ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации (Переиздание)

     4.1 Качество организации

Качеством организации называют степень, с которой присущие организации характеристики удовлетворяют потребностям и ожиданиям ее потребителей и других заинтересованных сторон для достижения устойчивого успеха. Определение того, что необходимо для достижения устойчивого успеха, остается на усмотрение организации.

Примечания

1 Термин "качество организации" основан на определении качества, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.2 ("степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям"), и определении требования, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.4 ("потребность или ожидание, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными"). Настоящий термин отличается от целей ИСО 9001, в котором внимание уделяется качеству продукции и услуг для предоставления уверенности в способности организации поставлять соответствующую продукцию и услуги и повышать удовлетворенность ее потребителей.

2 Определение "потребности и ожидания" означает "соответствующие потребности и ожидания".

3 Определение "заинтересованные стороны" означает "соответствующие заинтересованные стороны".

4 Определение "заинтересованные стороны" включает в себя потребителей.

Организации не следует ограничиваться качеством своей продукции и услуг, а также потребностями и ожиданиями своих потребителей. Для достижения устойчивого успеха организации следует уделять большое внимание опережению и соответствию потребностям и ожиданиям своих заинтересованных сторон с целью повышения их удовлетворенности и общего восприятия.

Для достижения устойчивого успеха организации следует применять все принципы менеджмента качества (см. ИСО 9000:2015). С целью соответствия различным потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон отдельное внимание необходимо уделять принципам "ориентация на потребителей" и "менеджмент взаимоотношений".

Потребности и ожидания одних заинтересованных сторон могут различаться, могут быть согласованы или противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон, а также быстро изменяться. Способы выражения и соответствия потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон могут принимать различные формы, такие как сотрудничество, переговоры, аутсорсинг или прекращение деятельности; соответственно при рассмотрении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо учитывать взаимосвязи между ними.

Перечень заинтересованных сторон может значительно меняться с течением времени и отличаться в зависимости от организации, отрасли, культуры и страны. На рисунке 2 приведены примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий.

Рисунок 2 - Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий