МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 15 декабря 2017 года № 2160
О едином телефоне "горячей линии" министерства здравоохранения Нижегородской области по приему,
регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и
лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области, обращений работников
государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда
(с изменениями на 27 января 2020 года)
-----------------------------------------------------------------------
Документ с изменениями, внесенными:
приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од;
приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 27.01.2020 № 315-36/20П/од
-----------------------------------------------------------------------
В целях повышения качества и доступности оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области приказываю:
1. Организовать круглосуточную работу единого телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Нижегородской области по приему, регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области, обращений работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда (далее - телефон "горячей линии") на базе государственного казенного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Нижегородский территориальный центр медицины катастроф" (далее - ГКУЗ НО "НТЦМК"). (п.1 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
2. Утвердить прилагаемое Положение о работе телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Положение).
3. И.о. главного врача ГКУЗ НО "НТЦМК" (М.М. Созонову):
(п.3 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 27.01.2020 № 315-36/20П/од - см. предыдущую редакцию)
3.1. Организовать с 25.12.2017 работу телефона "горячей линии" в круглосуточном режиме в соответствии с утвержденным Положением.
3.2. Для приема и обработки звонков, поступивших от граждан на телефон "горячей линии", с 18.12.2017 ввести в штатное расписание оперативно-диспетчерского отдела 5,25 ставки психологов, а также разработать и утвердить их должностные обязанности.
4. Руководителям государственных медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Нижегородской области (далее - медицинские организации):
4.1. Назначить ответственных лиц за организацию взаимодействия по вопросам телефона "горячей линии" (далее - ответственные лица) не ниже заместителя руководителя медицинской организации с ежегодным определением дежурств.
4.2. В срок до 20 декабря ежегодно предоставлять в ГКУЗ НО "НТЦМК" информацию об ответственных лицах и график дежурств на следующий год с указанием их контактных (сотовых) телефонов. В случае внеплановой замены ответственных лиц заблаговременно информировать оперативного дежурного ГКУЗ НО "НТЦМК".
4.3. Организовать взаимодействие ответственных лиц государственных медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Нижегородской области, с сотрудниками ГКУЗ НО "НТЦМК" с целью оперативного рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения, работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда. (п.4.3 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
4.4. Разместить 25.12.2017 информацию о работе телефона "горячей линии" на информационных стендах и на сайтах медицинских организаций в сети Интернет.
4.5. Обеспечить в медицинских организациях контроль за исполнением Положения, в рамках компетенции.
5. Директору государственного бюджетного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Медицинский информационно-аналитический центр" (Л.Е. Варенова) разместить 25.12.2017 информацию о работе телефона "горячей линии" на сайте министерства здравоохранения Нижегородской области.
6. Начальникам отдела лекарственного обеспечения и фармацевтической деятельности, отдела медицинской помощи взрослому населению, отдела детства и родовспоможения, отдела ревизионной работы, финансово-экономического отдела министерства здравоохранения Нижегородской области, отдела экономического планирования ГКУ НО "Центр медицинской инспекции" в срок до 20 числа ежемесячно предоставлять в ГКУЗ НО "НТЦМК" график дежурств сотрудников на следующий месяц (в рамках рабочего времени) с указанием контактных (при необходимости - сотовых) телефонов. В случае внеплановой замены заблаговременно информировать оперативного дежурного ГКУЗ НО "НТЦМК". (п.6 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
7. Начальникам отделов и секторов министерства здравоохранения Нижегородской области, не указанных в пункте 6 настоящего Приказа, в случае необходимости, принимать участие во взаимодействии с сотрудниками ГКУЗ НО "НТЦМК".
8. Рекомендовать руководителям медицинских организаций негосударственных форм собственности Нижегородской области, оказывающих медицинскую помощь в рамках обязательного медицинского страхования, федеральных бюджетных учреждений здравоохранения Нижегородской области:
8.1. Назначить ответственных лиц за организацию взаимодействия по вопросам телефона "горячей линии" (далее - ответственные лица) не ниже заместителя руководителя медицинской организации с ежегодным определением дежурств.
8.2. В срок до 20 декабря ежегодно предоставлять в ГКУЗ НО "НТЦМК" информацию об ответственных лицах и график дежурств на следующий год с указанием их контактных (сотовых) телефонов. В случае внеплановой замены ответственных лиц заблаговременно информировать оперативного дежурного ГКУЗ НО "НТЦМК".
8.3. Организовать взаимодействие ответственных лиц с сотрудниками ГКУЗ НО "НТЦМК" с целью оперативного рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения.
9. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя министра здравоохранения Нижегородской области Г.В. Михайлову. (п.9 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 27.01.2020 № 315-36/20П/од - см. предыдущую редакцию)
И.о. министра И.А.Переслегина
Приложение
Утверждено
приказом
министерства здравоохранения
Нижегородской области
от 15 декабря 2017 г. N 2160
(в ред. приказов министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од;
от 27.01.2020 № 315-36/20П/од)
Положение о работе единого телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Нижегородской области
по приему, регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и
лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области, обращений работников
государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда
(Наименование изложено в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы единого телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Нижегородской области по приему, регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области, обращений работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда (далее - телефон "горячей линии")". (п.1.1 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
1.2. В организации работы телефона "горячей линии" участвуют министерство здравоохранения Нижегородской области, государственные медицинские организации, подведомственные министерству здравоохранения Нижегородской области (далее - медицинские организации).
