ГОСТ Р ИСО 10004-2020

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Менеджмент качества

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Руководящие указания по мониторингу и измерению

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring

ОКС 03.120.10

Дата введения 2021-04-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Ассоциацией по сертификации "Русский Регистр" (Ассоциация "Русский Регистр") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 580-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10004:2018* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" (ISO 10004:2018 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых проведены в дополнительном приложении ДА

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

0.1 Общие положения

Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителя организацией, ее продукцией и услугами. Поэтому необходимо проводить мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя.

Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, может помочь определить возможности для улучшения стратегий, продукции, услуг, процессов и характеристик организации, которые ценятся потребителями, и служить целям организации. Такие улучшения могут укрепить доверие потребителей и привести к коммерческим и другим выгодам.

Настоящий стандарт предоставляет руководство для организации по внедрению результативных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Целью настоящего стандарта является удовлетворенность людей или организаций, которые могли бы получать или действительно получают продукцию или услугу от общественной или частной организации.

0.2 Совместимость с ИСО 9001

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9001, целям которого он соответствует, предоставляя руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может помочь при применении определенных положений в ИСО 9001, касающихся удовлетворенности потребителей, включая перечисленные ниже:

a) ИСО 9001:2015, подраздел 4.3, касающийся области системы менеджмента качества;

b) ИСО 9001:2015, пункт 5.1.2, касающийся удовлетворенности потребителей;

c) ИСО 9001:2015, пункт 6.2.1, касающийся целей в области качества;

d) ИСО 9001:2015, пункт 8.2.1 с), касающийся обмена информацией с потребителем;

e) ИСО 9001:2015, пункт 9.1.2, касающийся удовлетворенности потребителей;

f) ИСО 9001:2015, пункт 9.1.3, касающийся анализа и оценки;

g) ИСО 9001:2015, пункт 9.3.2 с), касающийся входных данных анализа со стороны руководства;

h) ИСО 9001:2015, подраздел 10.1, касающийся улучшения.

Настоящий стандарт может также использоваться независимо от ИСО 9001.

0.3 Совместимость с ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим с ИСО 9004 и соответствует его целям посредством результативного и эффективного применения процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. ИСО 9004 предоставляет руководство для достижения устойчивого успеха организации. Применение настоящего стандарта может повысить рабочие показатели в области мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, чтобы способствовать достижению устойчивого успеха. Он также может способствовать непрерывному улучшению качества продукции, услуг и процессов на основе отзывов потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.

Примечание - Помимо потребителей и подающих претензию, к другим соответствующим заинтересованным сторонам могут относиться поставщики, отраслевые ассоциации и их члены, организации-потребители, соответствующие правительственные учреждения, персонал, владельцы и другие лица, которые затрагивают процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Настоящий стандарт может также использоваться независимо от ИСО 9004.

0.4 Совместимость с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003

Настоящий стандарт совместим с ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003. Эти стандарты могут использоваться независимо или совместно друг с другом.

При совместном использовании настоящий стандарт, ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 могут стать частью более широкой и интегрированной структуры для повышения удовлетворенности потребителей посредством кодексов корпоративной этики, работы с претензиями, разрешения споров, для повышения удовлетворенности клиентов с помощью кодексов поведения, рассмотрения претензий, разрешения споров, а также мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей (см. приложение А).

ИСО 10001 содержит руководство в отношении кодексов корпоративной этики для организаций, связанные с удовлетворенностью потребителей. Подобные кодексы корпоративной этики могут снизить вероятность возникновения проблем, а также устранить причины претензий и споров, которые могут снизить удовлетворенность потребителей.

ИСО 10001 и настоящий стандарт могут использоваться совместно. Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут помочь в разработке и внедрении кодексов корпоративной этики. Например, процессы, описанные в настоящем стандарте, могут помочь организации проводить мониторинг и измерять удовлетворенность потребителей посредством этих кодексов корпоративной этики (см. ИСО 10001:2018, подраздел 8.3). Аналогичным образом кодексы корпоративной этики могут помочь организации в определении и внедрении процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Например, организация может внедрить кодекс корпоративной этики в отношении конфиденциальности информации о потребителях при мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей.

