МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ
Хабаровского края
ПРИКАЗ
от 17 апреля 2013 года N 81/01.03-01
Об утверждении Стандарта предоставления услуги по осуществлению библиотечного, библиографического
и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе по обеспечению
их безопасности и комфортного пребывания в библиотеке
Во исполнение пункта 2.3 приказа министра культуры Хабаровского края от 23.08.2011 N 186/01.03-01 "О применении органами государственной власти и местного самоуправления программно-целевых принципов организации деятельности",
приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт предоставления услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе по обеспечению их безопасности и комфортного пребывания в библиотеке (далее - Стандарт).
2. Руководителям краевых библиотек (Пистунович Т.Н., Ракова О.А., Филаткина И.В.) организовать деятельность данных библиотек в соответствии со Стандартом.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Министр
А.В.Федосов
УТВЕРЖДЕН
приказом
Министерства культуры
Хабаровского края
от 17 апреля 2013 года N 81/01.03-01
СТАНДАРТ
предоставления услуги по осуществлению библиотечного, библиографического
и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе
по обеспечению их безопасности и комфортного пребывания в библиотеке
1. Сведения о стандарте
1.1. Стандарт предоставления услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе по обеспечению их безопасности и комфортного пребывания в библиотеке (далее - Стандарт) разработан краевым государственным бюджетным научным учреждением культуры "Дальневосточная государственная научная библиотека".
1.2. Стандарт введен впервые.
2. Общие положения
2.1. Область применения
Стандарт разработан в целях обеспечения конкурентоспособности и повышения качества предоставления услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе по обеспечению их безопасности и комфортного пребывания в библиотеке (далее - Услуга), финансируемой за счет средств краевого бюджета. Стандарт определяет совокупность измеряемых требований к качеству и доступности Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребность получателя в отношении содержания (результата) Услуги.
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к порядку предоставления Услуги, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) в рамках оказания Услуги, а также порядок взаимодействия между участниками предоставления Услуги.
Предоставление Услуги осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами, регулирующими деятельность в области библиотечного дела (приложение 1).
2.2. Библиотеки могут конкретизировать некоторые положения настоящего Стандарта с учетом специфики своей деятельности.
3. Термины и определения
В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Библиографическая информация: информация о документах, необходимая для их идентификации и использования.
3.2. Библиографическая запись: элемент библиографической информации, фиксирующий в документальной форме сведения о документе, позволяющие его идентифицировать, раскрыть его состав и содержание в целях библиографического поиска.
3.3. Библиографическая услуга: результат библиографического обслуживания, удовлетворяющий потребность в библиографической информации.
3.4. Библиографическое обслуживание: обеспечение потребителей библиографической информацией.
3.5. Библиотека: информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам.
3.6. Библиотечная услуга: конечный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.).
3.7. Библиотечное обслуживание: совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг.
3.8. Библиотечный абонемент: форма библиотечного обслуживания, предусматривающая выдачу документов для использования вне библиотеки (на определенных условиях).
3.9. Библиотечный фонд: все документы, предоставляемые библиотекой ее пользователям, включая документы, имеющиеся в библиотеке и удаленные ресурсы, для которых оформлены права доступа, постоянного или временного значения.
3.10. Документ: материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования.
3.11. Информационная услуга: предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу.
3.12. Информационное обслуживание: обеспечение потребителей необходимой информацией путем предоставления информационных услуг.
3.13. Пользователь библиотеки: физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки.
3.14. Справочно-библиографическое обслуживание: обслуживание в соответствии с запросами потребителей информации, связанное с предоставлением справок и других библиографических услуг.
3.15. Удаленные пользователи: физические и юридические лица, пользующиеся Услугой библиотеки посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - Интернет).
4. Сведения об Услуге
4.1. Полное наименование Услуги: услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе по обеспечению их безопасности и комфортного пребывания в библиотеке.
4.2. Предоставление Услуги осуществляют краевые библиотеки (далее - библиотеки): краевое государственное бюджетное научное учреждение культуры "Дальневосточная государственная научная библиотека" (далее - ДВГНБ), краевое государственное бюджетное учреждение культуры "Хабаровская краевая специализированная библиотека для слепых" (далее - ХКСБС), краевое государственное бюджетное учреждение культуры "Хабаровская краевая детская библиотека имени Н.Д. Наволочкина" (далее - ХКДБ). Адреса, телефоны, ФИО руководителей библиотек и их заместителей, режим работы библиотек приводятся в приложении 2.
