ГОСТ Р ИСО 18091-2024

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления

Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001 in local government

ОКС 03.120.10

Дата введения 2025-11-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 октября 2024 г. № 1371-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 18091:2019* "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления" (ISO 18091:2019 "Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001 in local government", IDT)

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

5 ВЗАМЕН ГОСТ P ИСО 18091-2016

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

Введение  

0.1 Общие положения

Одной из главных проблем современного общества является его потребность в развитии и поддержке доверия граждан органам местного самоуправления и их учреждениям. В связи с этим одна из миссий органов местного самоуправления - это обеспечение возможностей для развития социально ответственного и самодостаточного местного населения.

Достижение и поддержание высокого уровня качества в деятельности органов местного самоуправления может обеспечить стабильное экономическое процветание и социальное развитие на местном уровне. Это включает согласованное, последовательное и непротиворечивое взаимодействие национальных и региональных политик.

Граждане рассчитывают получать от органов местного самоуправления общественную продукцию и услуги высокого качества, такие как безопасность, хорошее состояние дорог, доступность общественного транспорта, эффективная обработка документов, прозрачность и доступность общественной информации, доступность услуг систем здравоохранения, образования, инфраструктуры помимо прочего. Граждане ожидают, что органы местного самоуправления будут представлять их интересы, а также поддерживать или повышать их уровень жизни.

При внедрении органами местного самоуправления систем менеджмента качества, направленных на улучшение их общественной продукции и услуг, возможно построить более сильные, надежные и результативные системы публичных политик на национальном, региональном и международном уровнях.

Улучшение деятельности органов местного самоуправления может стимулировать общее улучшение результатов функционирования государственной системы в целом. Последовательное применение такого подхода в государственном управлении поможет создать надежные и стабильные органы власти на местном, региональном и национальном уровнях.

Настоящий стандарт содержит руководящие указания для органов местного самоуправления, направленные на их понимание и внедрение системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:2015 и потребностям и ожиданиям их граждан и прочих заинтересованных сторон.

Основная идея настоящего стандарта состоит в том, чтобы помочь сделать политически жизнеспособными технически значимые для органов местного самоуправления и их территорий аспекты (см. приложение A). Этого можно добиться путем создания взаимосвязей между органами власти, гражданами, губернаторами и главами республик (снизу вверх, см. приложение C) и учета потребностей потребителей/граждан на комплексной основе (см. приложение B).

Приложение A описывает диагностическую модель, которую можно использовать в качестве отправной точки для внедрения комплексной системы менеджмента качества для надежного органа местного самоуправления. Международный фонд надежных органов местного самоуправления (FIDEGOC) обладает правами на указанные принципы и предоставляет их для использования в настоящем стандарте. Приложение B содержит информацию о типичных процессах органов местного самоуправления. Приложение C описывает создание комплексного гражданского наблюдательного комитета, применяющего настоящий стандарт в качестве инструмента вовлечения граждан и подотчетности органов местного самоуправления. Приложение D описывает, каким образом настоящий стандарт может помочь преобразовать различные системы оценки, информацию или тематики, например Цели устойчивого развития ООН (UN SDGs), в показатели систем публичных политик, выявленных в рамках диагностической модели, описанной в приложении A.

Примерные этапы внедрения системы менеджмента качества и роль настоящего стандарта в этом представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 - Принципиальная схема, показывающая положение настоящего стандарта

В настоящем стандарте воспроизведены выдержки из стандарта ИСО 9001:2015, помещенные в рамки для того, чтобы их можно было отделить от указаний, приведенных в каждом пункте.

Примечания

1 Органы местного самоуправления, стремящиеся к самосовершенствованию, могут рассматривать использование модели совершенствования для дальнейшего формирования зрелости организации и уровня своих показателей деятельности. К распространенным моделям совершенства относятся Европейская модель менеджмента качества (EFQM), Модель совершенства Малкольма Балдриджа в Соединенных Штатах Америки, Награда Деминга в Японии, а также ряд национальных моделей наград за совершенство, применяемых в различных странах или регионах. Эти модели совершенства направлены на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон и устойчивое развитие организации. Дополнительная информация об этих моделях совершенства представлена на сайтах организаций, представляющих эти модели.

2 Больше примеров применения приложений можно найти на сайте www.iso18091.org.

Руководящие указания настоящего стандарта направлены на то, чтобы помочь органам местного самоуправления связать концепцию менеджмента качества, определенную в ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и связанных с ними стандартах, с практикой и терминологией, обычно используемыми в контексте органов местного самоуправления.

Предполагается, что план разработки или рабочая программа в краткосрочной либо среднесрочной перспективе поступят в распоряжение, будут поняты и применены сотрудниками, чиновниками и представителями органов местного самоуправления. Однако наличие плана или программы само по себе не гарантирует того, что потребности и ожидания местного населения будут удовлетворены, в тех случаях, когда процессы, необходимые для результативного осуществления таких планов или программ, либо несовершенны, либо отсутствуют совсем. Необходимость избежать подобных ситуаций побудила к разработке настоящего стандарта для помощи органам местного самоуправления при внедрении результативной системы менеджмента качества.