1.3. Информация о функционировании и режиме работы телефона "горячей линии" размещается на официальном сайте министерства здравоохранения Нижегородской области, официальных сайтах медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также на информационных стендах медицинских организаций и в приемной руководителей медицинских организаций.
2. Задачи
2. Основными задачами работы телефона "горячей линии" являются:
2.1. Обеспечение оперативного приема, регистрации, рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи, лекарственного обеспечения, обращений работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда. (п.2.1 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
2.2. Информирование граждан по вопросам доступности и качества бесплатной медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе по вопросам предоставления обезболивающих препаратов, получения психологической помощи в кризисных ситуациях и льготного лекарственного обеспечения, работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда. (п.2.2 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
2.3. Организация обратной связи с населением для получения информации, касающейся качества оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения, оплаты труда работников государственных медицинских организаций. (п.2.3 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
2.4. Своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан, медицинском страховании, защите прав и законных интересов граждан в системе здравоохранения.
2.5. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения области.
3. Основные функции
Основными функциями телефона "горячей линии" являются:
3.1. Прием и рассмотрение обращений граждан.
3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам.
3.3. Информирование граждан о порядке обеспечения и защиты их прав.
3.4. Оперативное реагирование на обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения, обращения работников государственных медицинских организаций Нижегородской области по вопросам оплаты труда. (п.3.4 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
3.5. Извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости).
3.6. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения и принятие мер по устранению выявленных недостатков.
3.7. Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи и лекарственного обеспечения, оплаты труда работников государственных медицинских организаций Нижегородской области на основании аналитических материалов по обращениям граждан. (п.3.7 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
3.8. Принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан при получении (обращении) медицинской помощи и лекарственного обеспечения, работников государственных медицинских организаций Нижегородской области в части оплаты труда на основании аналитических материалов по обращениям граждан. (п.3.8 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 16.08.2019 № 315-478/19П/од - см. предыдущую редакцию)
4. Порядок работы с обращениями граждан
4.1. Телефон "горячей линии" организуется на базе государственного казенного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Нижегородский территориальный центр медицины катастроф" (далее - ГКУЗ НО "НТЦМК") для приема и обработки звонков от граждан.
4.2. Обращения граждан поступают на телефонный номер 8(831)250-90-03, работающий в круглосуточном режиме. Психолог оперативно-диспетчерского отдела ГКУЗ НО "НТЦМК", ответственный за прием и обработку звонков (далее - диспетчер) осуществляет прием входящих звонков от граждан, их регистрацию и принимает все необходимые меры по организации взаимодействия для ответа гражданину.
4.3. Диспетчер осуществляет регистрацию поступающих на телефон "горячей линии" обращений с указанием контактных данных заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания/регистрации, телефон для обратной связи) и заносит информацию по сути обращения в электронную карточку программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии".
4.4. Диспетчер самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный или консультационный характер (типовые вопросы).
4.5. В случае, если гражданина удовлетворил ответ диспетчера, диспетчер фиксирует в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии", что дан ответ в устной форме.
4.6. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, диспетчер взаимодействует с одним из сотрудников медицинской организации или министерства здравоохранения Нижегородской области, ответственного за организацию взаимодействия по вопросам телефона "горячей линии" (далее - ответственное лицо) в зависимости от тематики заданного вопроса.
Ответственное лицо медицинской организации или сотрудник министерства здравоохранения Нижегородской области предоставляют диспетчеру информацию в устной форме в режиме телефонного разговора по интересующему его вопросу, после чего диспетчер связывается с обратившимся гражданином и предоставляет информацию по его обращению.
Если гражданина удовлетворил ответ, диспетчер фиксирует в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии", что дан ответ в устной форме.
4.7. Диспетчер, при необходимости, для своевременного и наиболее полного решения проблемы организует конференц-связь ответственного лица с обратившимся гражданином, в том числе для установления обратной связи гражданина с ответственным лицом по итогам рассмотрения его обращения.
4.8. Диспетчер должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением ответственных лиц за организацию взаимодействия по вопросам "горячей линии" медицинских организаций, ГКУ НО "Центр медицинской инспекции".
4.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию организаций, участвующих в работе, диспетчером дается разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.
4.10. В особых случаях, при поступлении информации и необходимости срочного принятия мер, диспетчер доводит поступившую информацию до оперативного дежурного ГБУЗ НО "НТЦМК" с целью срочного реагирования на обращение.
4.11. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация, проведение проверочных мероприятий, направление запросов в сторонние организации для уточнения информации, либо невозможно дать ответ на обращение в устной форме в режиме телефонного разговора диспетчер вправе оформить поступившее обращение от гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав контактные данные гражданина и суть обращения в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона "горячей линии", о чем он сообщает гражданину в режиме телефонного разговора.
