ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ СЕВЕРНАЯ ОСЕТИЯ - АЛАНИЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 августа 2012 года N 278
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ СЕВЕРНАЯ ОСЕТИЯ - АЛАНИЯ
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании Постановления Правительства Республики Северная Осетия-Алания от 13.05.2022 N 201.
____________________________________________________________________
В целях оптимизации процесса предоставления государственных услуг и эффективной организации мониторинга качества и доступности государственных услуг в рамках мероприятий, проводимых по реализации Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Правительство Республики Северная Осетия-Алания постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике Северная Осетия-Алания (далее - Положение).
2. Определить Министерство экономического развития Республики Северная Осетия-Алания уполномоченным органом по обеспечению проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг на территории Республики Северная Осетия-Алания.
3. Руководителям органов исполнительной власти Республики Северная Осетия-Алания в срок до 1 октября текущего года:
провести мониторинг качества предоставления государственных услуг на территории Республики Северная Осетия-Алания;
представить в Министерство экономического развития Республики Северная Осетия-Алания отчет о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг на территории Республики Северная Осетия-Алания.
5. Рекомендовать органам местного самоуправления Республики Северная Осетия-Алания предпринять меры по организации и проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальных образованиях.
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Заместителя Председателя Правительства Республики Северная Осетия-Алания К.Э.Габисова.
Председатель Правительства
Республики Северная Осетия-Алания С.Такоев
УТВЕРЖДЕНО
постановлением Правительства Республики Северная Осетия-Алания от 17 августа 2012 г. N 278
ПОЛОЖЕНИЕ об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике Северная Осетия-Алания
I. Общие положения
1. Положение об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике Северная Осетия-Алания (далее - Положение) разработано в целях повышения качества предоставления государственных услуг, предоставляемых гражданам и организациям в Республике Северная Осетия-Алания.
2. В Положении используются следующие основные понятия:
мониторинг качества предоставления государственных услуг (далее - мониторинг) - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг, направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг и иных нормативных правовых актах;
качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами Республики Северная Осетия-Алания (или установленных иными нормативными правовыми актами);
показатель - совокупность свойств услуги (индикаторов), объединенных тематически и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги. Численное значение показателя определяется на основании результатов измерения значений индикаторов. Показатель может быть рассчитан в отношении услуги, группы услуг, органа власти, территории и др.;
индикатор - свойство услуги, которое может быть измерено (оценено). Каждый индикатор соответствует определенному требованию, которое основано на положениях нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, либо на обоснованных ожиданиях заявителей услуг.
II. Цели мониторинга
3. Целями мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги или комплекса государственных услуг;
2) последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям;
3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
III. Задачи мониторинга
4. Задачами мониторинга являются:
1) необходимость коррекции качества и доступности государственной услуги, определения рейтинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг и предоставляющих их органов;
2) отслеживание результативности мер по повышению качества и доступности государственных услуг;
3) своевременное выявление сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг,
отсутствия утвержденных административных регламентов;
4) обеспечение достоверности информации по качеству предоставления государственных услуг;
5) оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления;
6) выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления;
7) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.
IV. Объект мониторинга
5. Объектом мониторинга являются:
отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя государственной услуги;
комплекс государственных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
V. Предмет мониторинга
6. Предметом мониторинга являются:
1) показатели качества предоставления государственных услуг;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги;
3) удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;
4) количество обращений заявителя в органы исполнительной власти, а также обращений в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги (нормативно установленное и фактическое количество);
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных услуг;
8) привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу;
9) типовые проблемы предоставления государственных услуг (оборудование помещений для приема граждан, проблемность сбора документов, компетентность сотрудников).
Дополнительные параметры качества предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом исполнительной власти исходя из особенностей исследуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.
VI. Этапы проведения мониторинга
7. Мониторинг проводится в пять этапов:
1) этап I "Организационный":
выбор подлежащих мониторингу государственных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;
дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных услуг;
выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.
2) этап II "Подготовительный":
предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей государственных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг.
3) этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг":
проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;
проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
формирование итоговых массивов данных.
4) этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг":
выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной услуги, имеющих количественное значение;
систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности государственной услуги;
сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
5) этап V "Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям".
VII. Методы проведения мониторинга
8. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:
изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;
опрос граждан и организаций, являющихся получателями государственных услуг.
Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставленияуслуги либо по месту жительства заявителя);
интервью по телефону;
формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей (проводится по месту предоставления услуги).
При проведении мониторинга качества предоставления отдельных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями, направляемое ведущим с целью получения согласованных ответов по заранее определенным темам исследования;
экспертное интервью с представителями органов исполнительной власти, предоставляющими услуги, представителями посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении услуги, а также представителями объединений граждан и организаций, выступающими экспертами в данном вопросе;
включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг;
