РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 26 июля 2016 года N 1489р
Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок
В целях повышения уровня клиентоориентированности структурных подразделений, филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД":
1. Утвердить прилагаемую к настоящему распоряжению Политику клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок (далее - Политика).
2. Вице-президенту - генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Бабаеву С.М., начальнику Департамента управления бизнес-блоком "Железнодорожные перевозки и инфраструктура" Шило А.Н. руководствоваться положениями Политики при разработке Концепции клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возлагаю на вице-президента - генерального директора Центра фирменного транспортного обслуживания Бабаева С.М.
Первый вице-президент
ОАО "РЖД"
А.А.Краснощек
Единая политика клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок
Политика клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок (далее - Политика) разработана в соответствии с поручением итогового за 2015 год заседания Правления ОАО "РЖД" (протокол от 16-17 декабря 2015 года, N 46, п.3.8).
Политика ориентирована на реализацию Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года, Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года, Долгосрочной программы развития ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ до 2020 года, Концепции развития транспортно-логистического бизнеса холдинга "РЖД", создание основы для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних потребителей услуг железнодорожного транспорта, укрепления бренда и повышения конкурентоспособности холдинга "РЖД" на рынке транспортных услуг.
Клиентоориентированность: иерархия документов | |
Транспортная стратегия | Стратегия развития |
Ценности холдинга: клиентоориентированность, взаимовыгодное | |
Политика внешней и внутренней клиентоориентированности |
Политика основывается на основных ценностях Холдинга, зафиксированных в Стратегии развития холдинга "РЖД" на период до 2030 года:
- взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
- баланс интересов государства, потребителей, Компании, частных акционеров;
- эффективное социальное партнерство и социальная ответственность.
Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга "РЖД".
Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге "РЖД" в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО "РЖД", дочерние и зависимые общества холдинга "РЖД" на всех уровнях управления.
Политика клиентоориентированности | ||
Определяет основные принципы формирования и функционирования | ||
Политика ориентирована | Основной принцип | |
Действие политики распространяется на все структурные подразделения, |
Политика учитывает мировой опыт, свидетельствующий о том, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.
Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД", дочерних и зависимых обществ холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления.
Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга "РЖД", направленных на решение следующих задач:
1. Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок.
2. Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества.
3. Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО "РЖД", его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.
4. Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства.
5. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
6. Расширение продуктовой линейки и оптимизация "портфеля" предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.
7. Увеличение жизненного цикла взаимодействия Холдинга с клиентом, включающее в себя формирование и соблюдение соответствующей корпоративной культуры, технологии работы, системы показателей, стандартов обслуживания и качества оказания услуг.
8. Инициацию положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг Холдинга среди конкурентов, повторным обращениям и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.
9. Формирование базы знаний на основе изучения, накопления и систематизации опыта крупных российских и зарубежных холдингов, а также лучших практик подразделений Холдинга в целях обеспечения его использования для системного совершенствования деятельности и повышения качества услуг.
10. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе совершенствования системы ключевых показателей деятельности и мотивации персонала.
Клиентоориентированность для ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ означает также технологическое взаимодействие с потенциальными клиентами - производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Поэтому значительное поле деятельности в Холдинге связано с реализацией стратегического курса на развитие транспортно-логистических услуг, в том числе в сегменте 3 и 4 PL услуг, формированием сквозных цепей поставок в грузовом сегменте.
Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и "узких мест", препятствующих укреплению позиций Холдинга на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной организации.
Клиентоориентированность - это способность компании создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг во всех видах деятельности.
В условиях открытого для конкуренции транспортного рынка потребители свободны в выборе поставщика услуги, особенно в сфере транспортно-логистических и терминально-складских услуг, а также перевозок грузов автотранспортом на расстояния до 2000 км. Динамика роста рынка свидетельствует об увеличении доли сегментов услуг "добавленной стоимости", то есть экспедирования, терминально-складских услуг, услуг контрактной и интегрированной логистики 3- и 4PL. В связи с этим вопрос внедрения системы клиентоориентированности следует рассматривать в масштабах холдинга "РЖД", в задачи которого входит не только развитие и эксплуатация железнодорожной инфраструктуры, но и организация комплексной транспортно-логистической деятельности. Формирование комплексного портфеля услуг на основе не только базовой услуги железнодорожной перевозки грузов, но специализированных продуктов дочерних и зависимых обществ повысит привлекательность услуг для клиентов за счет реализации синергии в холдинге "РЖД".
