ГОСТ Р 58337-2018 Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонной промышленности. Требования по проведению надзора за системой сертификации

     9 Процесс разрешения жалоб

9.1 Каждая организация, принимающая участие в схеме ICOP (т.е. компания - участница IAQG, IAQG ОРМТ, SMS, СВМС, орган по аккредитации, орган по сертификации, ААВ, ТРАВ, ТР), должна разработать и поддерживать в работоспособном состоянии процесс разрешения жалоб.

9.2 Все претензии направляются подающим их лицом в организацию, к которой предъявляется претензия, и рассматриваются сторонами без посредников.

Примечание - По возможности процесс обратной связи базы данных OASIS должен быть предпочтительным способом первичного информационного обмена и размещения жалоб (например, жалобы органа по аккредитации или сертификации).

9.3 Внутренние процессы разрешения претензий/жалоб вовлеченных сторон необходимо задействовать до принятия других мер.

9.4 В случае невозможности урегулирования каких-либо вопросов силами причастных сторон их необходимо передать на рассмотрение следующей инстанции в иерархии схемы ICOP (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Примеры передачи жалоб в более высокие инстанции