ГОСТ Р 57320-2016

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТ ЗНАНИЙ

Применение процессно-ориентированного менеджмента знаний на малых и средних предприятиях

Knowledge management. Implementation of process-oriented knowledge management in small and medium-sized enterprises

ОКС 01.140.20; 03.100.99

Дата введения 2017-06-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН ООО "НИИ экономики связи и информатики "Интерэкомс" (ООО "НИИ "Интерэкомс")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 100 "Стратегический и инновационный менеджмент"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 декабря 2016 г. N 1949-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Организации стремятся улучшить свои производственные показатели и способность к инновациям и все больше внимания уделяют методологии менеджмента знаний.

Успешное внедрение системы менеджмента знаний (СМЗ) в производственные структуры происходит в первую очередь в организациях, которые с особым вниманием относятся к таким вопросам, как человеческие и культурные аспекты, персональная мотивация, изменение методологий менеджмента, новые и улучшенные производственные процессы, обеспечивающие обмен знаниями между специалистами, владеющими различными дисциплинами, обмен информацией и сотрудничество, в результате чего технология рассматривается как средство обеспечения и двигатель прогресса.

Несмотря на это, до настоящего времени все усилия, направленные на решение проблемы создания и внедрения СМЗ в производственной среде, сводились, как правило, к продвижению технологий, связанных с внедрением современных информационных технологий (IT), которые способствуют решению данной проблемы.

Целью настоящего руководства является рассмотрение тех областей, которые могли бы стать предметом общих подходов, устоявшейся практики или инициативами по стандартизации в более широком организационном контексте. Общим намерением является обеспечение осмысленных и полезных руководящих положений для компаний, в частности малых и средних предприятий (МСП), но, не ограничиваясь только МСП, с той целью, чтобы они могли воспользоваться возможностями обмена знаниями в рамках и за пределами своих организационных границ.

В связи с этим настоящий стандарт приводится в форме руководства по устоявшейся практике менеджмента знаний, описывающего, как успешно внедрить СМЗ в организации и в чем заключаются преимущества данного внедрения. Посредством такого ориентированного на культуру организации подхода настоящее руководство призвано усилить и другие более технологически ориентированные инициативы, которые разрабатываются в настоящее время в компаниях и органах по стандартизации. Общим результатом будет существенное дополнительное преимущество для компаний.

Значение знаний как центрального ресурса, способствующего повышению конкурентоспособности организаций в экономике и управлению, сегодня признано во всем мире. Девять из десяти европейских предприятий оценивают значение такого производственного фактора, как знания для своего будущего процветания, как важное или очень важное. Кроме того, от экономики при демографических изменениях требуется обеспечить передачу знаний и опыта от одного поколения к следующему. Поэтому вопрос заключается не в том, должна ли компания инвестировать в действенное и эффективное использование знаний, а в том, где именно должна быть проведена оптимизация, какие решения и каким образом могут быть реализованы.

С середины 1990-х годов и особенно в последнее десятилетие под термином "менеджмент знаний" (МЗ) многочисленные крупные, а также средние и малые предприятия смогли собрать различный опыт оптимизации на основе применения знаний. Однако часто ожидаемая по результатам технических решений по МЗ оптимизация не достигается. В результате это приводит к осознанию того, что оптимизация при использовании знаний и опыта не может быть сведена к созданию и внедрению только одного технического решения. Руководящий состав и сотрудники выполняют основную функцию как носители и пользователи знаний. Без них не возникают новые знания и не может быть использован никакой опыт при принятии решений, устранении проблем и выполнении задач. Подобно другим инициативам по оптимизации МЗ требует согласованных и взвешенных решений, представляющих комбинацию мероприятий, связанных с персоналом (участие сотрудников, навыки и мотивации пользователей), организационного регулирования (ответственность руководства и роли пользователей), а также технических инструментов (существующие прикладные IT-решения и новые решения для МЗ). Кроме того, предыдущий опыт по МЗ показывает, что необходима долговременная перспектива со стороны управления, и при этом должны быть продемонстрированы положительные изменения, приносящие значительную выгоду для сотрудников и руководящего состава.

