ПРАВИТЕЛЬСТВО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 января 2013 года N 100-ПП
Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области
В соответствии с разделом 7 главы IV Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р, постановлением Правительства Свердловской области от 03.08.2011 N 1014-ПП "О Программе снижения административных барьеров, оптимизации и повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области на 2011-2013 годы" Правительство Свердловской области
постановляет:
1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области (далее - Порядок) (прилагается).
2. Исполнительным органам государственной власти Свердловской области:
1) организовать работу по проведению мониторинга качества предоставления государственных услуг в Свердловской области в соответствии с Порядком;
2) в срок до 1 марта 2013 года привести в соответствие с Порядком программы исполнительных органов государственной власти Свердловской области по мониторингу качества предоставления государственных услуг.
3. Государственному бюджетному учреждению Свердловской области "Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг":
1) организовать работу по проведению мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области, предоставляемых в учреждении, в соответствии с Порядком;
2) проводить анализ результатов мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области и осуществлять подготовку предложений по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области.
4. Министерству экономики Свердловской области (Д.Ю.Ноженко) представлять сводный ежегодный отчет результатов мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области Председателю Правительства Свердловской области в срок до 1 марта года, следующего за отчетным годом.
5. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области:
1) организовать проведение мониторинга качества предоставления муниципальных услуг с учетом Порядка;
2) размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на официальных сайтах органов местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области.
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Заместителя Председателя Правительства Свердловской области А.В.Орлова.
7. Настоящее постановление опубликовать в "Областной газете".
Председатель Правительства
Свердловской области
Д.В.Паслер
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Свердловской области
от 29 января 2013 года N 100-ПП
"Об организации проведения мониторинга
качества предоставления государственных
и муниципальных услуг в Свердловской области"
Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области
Глава 1. Общие положения
1. Настоящий порядок разработан в целях создания системы мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти Свердловской области, органами местного самоуправления муниципальных образований в Свердловской области в отношении оказываемых ими государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг).
Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Свердловской области.
2. Мониторинг осуществляется в целях:
1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг физическими и (или) юридическими лицами на территории Свердловской области, в том числе финансовых затрат, затрат времени заявителей на получение государственной или муниципальной услуги или комплекса государственных и муниципальных услуг;
2) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
3) оценки динамики параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
3. Основными задачами мониторинга являются:
1) выявление административных барьеров при предоставлении государственных и муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;
2) выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
3) анализ соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;
4) выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;
5) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг.
4. Для проведения мониторинга могут быть привлечены специализированные независимые организации с соблюдением требований законодательства, регулирующего отношения, связанные с размещением заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд, нужд бюджетных учреждений.
Финансирование мероприятий по привлечению специализированных независимых организаций осуществляется за счет и в пределах средств, предусмотренных по соответствующему главному распорядителю бюджетных средств, в том числе на реализацию областных целевых программ.
5. Объектом мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области является отдельная государственная или муниципальная услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления государственных или муниципальных услуг.
Мониторинг проводится в отношении государственных и муниципальных услуг, классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
государственные (муниципальные) услуги, заявителями которых являются физические лица;
государственные (муниципальные) услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;
2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):
государственные (муниципальные) услуги, соответствующие критерию массовости, в зависимости от наибольшего количества обращений заявителей в год;
государственные (муниципальные) услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, труда и занятости, земельно-имущественных отношений, здравоохранения, образования);
государственные (муниципальные) услуги, соответствующие критерию массовости и экономической значимости для бизнеса, определенные Министерством экономического развития Российской Федерации;
государственные (муниципальные) услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
6. Предметом мониторинга являются:
1) соблюдение стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;
2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги;
3) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги;
4) затраты времени заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги.
Глава 2. Организация и проведение мониторинга, требования по его осуществлению
7. Мониторинг проводится в пять этапов.
8. На первом этапе (организационном) осуществляются:
1) определение критерия значимости услуги для проведения мониторинга;
2) выбор подлежащих мониторингу государственных (муниципальных) услуг в соответствии с критериями значимости услуги;
3) выбор методов сбора и обработки информации по исследуемым государственным (муниципальным) услугам.
9. На втором этапе (подготовительном) осуществляются:
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
2) разработка инструментов сбора информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
3) формирование выборки для проведения опросов;
4) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг.
10. На третьем этапе осуществляются:
1) сбор первичной информации по показателям согласно приложениям N 1, 2 к настоящему порядку;
2) формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации;
3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым государственным услугам.
Показатели качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, приведенные в формах приложений N 1, 2 к настоящему порядку, являются обязательным минимумом для сбора первичной информации. Показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг, приведенные в формах приложений N 1, 2 к настоящему порядку, при необходимости могут быть дополнены иными показателями с учетом специфики предоставления государственной или муниципальной услуги.
11. В процессе осуществления второго и третьего этапа должны обеспечиваться следующие требования:
1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной (муниципальной) услуги;
2) выявление финансовых затрат и затрат времени заявителя на получение государственной (муниципальной) услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной (муниципальной) услуги;
3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;
4) установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной (муниципальной) услуги;
5) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
6) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной (муниципальной) услуги.
12. На четвертом этапе (аналитическом) по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной (муниципальной) услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных проблем качества и доступности государственной (муниципальной) услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным (муниципальным) услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной (муниципальной) услуги;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;
7) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров государственных (муниципальных) услуг.
На четвертом этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги должны быть установлены следующие показатели:
