ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 24 марта 2017 года N 543р

О мерах по повышению качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах

1. Утвердить прилагаемую Программу повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах.

2. Внести изменения в План мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах, утвержденный ОАО "РЖД" 29 декабря 2016 г. N 799, изложив его в прилагаемой редакции.

3. Начальникам департаментов и управлений, руководителям филиалов и структурных подразделений ОАО "РЖД" обеспечить выполнение утвержденной настоящим распоряжением Программы и Плана мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах.

Президент ОАО "РЖД"
О.В.Белозеров

     

УТВЕРЖДЕНА
распоряжением ОАО "РЖД"
от 24 марта 2017 года N 543р

     

Программа повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах

     

1. Паспорт Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах

     

2. Цели и задачи реализации Программы

Целью реализации Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах (далее - Программа) является повышение уровня удовлетворенности пассажиров (с оценкой через индекс удовлетворенности в блоках параметров услуг с определением средней "значимости" для каждого блока параметров: безопасность, комфорт, техническое состояние, стоимость, скорость, приобретение проездных документов, вокзалы, информация) при предоставлении услуг холдинга "РЖД" в поездах дальнего следования и пригородного сообщения на всех этапах поездки:

1. Выбор вида транспорта

2. Покупка билета,

3. Ожидание поезда,

4. Обслуживание в пути следования.

5. Совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.

Мероприятия Программы направлены на решение задач по повышению качества услуг по вышеуказанным блокам.

Исходное значение указанного параметра принято на основе социологических исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения удовлетворенности клиентов пассажирского блока "Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения".

В соответствии с данными исследованиями индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2016 года составил в дальнем следовании - 75,3, в пригородном сообщении - 72,5, по состоянию на октябрь 2016 года - соответственно 77,7 и 76,3.

Главными задачами реализации Программы являются:

1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда "РЖД";

2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности;

3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий;

4. Усиление позиций холдинга "РЖД" на рынке транспортных услуг;

5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта;

6. Обновление парка подвижного состава.

Программа в разрезе этапов перевозки пассажиров

Данные цели и задачи являются основополагающими миссии Холдинга РЖД (в соответствии со Стратегией развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года", утвержденной советом директоров ОАО "РЖД" от 23 декабря 2013 г. протокол N 19), заключающейся в эффективном развитии конкурентоспособного на российском и мировом рынках транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика пассажиров и владельца железнодорожной инфраструктуры общего пользования, и реализуемой через достижение к 2030 году следующих стратегических целей:

- повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;

- обеспечение сохранения существующей доли в пассажирообороте транспортной системы России, увеличения к 2030 году пассажирооборота в пригородном сообщении в 1,8-2,2 раза, в дальнем и межрегиональном сообщении в 1,3-1,7;

- реализация проектов развития скоростных и высокоскоростных перевозок, обеспечение перевозки с новым уровнем скоростей до 20% (в структуре пассажирооборота) к 2030 году;

- сохранение лидирующих позиций в мире в части эффективности, безопасности, качества услуг инфраструктуры.

Достижение стратегических целей будет осуществляться с учетом ценностей Холдинга:

- исключительная безопасность всех процессов;

- клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;

- постоянные улучшения, поиск путей повышения качества услуг и роста эффективности, приверженность инновациям;

- создание условий для профессионального и личностного развития работников;

- стремление к улучшению транспортного обеспечения России и повышению уровня доступности транспортных услуг для населения.

Программа составлена в соответствии с Планом мероприятий, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 гг., утвержденная Президентом ОАО "РЖД" О.В.Белозеровым от 29.12.2016 N 799 в редакции, соответствующей данной Программе.

Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, проведенными Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажиров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответственности структурных подразделений АО "ФПК") методом анкетного опроса в поездах АО "ФПК", исследованиями качества обслуживания в поездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонных опросов.

В частности, в 2016 году поступило более 95 тысяч обращений по работе пассажирского комплекса ОАО "РЖД", в том числе около 32% или 30,8 тысяч - это претензионные обращения.

Основной объем претензионных обращений связан с работой пригородного комплекса и комплекса дальнего следования.

Основными причинами претензионных обращений являются:

- обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования (11,6%);

- санитарно-техническое состояние объектов пригородной инфраструктуры (порядка 11%);

- порядок оформления, стоимость проезда и возврат пригородных билетов в пригородном комплексе (более 10%);

- соблюдение графика движения пригородных электропоездов (более 8%);

- работа разъездных кассиров-контролеров, в т.ч. проводников, ЧОП (более 7%);

- техническое состояние вагонов поездов дальнего следования (6,9%)

- работа локомотивных бригад (5,8%);

- наличие визуальной и звуковой информации в пригородных поездах (более 5%);

- работа билетных кассиров в пригородном комплексе (почти 5%);

- организация работы пригородных билетных касс (порядка 4,5%);

- работа контролеров АПП на контрольно-пропускном пункте в пригородном комплексе (порядка 4,4%);

- санитарно-техническое обслуживание пригородного подвижного состава (3,9%);

- работа билето-печатающих автоматов в пригородном комплексе (3,5%);

- санитарно-техническое состояние пригородных поездов (3,1%);

- температурный режим в салонах пригородных поездов (2,9%);

- билетно-кассовое обслуживание в дальнем следовании (2,7%).

При этом, по данным ВЦИОМ, наиболее значимыми для пассажира являются:

1. в дальнем следовании:

- обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),

- комфорт при передвижении,

- техническое состояние подвижного состава,

- стоимость услуг,

- удобство приобретения проездных документов (билетов)

- скорость передвижения,

- возможность получить информацию о передвижении и поездах,

- условия нахождения на вокзале.

2. в пригородном сообщении:

- обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах),

- комфорт при передвижении,

- скорость передвижения,

- техническое состояние подвижного состава,

- стоимость услуг,

- удобство приобретения проездных документов (билетов)

- возможность получить информацию о передвижении и поездах,