Многочисленные проекты по МЗ в различных странах служат доказательством того, что основным фактором повышения качества и эффективности работы является внедрение механизмов работы со знаниями в процессе решения повседневных задач и бизнес-процессов. Практики и исследователи видят в длительном улучшении работы со знаниями также и многообещающий подход к решению проблемы сохранения потенциала знаний на уровне государства. В исследованиях и практической деятельности для такого подхода стало широко применяться понятие "процессно-ориентированный менеджмент знаний" (ПОМЗ).

Исходя из существующего опыта исследований и практики, целью настоящего стандарта является, в частности, представление лицам, принимающим решения и ответственным за проект на малых и средних предприятиях (МСП), обзора подходов к ПОМЗ. Благодаря этому предприятия, в том числе с ограниченным бюджетом и средствами, должны понять, как они могут улучшить использование знаний и опыта для развития и укрепления успехов в бизнесе.

     1 Область применения

Областью применения настоящего стандарта является внедрение процессно-ориентированного менеджмента знаний (ПОМЗ) на малых и средних предприятиях (МСП). Представленный подход может применяться независимо от отрасли и должен рассматриваться в качестве руководства. Настоящий стандарт ориентирован на уровень управления МСП.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте используются следующие термины с соответствующими определениями.

2.1 малые и средние предприятия; МСП (small and medium-sized enterprise; SME): Малые и средние предприятия в том виде, как они определены уполномоченным органом в пределах страны или региона, а также частные предприниматели.

Примечания

1 В настоящее время не существует универсального определения того, что можно считать МСП.

2 Значения показателей, характеризующие количество работников и оборот (итоговый балансовый показатель), регулируются национальными законодательствами и варьируются от страны к стране.

Пример - К средним предприятиям на территории европейского союза относятся предприятия с количеством работников менее 250 человек и оборотом не более 50 млн евро и суммой годового баланса (итоговый балансовый показатель) не более 43 млн евро, а также те предприятия, в собственности которых находится не более 25% капитала или доли голосов, которые не отвечают установленным выше критериям.

2.2 знания (knowledge): Объем восприятий и навыков, которые придуманы людьми. Объем знаний увеличивается пропорционально поступающей информации.

Примечания

1 Существует множество контекстных определений знания. В настоящем стандарте также используются следующие термины:

- "сопряженные знания";

-  "ноу-хау";

-  "рабочие знания";

"формализованные (явные) знания";

"неформализованные (неявные) знания".

2 Набор данных и информации (с точки зрения некоторой определенной информационной технологии). Включает также различные комбинации новой технологии, производственного опыта, эмоций, верований, значений величин, идей, интуиции, любопытства, мотивации, стилей обучения, отношения, способность доверять, способности решать сложные проблемы, открытости, умения работать в компьютерной сети, коммуникабельности, отношения к риску, наличия духа предпринимательства. Использование знаний приводит к накоплению ценных активов, улучшает способность действовать и принимать эффективные решения. В отличие от формализованного знания существует знание неформализованное. Оно также может быть индивидуальным и коллективным.

2.2.1 формализованное (явное) знание (explicit knowledge): То, что уже известно, то есть те знания, которые уже сообщались и документировались, например, в базе данных. Эти знания можно выражать словами или числами, и распределять по документам, спецификациям, руководствам и т.п.

Примечания

1 Формализованные (явные) знания могут легко выражаться в виде слов и (или) чисел, распространяться путем дискуссий, документов, спецификаций, руководств и т.п., причем можно организовать их документирование для поиска и повторного использования.

2 Могут быть индивидуальными или коллективными. Данные знания обозначают объектами, словами, номерами, представляют в графической форме, в форме рисунков, спецификаций, учебников, процедур и т.п. Формализация данных облегчает их восприятие.

2.2.2 неформализованное (неявное) знание (tacit knowledge): Знания, постоянно присутствующие в сознании, поведении и восприятии каждого индивидуума. Включают в себя его навыки, опыт, представления, интуицию и взгляды (мнения).

