
2. Обслуживание заявителей в отделе информационного обслуживания ВЦТО
2.1. Входящий звонок. Информационное обслуживание заявителей
2.1.1. При обращении заявителя в ВЦТО как по телефону, так и через e-mail, сайт поддержки либо голосовые сообщения (ivr) с целью получения какой-либо информации о деятельности Росреестра и подведомственных ему организаций, в т.ч. по государственным услугам Росреестра, необходимому пакету документов, размеру госпошлины, статусе поданного заявления, формированию заявки на предоставление услуг через официальный сайт Росреестра и прочим условиям обслуживания, оператор ВЦТО определяет возможность предоставления заявителю интересующей его информации непосредственно во время разговора либо необходимость дополнительного времени на предоставление заявителю информации.
2.1.2. Если информация может быть предоставлена непосредственно в процессе разговора, оператор ВЦТО предоставляет ее заявителю, используя, при необходимости, имеющиеся источники информации (официальный сайт Росреестра, внутренний портал официального сайта Росреестра, База знаний, иное).
2.1.3. Если запрос от заявителя поступил через e-mail либо сайт поддержки и не классифицируется как сложный запрос (запрос, требующий дополнительного анализа и времени для предоставления заявителю полной, достоверной и актуальной информации), оператор ВЦТО в течение 24 часов с момента поступления запроса предоставляет заявителю необходимую информацию по телефону (путем исходящего звонка) либо на его электронный адрес.
2.1.4. В случае если вопрос заявителя классифицируется как сложный, оператор ВЦТО создает запрос на подготовку ответа заявителю и направляет его на обработку в ОООЗ.
2.2. Входящий звонок. Предварительная запись
2.2.1. В ВЦТО заявители могут обращаться с целью осуществления предварительной записи на прием в ТО и ПО Росреестра при предоставлении государственных услуг в сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета недвижимого имущества, а также иным государственным услугам Росреестра, предоставляемым гражданам и организациям в соответствии с административными регламентами.
2.2.2. Оператор ВЦТО уточняет у заявителя, для какого региона необходима предварительная запись. В СУВЗ оператор ВЦТО проверяет, возможно ли осуществить для обозначенного заявителем региона предварительную запись с помощью ВЦТО.
В случае если это возможно, оператор действует в соответствии с пунктом 2.2.3 настоящего Регламента. Если в запрашиваемом регионе отсутствует предварительная запись через сайт поддержки либо функция "Предварительная запись" временно не работает, оператор ВЦТО действует в соответствии с пунктом 2.2.4 настоящего Регламента.