Любая система менеджмента качества подвержена влиянию различных политик, целей, методов работы, доступности ресурсов и административных методов, определенных для каждого конкретного органа местного самоуправления. Поэтому можно ожидать, что детали каждой системы менеджмента качества будут специфичны для каждого органа местного самоуправления. При этом использованные методы внедрения системы менеджмента качества не так важны, как важны ее результативность, согласованные и надежные результаты. Система менеджмента качества должна быть максимально простой, чтобы функционировать надлежащим образом, а также достаточно понятной для удовлетворения политики и целей в области качества конкретного органа власти.

Настоящий стандарт не предполагает, что соответствие стандарту ИСО 9001 должно рассматриваться в качестве конечной цели. После достижения органом местного самоуправления уровня, позволяющего предоставлять надлежащую и соответствующую продукцию и услуги местному населению, важно, чтобы он не ограничивался соответствием требованиям и учитывал применение стандарта ИСО 9004 и/или иных моделей совершенства для повышения своей общей эффективности и результативности.

В соответствии с ИСО 9000 для того, чтобы организация была успешной, управление должно быть систематическим и прозрачным. Это имеет первостепенное значение для органов местного самоуправления, где прозрачность и подотчетность перед своими потребителями/гражданами жизненно важны для достижения доверия с их стороны. Успех на прочной основе в этом может быть достигнут только посредством внедрения целостной системы менеджмента качества, которая отвечает потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон.

Поэтому важно, чтобы система менеджмента качества надежного и успешного органа местного самоуправления охватывала все действия и процессы, связанные со способностями системы удовлетворить требования его потребителей/граждан, законодательные и нормативные правовые требования и обязательства по их выполнению применительно к продукции и услугам, собственные требования органов местного самоуправления, а также требования других заинтересованных сторон, таких как региональные или национальные правительства.

0.2 Принципы менеджмента качества

Настоящий стандарт поддерживает применение к органам местного самоуправления семи принципов менеджмента качества согласно ИСО 9000.

Ниже описана применимость семи принципов менеджмента качества для органов местного самоуправления.

- Ориентация на потребителя/гражданина: органы местного самоуправления существуют, чтобы оказывать услуги своим потребителям, т.е. гражданам. Поэтому в планах и программах органов местного самоуправления потребностям и ожиданиям граждан следует отдавать приоритетное положение.

- Лидерство: Высшее руководство - это глава органа местного самоуправления, и ему следует формировать видение и осуществлять общее руководство всеми соответствующими лицами (например, государственными служащими и волонтерами) для достижения целей и задач, удовлетворяющих потребностям и ожиданиям потребителей/граждан.

- Вовлечение людей: в процессы органа местного самоуправления следует вовлекать всех людей, в том числе для волонтерской деятельности и участия граждан в мероприятиях органа местного самоуправления. Вовлеченные люди полностью привержены организации, ее целям и задачам и эмоционально привязаны к ним. Они работают с энтузиазмом и испытывают гордость за свою работу. Данный принцип предусматривает обеспечение высокого уровня мотивации на постоянной основе.

- Процессный подход: органу местного самоуправления следует основывать свою логическую структуру и подход к результатам на процессах, которые описывают такие элементы, как его видение и долгосрочные планы и даже ежедневная деятельность аппаратов органа местного самоуправления.

- Улучшение: для органа местного самоуправления крайне важно поддерживать свои показатели деятельности и искать новые возможности для улучшения своих процессов и повышения удовлетворенности своих потребителей/граждан.

- Принятие решений, основанных на свидетельствах: следует, чтобы основой для улучшения системы менеджмента качества и ее процессов служили использование свидетельств и анализ данных.

- Менеджмент взаимоотношений: органам местного самоуправления следует уделять внимание своим взаимоотношениям с потребителями/гражданами, внешними поставщиками и партнерами, а также своим горизонтальным и вертикальным взаимоотношениям.

0.3 Процессный подход

0.3.1 Общие положения

Для принятия органами местного самоуправления процессного подхода необходимо учитывать разные типы процессов, нужных для стабильного обеспечения потребителей/граждан необходимой им продукцией/услугами, так же как и их потенциальные возможности менеджмента, направленные на получение желаемого результата. К ним относятся процессы управления организацией, эксплуатационные процессы и процессы поддержки (см. приложение B). Процессы, необходимые для обеспечения населения продукцией/услугами органов местного самоуправления, составляют ядро рабочих процессов органов власти.

Типичные примеры процессов органов местного самоуправления:

- стратегические процессы управления, определяющие роль органов местного самоуправления в социально-экономической окружающей среде;

- предоставление продукции и услуг потребителям/гражданам;

- улучшение процессов системы менеджмента качества;

- процессы прозрачных внутренних и внешних коммуникаций.

Для каждого процесса органа местного самоуправления следует определить:

- кто является потребителем? (Кто получает выходные данные процесса?) Им может быть внутренний потребитель в другом подразделении того же органа местного самоуправления или внешний потребитель, такой как гражданин, который получает продукцию или услугу;

- что является основными входными данными процесса? (например, информация, требования закона, политики национального и/или регионального правительства, материальные, энергетические, человеческие и финансовые ресурсы);