ГОСТ Р 57279-2016

     
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Туристские услуги

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ГОРНОЛЫЖНЫХ КОМПЛЕКСОВ

Tourism services. Quality and safety assessment of mountain-skiing resorts services

ОКС 03.080.30

Дата введения 2017-10-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Автономной некоммерческой организации дополнительного образования "Учебный центр Федерации горнолыжного спорта и сноуборда России", Акционерного общества "Курорты Северного Кавказа"

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2016 г. N 1745-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает метод оценки качества и безопасности предоставления услуг горнолыжных комплексов в соответствии с номенклатурой услуг, установленной ГОСТ Р 55881.

Настоящий стандарт распространяется на метод оценки качества и безопасности услуг горнолыжных комплексов, в том числе услуг горнолыжного туризма, любительского альпинизма, горного туризма, физкультурно-оздоровительных услуг на плоскостных спортивных площадках и в спортивных залах, на туристских маршрутах (пеших, велосипедных, конных, на квадроциклах в горных местностях и т.п.), услуг досуга и развлечения.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 55881 Туристские услуги. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов

ГОСТ Р ИСО 9000 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ Р 55881.

     4 Общие положения

4.1 Оценку качества услуг, предоставляемых в горнолыжных комплексах (ГК), осуществляют в целях достижения устойчивого успеха организации на основе менеджмента качества согласно ГОСТ Р ИСО 9004.

Под качеством предоставления услуги горнолыжных комплексов понимают способность удовлетворять потребности потребителей в полной мере, по доступной цене и в конкретное время, когда они нуждаются в услуге ГК. Качество услуги относят к субъективным понятиям.

Восприятие качества предоставления услуги ГК - это оценка качества услуги потребителем через сравнение его ощущений от ожидаемого и полученного результатов при первом контакте в процессе обслуживания и получения услуги.

4.2 Оценка качества предоставления услуг ГК представляет собой процесс сравнения показателей качества анализируемой услуги (группы услуг) с эталонными показателями качества предоставления услуги по степени удовлетворенности потребителя услуг. Оценка качества осуществляется с учетом достоверности и точности количественных значений. Эталонные показатели качества предоставления услуги формируются экспертами в соответствии с потребностями и пожеланиями потребителя услуг (клиентоориентированность услуги), техническими условиями и ассортиментом услуг в конкретных горнолыжных комплексах.

4.3 Показатели качества оказания услуги включают количественные характеристики ключевых потребительских свойств услуги, представляющих существенно значимый интерес для потребителя в конкретных условиях. Ключевые свойства услуги выбираются потребителем при анкетировании (опросе). Показатели качества оказания услуги могут выражаться качественными характеристиками.

4.4 Количественные характеристики ключевых свойств услуги выражаются при оценке каждой характеристики через коэффициенты значимости.

4.5 Уровень качества услуги ГК является относительной характеристикой качества услуги, основанной на сравнении фактических значений показателей ее качества с эталонными значениями этих показателей.

     5 Методика оценки качества и безопасности услуг, предоставляемых в ГК

5.1 Порядок оценки качества услуг с использованием количественных характеристик показателей качества включает следующие основные этапы:

- выбор зоны предоставления (оказания) услуг в горнолыжных комплексах для экспертной оценки;

- выбор блока или блоков услуг, предоставляемых в оцениваемой зоне, с характеристиками согласно приложению Б ГОСТ Р 55881-2016;

- документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг ГК с помощью анкетирования (опроса) потребителей на основе предлагаемой номенклатуры показателей качества согласно приложениям А или Б настоящего стандарта и выбор из них ключевых, наиболее значимых показателей;

Примечание - Допускается принятие дополнительных показателей качества по желанию потребителей услуг; при этом упорядочение групп показателей качества проводят по их значимости с соблюдением следующих приоритетов: безопасность, доступность услуг, качество процессов предоставления услуг, имидж ГК.

- определение коэффициентов значимости выбранных показателей качества для потребителей услуг путем их анкетирования (опроса) с выбором значений по заданной шкале;

- оценка выбранных показателей по шкале удовлетворенности путем анкетирования (опроса) потребителей,

- выбор или формирование эталона (условного образца услуги), обладающего наилучшими значениями выбранных для оценки показателей качества;

- сопоставление показателей качества оцениваемых услуг с их эталонными значениями, расчет итоговой оценки показателя качества или группы показателей качества;

- комплексная количественная и/или качественная оценка уровня качества услуги в целом или по отдельным аспектам;

- итоговая оценка приемлемого качества услуги или группы услуг;

- оформление заключения о результатах оценки.

5.2 Выбор зоны предоставления (оказания) услуг для экспертной оценки

Выбор зоны предоставления (оказания) услуг осуществляется в соответствии с составом действующего эксплуатационного или рекомендуемого базового пакета услуг для следующих видов услуг ГК:

- услуги активных видов отдыха при катании с гор: услуги горнолыжных туристских трасс и снежных парков, услуги обучения;

- услуги активных видов отдыха при подъеме в горы: основные физкультурно-оздоровительные и развлекательные услуги при занятиях альпинизмом, скалолазанием, ледолазанием, услуги обучения;

- услуги активных видов отдыха при движении по горному рельефу: горный туризм, туристские маршруты, пешие, конные, велосипедные, на квадроциклах и т.п., услуги обучения;

- обеспечивающие услуги активных видов отдыха ГК;

- дополнительные физкультурно-оздоровительные и развлекательные услуги на плоскостных спортивных площадках, в спортзалах и т.п.;

- услуги пассивных видов отдыха в ГК: услуги досуга и развлечений.

5.3 Выбор блока или блоков услуг ГК, соответствующих оцениваемой зоне предоставления услуг

Каждой зоне предоставления (оказания) услуг соответствуют блоки услуг типовых пакетов базовых услуг ГК.

Взаимосвязь между зонами предоставления (оказания) услуг и блоками услуг установлена в таблице 1.

Таблица 1

5.4 Документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг ГК

Документирование перечня желаемых показателей качества потребителей услуг осуществляется в виде таблиц. Пример оформления для конкретных выбранных услуг представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Пример документирования желаемых показателей качества услуг ГК

5.5 Определение коэффициентов значимости выбранных показателей качества для конкретной услуги или группы услуг путем анкетирования (опроса) потребителей с выбором значений по заданной шкале

Значимость выбранных показателей качества для конкретной услуги или группы услуг определяется непосредственно потребителями путем анкетирования (опроса) в соответствии со следующей шкалой:

5 баллов - исключительно важно,