В целях расширения доступа пользователей к своим информационным ресурсам библиотеки могут организовывать работу сети внестационарного библиотечного обслуживания (библиотечные пункты, передвижные библиотеки, библиобусы, комплексы информационно-библиотечного обслуживания (КИБО) и т.п.).
4.3. Предоставление Услуги производится:
- не менее пяти дней в неделю;
- не менее восьми часов в день.
График работы объектов сети внестационарного библиотечного обслуживания устанавливается библиотеками самостоятельно с учетом потребностей пользователей.
Время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.
Проведение санитарного дня в библиотеке не должно занимать более одного дня в месяц.
4.4. Получателями Услуги являются любые физические и юридические лица (далее - получатели Услуги).
4.5. Основанием для получения Услуги является личное посещение библиотеки или обращение получателя Услуги на официальный сайт библиотеки.
4.6. Предоставление Услуги производится бесплатно за счет средств краевого бюджета.
4.7. В составе Услуги выделяются: библиотечные, библиографические и информационные услуги.
Библиотечная услуга: предоставление во временное пользование документов из фонда библиотеки (в стенах библиотеки; через Интернет).
Библиографические и информационные услуги:
- предоставление информации о наличии в библиотечных фондах конкретного документа (в стенах библиотеки; по телефону; через Интернет);
- предоставление информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования (в стенах библиотеки; через Интернет);
- оказание консультативной помощи в поиске и выборе источников информации (в стенах библиотеки; по телефону; через Интернет).
4.8. Библиотека может оказывать дополнительные библиотечные, библиографические, информационные и сервисные услуги с взиманием платы. Стоимость услуг определяется библиотекой самостоятельно. Ассортимент и стоимость дополнительных услуг определяются "Перечнем платных услуг и тарифов" или иным аналогичным документом, утвержденным приказом руководителя библиотеки.
4.9. Специализированная библиотека для слепых должна предоставлять пользователям документы на различных носителях информации, в том числе специализированные издания, предназначенные для слепых и слабовидящих (печатные, "говорящие" и крупношрифтовые издания, книги с рельефно-точечным (брайлевским) шрифтом, рельефно-графические пособия и другие тактильные материалы, электронные и иные документы), обеспечивать беспрепятственный доступ к информации на основе использования адаптивных технологий и тифлотехнических средств.
4.10. Конечным результатом осуществления Услуги являются:
- предоставление документа или его копии во временное пользование на различных типах носителей информации;
- предоставление библиографической информации о конкретном документе из фонда библиотеки, содержащей данные, необходимые для идентификации документа и его разыскания в фонде (автор, заглавие, место и год издания, количество страниц, шифр хранения); библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера при обращении к электронному каталогу; поисковым информационным системам в Интернет); письменной при обращении в "Виртуальную справочную службу" через веб-сайт библиотеки;
- предоставление информации о составе библиотечных фондов посредством организации доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки, книжных выставок; создания системы библиографических пособий (указателей, списков литературы, путеводителей по информационным ресурсам и др.);
- предоставление консультации (индивидуальной или групповой) по поиску и выбору источников информации.
4.11. В целях обеспечения сохранности документов, представляющих собой книжные памятники, редкие и ценные издания, пользователям могут предоставляться их копии (микро-, электронные и на бумажных носителях). Предоставление оригиналов осуществляется исключительно в научных целях на основании письменного запроса со стороны учреждений (организаций).
4.12. Электронные копии документов, не являющиеся объектами авторского права, предоставляются пользователю в графическом или ином формате.
4.13. При отсутствии в библиотеке запрашиваемой библиографической информации и/или конкретного документа, а также в случае невозможности его предоставления в момент запроса получателю Услуги дается мотивированный отказ.
4.14. Порядок получения доступа к Услуге
4.14.1. Для обращения за получением Услуги на веб-сайте библиотеки от получателей Услуги не требуется никаких документов.
4.14.2. При личном посещении от получателей Услуги требуется прохождение процедуры регистрации (записи) с предоставлением персональных данных и оформлением универсального и/или временного читательского билета (приложение 3 - не приводится), и/или читательского формуляра (приложение 4), или иного аналогичного документа (для физических лиц). Читательский билет/формуляр дает право на пользование услугами той библиотеки, в которой он был оформлен.
4.14.3. В библиотеках может использоваться автоматизированная система учета пользователей (приложение 5 - не приводится).