Примечания

1 Обычно эти знания передаются в процессе дискуссий, неформального общения и взаимодействий между людьми, зачастую с использованием таких лингвистических средств, как метафоры и аналогии, с целью нахождения общего языка. Эти знания трудно представить в формализованной (явной) форме. Они включают в себя навыки, опыт, взгляды, интуицию и суждения.

2 Включают теоретические модели, модели поведения, модели перспектив, основанных, главным образом, на опытных данных. Знания данного типа подлежат последующей формализации и распространению. Этому может способствовать, например, проведение совместных образовательных мероприятий сразу несколькими организациями.

2.3 бизнес-процесс (business process): Установленный комплекс работ (видов деятельности), направленный на достижение организацией поставленных целей.

Примечание - В контексте МЗ организации могут реализовывать свои преимущества путем анализа того, насколько полноценно осуществляется поддержка данного бизнес-процесса активами знаний. Аналогично, исследование бизнес-проблем в организации, исходя из перспектив получения знаний, может приводить к повышению эффективности и результативности бизнес-процессов.

2.4 менеджмент знаний; МЗ (knowledge management): Дисциплинарный подход к достижению поставленных перед организацией целей путем оптимального использования знаний.

Примечания

1 Менеджмент знаний включает в себя разработку, анализ и внедрение социальных и технологических процессов с целью совершенствования процессов получения и применения знаний в интересах партнеров и клиентов.

2 Плановое или текущее проведение отдельных мероприятий или непрерывное управление процессами для улучшения использования существующих или создания новых индивидуальных или коллективных ресурсов знаний с целью повышения конкурентоспособности предприятия.

2.5 процессно-ориентированный менеджмент знаний; ПОМЗ (process-oriented knowledge management): Менеджмент знаний, который нацелен на бизнес-процессы предприятия, и сфокусирован на пяти основных элементах менеджмента знаний: идентификации (выявлении), создании, хранении, распространении и применении.

2.6 управление изменениями (change management): Деятельность, мероприятия и задачи, которые должны обеспечивать поддержку и управление комплексными изменениями в рамках организации.

2.7 область знаний (field of knowledge): Область, в которой знания структурированы и обобщены согласно критериям, специфическим для конкретного применения, например, знания о рынке, клиентах или поставщиках.

Примечание - Синонимами являются "сфера знаний" и "домены знаний".

     3 Процедура внедрения процессно-ориентированного менеджмента знаний на малых и средних предприятиях

     3.1 Введение

В настоящем разделе описывается практическое руководство по внедрению процессно-ориентированного менеджмента знаний (далее - ПОМЗ) на МСП. Это руководство поможет предприятиям в реализации ПОМЗ, при этом особое внимание уделяется возможным препятствиям/барьерам. Кроме того, в настоящем разделе представлена вспомогательная информация для анализа готовности предприятия к возможности внедрения ПОМЗ, улучшения его восприятия сотрудниками и демонстрации факторов успеха.

Главной целью ПОМЗ является повышение эффективности процессов посредством оптимального применения знаний, имеющихся на предприятии. При этом эффективность процессов определяется такими параметрами, как удовлетворенность потребителей, соблюдение сроков, время выполнения, качество и стоимость процессов. Для достижения этой цели менеджмент знаний должен быть принят руководством организации и ее сотрудниками и стать частью их повседневной работы. При этом важно, чтобы в ходе управления изменениями не только технологии приспосабливались под требования ПОМЗ, но и уровни персонала и организации также рассматривались как важные факторы успеха инициативы по менеджменту знаний. Очень частой причиной провала проектов по менеджменту знаний является то, что в качестве основной задачи рассматривается внедрение программного обеспечения, а факторы, зависящие от культуры предприятия, и организационные аспекты не учитываются.

Рисунок 1 - Схема внедрения ПОМЗ

Описанная процедура внедрения ПОМЗ разделена на пять фаз (см. рисунок 1 и таблицу 1) и ориентируется на различные методы исследований и практики.

С помощью контрольных точек можно проанализировать успех реализации отдельных фаз. Представление в виде круговой диаграммы обозначает непрерывный процесс улучшения, который должен сопровождать инициативу по менеджменту знаний в течение всего времени.

Таблица 1 - Пять фаз внедрения ПОМЗ