ИСО 10002 содержит руководство по внутренней обработке претензий, связанных с продукцией и услугами. Эти руководства могут помочь сохранить удовлетворенность и благосклонность потребителей путем результативного и эффективного разрешения претензий.

ИСO 10002 и настоящий стандарт могут использоваться совместно. Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут помочь в создании и внедрении процесса рассмотрения претензий. Например, процессы, описанные в настоящем стандарте, могут помочь организации в мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей процессом обработки претензий (см. ИСО 10002:2018, подраздел 8.3). Аналогичным образом информация, полученная в процессе рассмотрения претензий, может использоваться для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Например, частота и тип претензий могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителей (см. 7.3.2).

ИСО 10003 содержит руководство по разрешению споров, связанных с претензиями на продукцию и услуги, которые не могут быть разрешены внутренним образом. ИСО 10003 может помочь свести к минимуму неудовлетворенность потребителей, вызванную неразрешенными претензиями.

ИСО 10003 и настоящий стандарт могут использоваться совместно. Руководящие указания, приведенные в настоящем стандарте, могут помочь в создании и внедрении процесса разрешения споров. Например, процессы, описанные в настоящем стандарте, могут помочь организации в мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей процессом разрешения споров (см. ИСО 10003:2018, подраздел 8.3). Аналогичным образом информация от процесса разрешения споров может быть использована в мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей. Например, частота и характер споров могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителей (см. 7.3.2).

В совокупности ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003 предоставляют руководства, которые могут помочь минимизировать неудовлетворенность потребителей и повысить удовлетворенность потребителей. Настоящий стандарт дополняет ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003, предоставляя руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Полученная информация может быть использована организацией для определения мер, направленных на поддержание или повышение удовлетворенности потребителей.

     1 Область применения

Настоящий стандарт содержит руководящие указания по определению и внедрению процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Настоящий стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от ее типа или размера, а также от продукции и услуг, которые она предоставляет. Основное внимание в настоящем стандарте уделяется потребителям, являющимся внешними по отношению к организации.

Примечание - В настоящем стандарте термины "продукция" и "услуга" относятся к результатам работы организации, которые предназначены для потребителя или требуются им.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).

ISO 9000:2015, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями.

ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для применения в стандартизации по следующим ссылкам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по ссылке https://www.iso.org/obp;

- Электропедия МЭК: доступна по ссылке http://www.electropedia.org/.

3.1 потребитель (customer): Лицо или организация (3.7), которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые ими.

Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

[ИСО 9000:2015, 3.2.4]

3.2 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.1) степени выполнения его ожиданий.

Примечания

1 Ожидания потребителя могут быть неизвестны организации (3.7) или даже самому потребителю, пока продукция или услуга не будут предоставлены. Для достижения высокой удовлетворенности потребителя необходимо выполнять ожидание потребителя, даже если оно не установлено или не является обычно предполагаемым или обязательным.

2 Претензии (3.3) являются распространенным показателем низкой удовлетворенности потребителей, но их отсутствие необязательно означает высокую удовлетворенность потребителей.

3 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[ИСО 9000:2015, 3.9.2]

3.3 претензия (complaint): Выражение организации (3.7) неудовлетворенности ее продукцией, или услугой, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидаются ответ или решение.

Примечания

1 Претензии могут быть направлены в отношении других процессов, в которых организация взаимодействует с потребителем (3.1).

2 Претензии могут быть направлены организации прямо или косвенно.

[ИСО 9000:2015, 3.9.3, изменено - добавлены примечания 1 и 2]

3.4 обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации (3.7) с потребителем (3.1) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

[ИСО 9000:2015, 3.9.4]

3.5 обратная связь (feedback): Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукции, услуге или процессе обработки претензий.

Примечание - Обратная связь может быть осуществлена в отношении других процессов, в которых организация (3.7) взаимодействует с потребителем (3.1).

[ИСО 9000:2015, 3.9.1, изменено - добавлено примечание]

3.6 заинтересованная сторона (interested party), стейкхолдер (stakeholder): Лицо или организация (3.7), которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Пример - Потребители (3.1), владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или общество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.