4.14.4. Регистрация (запись) производится в структурном подразделении библиотеки, регистрирующем новых пользователей, на основании паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность. После заполнения регистрационной карточки (приложения 6 и 7), новый пользователь подписывает согласие на обработку его персональных данных. При регистрации нового пользователя знакомят с правилами пользования библиотекой и информируют о предоставляемых библиотекой услугах.
4.14.5. Регистрация (запись) лиц моложе 14 лет производится при участии их родителей или законных представителей, которые обязаны предъявить свой паспорт гражданина Российской Федерации или иной документ, удостоверяющий личность, и подписать согласие на обработку персональных данных.
4.14.6. При изменении паспортных данных получатель услуги обязан своевременно сообщить об этом в отдел библиотеки, осуществляющий регистрацию.
4.14.7. Получателям Услуги необходимо в определенный правилами пользования библиотеки срок проходить процедуру перерегистрации.
4.14.8. Для получения Услуги в библиотеках, использующих читательский билет, получатель Услуги предъявляет читательский билет и контрольный листок - документ, фиксирующий факт предоставления Услуги (посещение и количество выданных документов). Контрольный листок (приложение 8) оформляется на основании читательского билета в отделе, осуществляющем регистрацию пользователей. Время оформления контрольного листка должно составлять не более 3-х минут.
4.14.9. Обязательным условием для получения документов во временное пользование на дом (по библиотечному абонементу) является наличие регистрации в г. Хабаровске.
4.15. Порядок и сроки предоставления Услуги
4.15.1. Порядок и сроки предоставления Услуги определяются правилами пользования библиотекой.
4.15.2. Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения.
4.15.3. Ожидание в очереди с целью получения Услуги не должно превышать 20 минут.
4.15.4. Предоставление во временное пользование документов из фондов посетителям библиотеки осуществляется:
- путем выдачи документа для работы в читальном зале;
- путем выдачи документа по библиотечному абонементу для использования вне стен библиотеки;
- путем предоставления удаленного доступа к документу, размещенному на сайте библиотеки.
4.15.5. Выдача документов из книгохранилища и подсобных фондов отделов библиотеки производится на основании листка читательского требования - письменного требования получателя Услуги (приложение 9), кроме незрячих пользователей и детей - пользователей детской библиотеки. Письменные требования заполняются пользователем самостоятельно. Для оформления требований получатели Услуги используют систему каталогов библиотеки. Для получения документов, находящихся в открытом доступе, в том числе с выставок, требования получателями не заполняются.
4.15.6. Количество выдаваемых документов и срок пользования определяются библиотекой и фиксируются в правилах пользования библиотекой. Новые документы могут быть выданы получателю Услуги только после возвращения им всех или части полученных документов. При получении документов получатель Услуги обязан расписаться в книжном и/или читательском формуляре за каждый полученный документ. Получатель Услуги обязан вернуть документы в установленный правилами пользования библиотекой срок. При возврате документов в библиотеку роспись получателя Услуги в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Получатель Услуги может продлить срок пользования документами, если на них нет спроса со стороны других пользователей. При использовании автоматизированной системы обслуживания пользователей технология выдачи документов может быть видоизменена.
4.15.7. Доступ к электронным документам, не обремененным авторским правом, предоставляется в читальном зале и/или на сайте библиотеки.
Предоставление электронных документов, обремененных авторским правом, осуществляется исключительно в помещении библиотеки.
4.15.8. Предоставление библиографической информации о наличии в фонде конкретного документа осуществляется по телефону, при личном посещении библиотеки, через веб-сайт библиотеки. Соответственно библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера при обращении к электронному каталогу, поисковым информационным системам в сети Интернет); письменной (при обращении в "Виртуальную справочную службу" через веб-сайт библиотеки). Ответ на библиографический запрос, поступивший в "Виртуальную справочную службу", может быть предоставлен в форме ссылок на удаленные информационные ресурсы.
4.15.9. Предоставление информации о составе библиотечных фондов осуществляется через систему каталогов (включая электронный каталог) и другие формы библиотечного информирования (указатели, выставки и др.). Поиск необходимой информации получатель Услуги производит самостоятельно. В зале каталогов должны быть оформлены плакаты со схемами расположения различных частей справочно-библиографического аппарата, правилами пользования каталогами, схемами-алгоритмами различных вариантов поиска литературы и др. На автоматизированных рабочих местах пользователей должны находиться инструкции и/или схемы с алгоритмом поиска в электронном каталоге.
