О мерах по повышению качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах

     

2. Цели и задачи реализации Программы

Целью реализации Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах (далее - Программа) является повышение уровня удовлетворенности пассажиров (с оценкой через индекс удовлетворенности в блоках параметров услуг с определением средней "значимости" для каждого блока параметров: безопасность, комфорт, техническое состояние, стоимость, скорость, приобретение проездных документов, вокзалы, информация) при предоставлении услуг холдинга "РЖД" в поездах дальнего следования и пригородного сообщения на всех этапах поездки:

1. Выбор вида транспорта

2. Покупка билета,

3. Ожидание поезда,

4. Обслуживание в пути следования.

5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.

Мероприятия Программы направлены на решение задач по повышению качества услуг по вышеуказанным блокам.

Исходное значение указанного параметра принято на основе социологических исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения удовлетворенности клиентов пассажирского блока "Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения".

В соответствии с данными исследованиями индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2016 года составил в дальнем следовании - 75,3, в пригородном сообщении - 72,5, по состоянию на октябрь 2016 года - соответственно 77,7 и 76,3.

Главными задачами реализации Программы являются:

1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда "РЖД";

2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности;

3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий;

4. Усиление позиций холдинга "РЖД" на рынке транспортных услуг;

5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта;

6. Обновление парка подвижного состава.

Программа в разрезе этапов перевозки пассажиров

Данные цели и задачи являются основополагающими миссии Холдинга РЖД (в соответствии со Стратегией развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года", утвержденной советом директоров ОАО "РЖД" от 23 декабря 2013 г. протокол N 19), заключающейся в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика пассажиров и владельца железнодорожной инфраструктуры общего пользования, и реализуемой через достижение к 2030 году следующих стратегических целей:

- повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;

- обеспечение сохранения существующей доли в пассажирообороте транспортной системы России, увеличения к 2030 году пассажирооборота в пригородном сообщении в 1,8-2,2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении в 1,3-1,7;

- реализация проектов развития скоростных и высокоскоростных перевозок, обеспечение перевозки с новым уровнем скоростей до 20% (в структуре пассажирооборота) к 2030 году;

- сохранение лидирующих позиций в мире в части эффективности, безопасности, качества услуг инфраструктуры.

Достижение стратегических целей будет осуществляться с учетом ценностей Холдинга:

- исключительная безопасность всех процессов;