Клиентоориентированность является основной ценностью и ключевым фактором успешности и конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, а также важнейшей составляющей корпоративной культуры Холдинга.
Эффективность деятельности ОАО "РЖД" и его дочерних и зависимых обществ, отвечающая критериям клиентоориентированности, обеспечивается при условии взаимосвязи управления процессами создания и реализации услуг. При этом изначальным и обязательным условием являются пожелания, требования и заказы потребителей услуг, а также оценка их удовлетворенности качеством транспортного обслуживания.
Таким образом, ключевым требованием Политики является ориентация производственных процессов на потребителя - стремление к максимальному соответствию качества транспортного обслуживания и желаний потребителей и потенциальных клиентов. Ключевой принцип клиентоориентированности гласит: "Насколько компания ориентирована на клиента может решить только клиент и никогда не менеджмент компании".
Данное требование можно считать реализованным, когда:
- услуги, предлагаемые холдингом "РЖД" на рынке грузовых перевозок, появляются в ответ на возникающие потребности и ожидания потребителей транспортно-логистических, терминально-складских и информационных услуг;
- руководители и специалисты бизнес-единиц холдинга "РЖД" обладают необходимыми компетенциями и демонстрируют на деле, что высшим приоритетом для них является выполнение запросов, потребностей и ожиданий потребителей;
- каждый сотрудник подразделения ОАО "РЖД" и бизнес-единицы холдинга "РЖД" осознает свои ответственность и вклад в подготовку и оказание конечной услуги в единой производственной цепи создания ценности для клиента и ОАО "РЖД".
Критерии оценки клиентоориентированности ОАО "РЖД" как общесетевого перевозчика грузов со стороны потребителей услуг железнодорожного транспорта приведены в табл.1.
Основные критерии оценки потребителями показателей клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок
Показатели качества услуг | Показатели надежности | Финансовые показатели | Показатели |
1 | 2 | 3 | 4 |
Качество предоставляемой услуги (стандарты качества) | Соблюдение нормативных (договорных) сроков доставки отправки | Издержки клиента, связанные с транспортным обслуживанием | Доступность услуг, простота процедур заказа услуги |
Широкие сервисные возможности на стадиях подготовки и оказания услуги | Своевременность приема отправки к перевозке | Величина тарифа и сборов за оказание услуг | Удаленность центров обслуживания от потребителей |
Сроки рассмотрения и согласования заказов | Сохранность перевозимых грузов | Финансовая | Наличие портфеля |
Контроль качества услуг поставщиков (стандарты качества) | Наличие | Финансовая | Готовность к согласованию особых условий перевозки |
Квалификация обслуживающего персонала, культура обслуживания | Высокий уровень соблюдения расписаний графика движения | Гибкость ценообразования | Готовность к переадресовке отправки в пути следования |
Полнота оказания услуги | Высокий уровень соблюдения графиков подачи и уборки вагонов с путей необщего пользования | Наличие системы бонусов для привлечения и удержания клиентов | Наличие |
Политика не ограничивает понятие "клиент" потребителями услуги или сервиса, но учитывает интересы и внутренних клиентов - структурных подразделений, филиалов, бизнес-единиц, сотрудников и акционеров.
Клиентоориентированность - это комплексное понятие, включающее внешнюю и внутреннюю составляющую.
Внешняя клиентоориентированность характеризуется прочностью и долгосрочностью взаимоотношений с клиентами структурных подразделений, филиалов ОАО "РЖД" и бизнес-единиц Холдинга, а также уровнем их удовлетворенности и лояльности.
Внутренняя клиентоориентированность характеризуется качеством взаимодействия между структурными подразделениями, филиалами ОАО "РЖД" и бизнес-единицами Холдинга и характеризуется эффективностью организации сквозных межфункциональных процессов в процессе создания ценности от момента их планирования до момента завершения оказания услуги внешнему клиенту.