17. Основанием для выполнения работ является обращение в службу технической поддержки со стороны пользователей ИС. Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Работа с обращениями ведется на портале. Обращение может быть подано любым из перечисленных способов:
а) использование встроенного механизма портала по подаче обращения (стандартная форма для создания обращения);
б) направление электронного письма электронной почтой по адресу: help@mail.orb.ru;
в) обращение по телефону службы технической поддержки (3532)78-69-70;
г) направление официального обращения со стороны ведомства за подписью руководителя в адрес ГБУ "ЦИТ" или департамента.
Обращения, направленные с использованием способов, указанных в подпунктах "в", "г" настоящего пункта, вносятся сотрудниками ГБУ "ЦИТ" на портал вручную.
18. В обращении точно и грамотно формулируются вопросы, требующие разъяснения, и описываются проблемы, требующие решения. Для более оперативного разъяснения вопросов и решения проблем обращение должно включать следующую информацию:
а) полное наименование ведомства;
б) фамилия, имя, отчество и наименование должности пользователя ИС;
в) номер контактного телефона и адрес (адреса) электронной почты;
г) описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
19. Каждое обращение регистрируется путем присвоения уникального идентификатора. На адрес электронной почты пользователя ИС высылается письмо с подтверждением принятия заявки и уведомлением о начале ее обработки. Время направления указанного письма - не более 1 часа с момента направления обращения.
20. Уникальный идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма в течение последующей переписки со службой технической поддержки по данному обращению. На основании уникального идентификатора письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на портале в интерфейсе технической поддержки.
21. Вопросы, заданные по иным каналам, кроме указанных в пункте 17 настоящего Регламента, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе технической поддержки.
22. При создании обращения или при отправке обращения электронной почтой можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует предварительно запаковать их с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
23. При подаче запроса электронной почтой обращение должно содержать корректную информацию о пользователе ИС. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и выбора соответствующего уровня обслуживания. Адрес электронной почты должен входить в почтовый домен orb.ru. Электронные письма, направленные с других доменов (mail.ru, yandex.ru, gmail.com и других), не рассматриваются.
24. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде гиперссылок на соответствующую страницу документации по продукту, размещенной в сети Интернет, руководства пользователей, обсуждение на форуме или в разделе сайта "Вопросы и ответы", сайты разработчиков программного обеспечения.
25. Рассмотрение вопросов и решение проблем, изложенных в обращениях, может быть отложено или прекращено по следующим основным причинам:
а) пользователь не может предоставить достаточно информации для рассмотрения вопроса, решения проблемы;
б) вопрос, проблема требуют детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта;
в) пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию ИС, внесены изменения в ИС, превышено количество разрешенных установок ИС и другое;
г) используется нелицензионная копия программного продукта;
д) вопрос, проблема выходят за рамки технической поддержки.
26. В случае работы по обращению, отправленному электронной почтой, заявка считается принятой, если заявитель получил письмо о регистрации с уникальным идентификатором. Это означает, что письмо было успешно доставлено и зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести рассмотрение вопросов, решение проблем на портал и осуществлять отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы технической поддержки.