ГОСТ Р ИСО 13810-2016

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Туристские услуги

ПРОМЫШЛЕННЫЙ ТУРИЗМ

Предоставление услуг

Tourism services. Industrial tourism. Service provision

ОКС 03.080.30

Дата введения - 2017-06-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 ноября 2016 г. N 1799-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 13810:2015 "Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг" (ISO 13810:2015 "Tourism services - Industrial tourism - Service provision", IDT)

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ИЗДАНИЕ (август 2020 г.) с Поправкой (ИУС 3-2017)

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Посещения действующих предприятий и осмотр объектов промышленного наследия - это две различные и взаимодополняющие реалии промышленного туризма. Промышленный туризм в достаточной степени соответствует современным ожиданиям туристов, которые выбирают подлинные исследования, оригинальные открытия и индивидуальное совершенствование посредством познания. Потребитель, имеющий более активную позицию, желает участвовать в планировании собственного путешествия.

Примерами туризма этого вида являются понимание работы механизмов, тестирование особенностей или исследование этапов производства конкретного продукта, и касаются клиентов, которые хотят быть лучше информированы для возможности компетентного выбора. Промышленный туризм имеет потенциал для получения уникального опыта, комплекса знаний, чувств и эмоций.

В условиях значительного развития промышленного туризма, специалистам необходимо реализовывать качественный подход к своим услугам, что придаст им бльшую наглядность и повысит доверие посетителей.

Целью данного международного стандарта является установление перечня требований к качеству услуг, общих для всех объектов промышленного туризма, независимо от типа поставщика услуг или технических характеристик соответствующего объекта.

Решение поставщика услуг о приеме посетителей может быть мотивировано различными причинами.

Для действующих предприятий такими причинами могут стать следующие преимущества:

- реклама нового направления будет способствовать созданию или укреплению имиджа бренда, увеличению лояльности клиентов и, соответственно, удовлетворительному результату в целом;

- диверсификация основного бизнеса предприятия за счет создания новых направлений бизнеса;

- образование добавленной стоимости, придающей большую значимость процессу или продукту;

- маркетинг для открытия новых каналов продаж для большего числа различных покупателей;

- исследование рынка путем прямого и непосредственного контакта с покупателями и получения от них непосредственной реакции на продукт;

- прозрачность процессов, обмен знаниями с другими предприятиями;

- мотивация персонала, формирование осознания персоналом своей значимости для предприятия путем вовлечения в общие проекты.

Для объектов промышленного наследия преимущества могут быть не столь осязаемыми, но более глобальными, такими как:

- продвижение самобытности и культуры нового направления бизнеса за счет новой туристской альтернативы;

- экономическое возрождение территорий, затронутых закрытием производств и потерей рабочих мест: восстановление объектов промышленного наследия может стать началом развития новой разновидности туризма, значительно отличающегося от традиционной деятельности, в которой туризм не является основной движущей силой;

- повторное использование объектов промышленного наследия может представлять опасность, поэтому сохранение и переориентирование его на туристскую деятельность также потребует получения будущих доходов от инвестирования средств в этот процесс;

- восстановление и улучшение промышленной архитектуры как из-за ее эстетической ценности, так и для сохранения свидетельств эпохи;

- развитие связей между людьми, изучение их наследия, истории и ландшафта посредством участия в общих проектах, порождая чувство принадлежности к данному региону.

Данный международный стандарт охватывает комплекс целей, область действия которых выходит за рамки последствий исключительно туристской деятельности. Настоящий международный стандарт предназначен для содействия внедрению туристской деятельности в промышленность, косвенно предлагая поставщику услуг руководство к действиям, в котором выделены важнейшие элементы для подобных проектов.

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к услугам промышленного туризма, предоставляемым поставщиками услуг с целью передачи знаний в области производственной, научной и технической деятельности, как о настоящем, так и о прошлом, основанных на процессах, секретах производства, продуктах или услугах.

Требования настоящего стандарта распространяются на все услуги в сфере промышленного туризма (посещения и дополнительные предложения), предоставляемые действующими предприятиями, объектами промышленного наследия, включая сооружения и оборудование, связанные с такими услугами. Настоящий стандарт не распространяется на технические спецификации, относящиеся к инструментам и оборудованию, используемым для предоставления этих услуг.

     2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 посещение предприятия (company visit): Посещение производственных объектов (см. 2.6), которые могут быть промышленными, коммерческими, сельскохозяйственными, ремесленными объектами или отдельными участками для обслуживания.

Примечание - Если доступ на производственный объект невозможен из соображений безопасности, то может быть организовано посещение открытых территорий, прилегающих к объекту.

