ГОСТ Р 57666-2017

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РУКОВОДСТВО ПО ДОБРОСОВЕСТНОЙ ПРАКТИКЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ФИКСИРОВАННОГО ПРОВОДНОГО ДОСТУПА К СЕТИ ИНТЕРНЕТ

Guidelines on diligent practice for Internet access service by mobile operators

     

ОКС 03.120; 03.160; 13.120; 03.080.30

Дата введения 2018-01-01

 Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Автономной некоммерческой организацией "Российский институт потребительских испытаний" (РИПИ)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 111 "Защита прав потребителей на основе контроля продукции на стадиях обращения и при оказании услуг"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14 сентября 2017 г. N 1112-ст

(Поправка. ИУС N 1-2018).

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2019 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

ВНЕСЕНА поправка, опубликованная в ИУС N 1, 2018 год (указанная поправка не учтена в тексте переиздания 2019 года)

Поправка внесена изготовителем базы данных

Введение

В городских условиях потребитель получает доступ в Интернет от операторов преимущественно по кабельным сетям. Оборудование и используемые технологии этих сетей непрерывно совершенствуются. Рекламная политика операторов строится на одном из важных параметров доступа в Интернет - скорости входящего потока данных. Однако, как показывает практика, обязательства операторов не всегда выполняются на протяжении всего периода предоставления услуги. Непредвиденные отключения, имеющие место вследствие аварийных ситуаций или технических работ на сетевом оборудовании, падение скорости приема и передачи данных рядовой потребитель может зафиксировать только субъективно. Таким образом, потребитель получает услуги доступа в Интернет ненадлежащего качества. При этом потребитель данной услуги, как правило, лишен возможности получать своевременную информацию о временной недоступности услуги или снижении ее качества.

Отсутствие формализованного регламента получения потребителем компенсации за ненадлежащее качество предоставляемой операторами услуги фиксированного проводного доступа к сети Интернет существенно затрудняет получение потребителем такой компенсации. Потребителю не предоставляется информация об инструментах, позволяющих самостоятельно объективно определить параметры предоставляемой услуги, например скорость потока информации при получении контента. Что касается договоров о предоставлении операторами услуги доступа в Интернет, то зачастую они составлены нелояльно, не предусмотрена возможность их корректировки со стороны потребителя, необходимой для комфортного пользования услугой.

Настоящий стандарт направлен на усиление защиты прав потребителей услуг доступа в сеть Интернет. Стандарт включает как требования, которые при добровольном применении становятся обязательствами для операторов, так и рекомендации, соблюдение которых желательно для клиентоориентированных операторов связи.

     1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на деятельность операторов связи в области оказания услуг доступа к сети Интернет посредством проводного оконечного оборудования (услуг фиксированного проводного доступа к сети Интернет).

Настоящий стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации для операторов по оказанию услуг фиксированного проводного доступа к сети Интернет.

Настоящий стандарт конкретизирует отдельные нормы и положения обязательного к применению действующего законодательства [1]-[4]* в части добросовестной практики предоставления услуг фиксированного проводного доступа к сети Интернет.

________________

* Текст документа соответствует оригиналу. - Примечание изготовителя базы данных.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 проводной доступ к сети Интернет: Обеспечение получения телематических услуг доступа к сети Интернет посредством применения проводного оконечного оборудования.

2.2 проводное оконечное оборудование: Пользовательское оборудование, подключаемое к сети передачи данных по проводной абонентской линии.

2.3 абонентская линия: Линия связи, соединяющая пользовательское (оконечное) оборудование с узлом связи сети передачи данных.

2.4 договор оказания услуг доступа к сети Интернет: Документально оформленное соглашение об оказании телематических услуг связи между абонентом и оператором, предоставляющим услуги доступа к сети Интернет, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.

2.5 сопутствующая информация: Сведения о возможных изменениях в тарификационной системе, необходимости внесения абонентских платежей, прогнозируемых ухудшениях (улучшениях) качества доступа к сети Интернет, а также о проводимых ремонтных, наладочных или профилактических работах на сооружениях, обеспечивающих доступ к сети Интернет.

2.6 средства информирования абонента: Технические и программные средства доведения до абонентов сопутствующей информации.

2.7 тарифный план: Совокупность ценовых условий, при которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими телематическими услугами связи.

2.8 трафик: Нагрузка, создаваемая потоком вызовов, сообщений и сигналов, поступающих на средства связи.

     3 Общие требования к договору оказания услуг доступа к сети Интернет