2.2 промышленное наследие (industrial heritage): Материальные и нематериальные активы, используемые в прошлом для выполнения производственной деятельности или оказания услуг, свидетельства промышленной культуры с точки зрения исторической, архитектурной, социальной, технологической или научной ценности.

Примечания

1 Примерами материальных активов являются промышленные ландшафты и объекты (см. 2.6), здания и оборудование, мастерские, фабрики и заводы, шахты, склады, электростанции, транспорт и объекты для сопуствующих* услуг социальной направленности (например, жилища, религиозные или образовательные центры), памятники, артефакты или документы.

________________

* Текст документа соответствует оригиналу. - Примечание изготовителя базы данных.

2 Примерами нематериальных активов являются памятные документы о работе, процессы, секреты производства, образ жизни, условия труда или культурные ценности.

2.3 промышленный туризм (industrial tourism): Посещения и мероприятия на объекте (см. 2.6), позволяющие посетителям (см. 2.7) понять процессы и секреты производства, относящиеся к прошлому, настоящему или будущему.

2.4 действующая промышленность (living industry): Действующие предприятия, осуществляющие производственную, научную или техническую деятельность.

Пример - Фабрики, промышленные предприятия, лаборатории, ремесленные предприятия, фермерские хозяйства, сфера услуг.

Примечание - Производственная деятельность включает как товары, так и услуги.

2.5 поставщик услуг (service provider): Юридические лицо, ответственное за предоставление услуг в сфере промышленного туризма (см. 2.3).

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, общественная или частная организация, ассоциация, благотворительная организация.

2.6 объект (site): Определенная территория, на которой предоставляются услуги в сфере промышленного туризма (см. 2.3).

2.7 посетитель (visitor): Лицо, которому предоставлен доступ на объект (см. 2.6) промышленного туризма для того, чтобы воспользоваться его услугами.

     3 Общие требования

     3.1 Общие положения

Поставщик услуг должен уделять особое внимание охране секретов производства, здоровью и безопасности, охране окружающей среды, устойчивому развитию и доступности в процессе предоставления услуг промышленного туризма.

Посещение предприятия должно быть главной частью предоставляемых услуг. Дополнительные предложения являются необязательным (например, посещение с образовательными целями, прочие мероприятия). Если непосредственное изучение производственного процесса представляется невозможным, поставщик услуг должен гарантировать посетителю возможность узнать о нем другими способами (например, визуальные или устные презентации, моделирование, демонстрация, проведение опытов).

     3.2 Соответствие принципам охраны секретов производства, здоровья и безопасности, устойчивого развития и доступности

    3.2.1 Охрана секретов производства, здоровье и безопасность

3.2.1.1 Защита интеллектуальной собственности и охрана секретов производства

Исследование по защите интеллектуальной собственности и охране секретов производства на объекте промышленного туризма должно быть проведено с целью выявления областей риска и опасных зон.

Поставщик услуг должен разработать мероприятия, предусматривающие выбор:

- территории/маршрута;

- предоставляемой информации;

- экскурсовода/гида;

- средств идентификации посетителей (при необходимости);

- оборудования, которое может иметь посетитель во время пребывания на объекте (например, фотоаппараты, мобильные телефоны).

3.2.1.2 Безопасность посетителей

На объекте поставщик услуги должен гарантировать:

- наличие на ресепшен аптечки для оказания первой доврачебной помощи;

- наличие письменных инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;

- соблюдение и знание персоналом правил безопасности на объекте;

- демонстрацию инструкций по технике безопасности;

- наличие на ресепшен номеров телефонов экстренных служб для связи с ними в чрезвычайных ситуациях;

- наличие ответственного лица по технике безопасности (при необходимости). Поставщик услуг также должен:

- принимать меры по обеспечению личной защиты (например, выделять запрещенные зоны для посещения, устанавливать соответствующие знаки и указатели, маркировать опасные зоны, снабжать посетителей специальным снаряжением, таким как маски, шлемы, защитная обувь или специальная одежда);

- подготовить необходимые формы документов для получения соответствующих гарантий для посетителей при их посещении объекта (например, оформление полиса страхования посетителей и др.);

- информировать посетителей заранее в устной или письменной форме о правилах безопасности;

- иметь набор средств для оказания первой доврачебной помощи в каждом месте, где проводятся опасные работы.

3.2.1.3 Охрана здоровья

Предлагаемые к дегустации продукты должны соответствовать стандартам безопасности.

Примечание - Агропродовольственные и фармацевтические компании обязаны соблюдать международные стандарты по безопасности пищевой продукции, основанные на принципах ХАССП (анализ опасностей и критические контрольные точки).